会员业务开展流程专营店执行指引

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1、东风日产会员积分业务专营店执行指引前言为了提升品牌忠诚度，充分利用保有客户资源，从2011年5月起，东风日产车主俱乐部N-Club重新整合资源，以全新模式全面开展运作。作为东风日产保有客户资源管理的唯一平台，以积分为核心载体的全新N-Club会将由总部与专营店共同管理经营。N-Club工作的核心目标是提升品牌忠诚度。2011年5月-6月是新会员积分业务的启动阶段，首要任务则是提升N-Club知名度、大量转换和吸纳会员。为保证新业务按标准和规范执行，特制定本指引作为专营店开展会员积分业务的指导。一、业务准备1、物料制作、硬件配置等----参见本指引第四章（P20-P25

2、）2、人员准备、职责分工等----参见本指引第三章（P18-P19）3、关键业务流程及常见错误等----参见本指引第一章（P5-P16）二、系统准备1、系统操作流程指引视频，视频下载地址：网上市场部——市场部专区——工作资料/广告素材——广宣及活动制作物料——N-Club专营店制作物料（5月）2、关键系统操作流程说明----参见本指引第二章链接部分三、常见问题和咨询窗口1、各类常见问题及解答----参见本指引第五章（P25-P28)2、各类问题咨询及答疑窗口----参见本指引第六章（P29-P30)导读目录业务开展流程系统操作简介人员架构店头物料配置常见问题解答总部支

3、持项目一、业务开展流程为保证会员积分业务的顺利开展，我们特意整理了几项主要的业务流程，包括：“会员入会”、“会员消费”、、“资料查询”、“资料修改”及“推荐、增购、换购”等，请大家参照执行。由于本业务涉及不少车主资料更新或修改的业务操作，需要使用到DMS客户资料修改功能，请各专营店将DMS客户资料修改功能权限下放给客户运营中心，由客户运营中心统一进行以下业务流程中涉及客户资料的更改操作。1-1、保有车主入会流程注意事项1、会员卡以VIN码作为最根本的会员卡号匹配依据，一车一卡2、由于车主信息更改需要风神咨讯进行审核（约2个工作日），所以当入会发现车主资料不准确，请先按

4、原有资料进行入会办理，后期再进行资料更改，不影响车主积分与折扣等会员权益3、保有车主回厂消费时，应先让车主进行会员办理，后再进行消费，开预估价单。如先开了预估价单，后进行会员入会，则该单消费只能享受积分赠送，但不能享受折扣优惠。时间标准10分钟内完成应对话术全新的俱乐部、以积分作为消费回馈、更多优惠更贴心服务推荐车主入会填写入会申请表并复印行驶证、身份证、驾驶证资料按DMS资料给予车主进行会员入会办理缴纳入会费用发放会员卡并输入会员卡密码提醒会员进行会员卡激活会员资料与DMS系统资料核对是否一致是按车主信息更改流程，将会员信息在DMS进行更改否1-2、新车主入会流程◆

5、注意事项1、CA在新车主交车时候应做到100%推荐入会2、建议提前一天让CA在DMS系统进行交车操作，如车主入会当天，CA仍未进行系统交车，则按流程先手工给车主办理会员卡，等系统交车后再进行会员资料补录。会员在办理会员卡后，若由于系统中查不到资料导致消费无法进行系统积分的，应先手工记录然后事后通过积分调整功能，给予积分补登记3、后期会员资料系统补登后，应短信通知会员自行通过会员网站或800进行会员卡激活操作◆时间标准10分钟内完成◆入会推荐话术话术重点：全新的俱乐部、以积分作为消费回馈、更多优惠更贴心服务新车交付时推荐车主入会填写入会申请表并帮助复印行驶证、身份证或驾

6、驶证DMS交车后，会员系统进行入会补登缴纳入会费用发放会员卡并手工记录入会与消费记录按保有客户入会流程操作提醒会员进行会员卡激活CA已在DMS交车，会员系统可查找到客户信息否是1-3、老会员重新入会流程◆注意事项1、原有会员申请新俱乐部入会，需先旧俱乐部退会，将原会籍预存费用、积分、签约服务等内容重新转入新会籍2、为了缩短老会员重新入会时间，专营店可根据自身情况在车主办完主要业务并签字确认离开后，再自行必要的老系统处理3、重新入会同样遵从缴100元送100积分的入会规定◆时间标准20分钟内完成◆应对话术1、推荐话术：进入全新的车主俱乐部对您只会享受更多的优惠和优质服务

7、，因为现在的俱乐部由总部和我们一起管理，所以除了我们专营店，还有总部两方面提供的优惠和服务。2、会费话术：这是总部统一收取，而且会转为100积分返还的，也是可以激活后马上当100元使用的通知会员转入会查询会员信息：预存费用、积分、签约服务填写新入会申请表并复印行驶证、身份证、驾驶证资料按新会员标准缴纳入会费用1、会员资料登记2、老系统信息维护打印清单，办理原俱乐部退会发放会员卡并输入会员卡密码提醒会员进行会员卡激活1-4、公牌车主入会流程◆注意事项1、如公牌车在DMS中没有维护联系人，则应该使用公牌名称进行入会操作，入会后仍需要在DMS中维护使用人资