《河南邦华售后培训》ppt课件

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1、邦华售后培训2009年10月河南邦华售后手机三包法的定义手机三包法为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下称“三包”）责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部日前联合发布第四号令，颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。手机三包政策类型名称三包有效期（年）主机手持移动电话机1附件电池6个月附件充电器（充电座）1附件外接有限耳机3个月三包保修期限：三包有效期的计算：自开据发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一

2、天。消费者需提供的保修凭证：修理、换货、退货应当凭发货票和三包凭证办理；丢失发货票和三包凭证，但能够提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据；（可以进行免费维修、更换）消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供以上有效证据，应当以出厂日期后的第90日作为三包的起始日期。（可进行免费维修）换机换配件范围开箱故障机（DOA）：邦华换机中心在销售前发现的故障机。销售15天内主机出现性能故障的。在三包有效期内，多次维修的在三包有效期内，配件（电池、充电器、耳机等）发生故障的。换新流程一.销售前：1.标准：.主机全新，包装袋、屏幕贴完好；外观无任何脏迹、划痕、磨痕、摔

3、碰痕迹；所有标贴、封机贴完好无污迹；所有外露接口（SIM座、电池触点、充电接口）无霉点、无锈蚀、无水迹、无缺失、无损坏。2.提供资料：全新三包卡（不可少串标）换新流程二.售后机1.标准：销售15天内主机发现故障且壳体无严重划伤（硬划伤和大面积磨伤）、无壳裂、无壳漆人为造成脱落等人为现象；屏无硬划伤（较深划痕）、裂痕、等人为不良现象；主机不能有脏迹、摔碰痕迹，不能拆件、不能有进水等人为因素；所有标贴、封机贴完好无损；所有外露接口（SIM座、电池触点、充电接口）无霉点、无锈蚀、无水迹、无缺失、无损坏。2.提供资料：三包卡（保卡上需正确填写客户资料，联系电话，购机日期

4、，并盖上销售章）和销售凭证。三.多次维修1.标准：无摔碰，无人为损坏。无进水无私拆私修。注：需返厂鉴定。2.提供资料：三包卡原件，销售凭证，多次维修记录（增值升级记录和检测记录不算维修记录）换新流程换新流程四.配件1.标准：1.外观无明显人为损伤的裂痕、裂缝，无摔碰痕迹，无拆开痕迹。2.所有标贴完好。3.触点、卡脚无断裂、无霉点、无锈蚀、无水迹、无缺失、无损坏。4.外观无破线2.提供资料：客户资料，联系电话，购机机型，购机日期，串码资料属下列情况之一的移动电话机商品，不实行三包，但可以实行合理的收费修理：  超过三包有效期的；  无三包凭证及有效发货票的。能

5、够证明该移动电话机商品在三包有效期内的除外；  三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的；客户资料不真实，造假的非承担三包的修理者拆动造成损坏的；  未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的；  因不可抗力造成损坏的。什么情况下消费者不能享受三包：温馨提示1.电子保卡：电子保卡4个小时以上自动注册：我们这边尽量避免经销商试用机超过4个小时，避免用过之后再卖给客户，对客户利益造成严重损害。2.返回换新流程：返回换新的只需要返回故障件，不需要返回其他非故障件，如9月29日，收到收到三门峡卢氏的2366的355482017202889售前机发回

6、来的是全套，换机只换故障件不换其他附件。3.快递费用:费用各付一半，谁发谁出快递费用，到付的拒收快递。4.保卡填写：购机日期不可以乱填写，工厂这边电子保卡正在试用中，以免乱填写给自己他人工作带来巨大的困难，保卡串标不可缺少，不可以有换串标的违规现象。在15天之内正常使用的机器，一般不会出现什么严重磨损不符合工厂换新。换串标没有串标，串标不照的公司一律不给换新。唐亮客户1666++橙色355483011691168张佳飞13526718633在回访过程中发现不是客户是经销商，既不知道机器什么故障也不知道什么时候买的机器，而且外观存在严重磨损，经工厂电子保卡确认已经

7、使用的有将近2个月多.5.售后时效性：正常情况下，不缺配件和机器，当天上午收到的维修，换新的机器会在第二个工作日内可返回，一般不会超过3个工作日，下午收到的机器从次日算起；在配件不齐全的情况下，一般不是超过7个工作日。谢谢再见