ict业务培训材料2-产品篇-10-呼叫中心营销培训

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1、首页“呼叫演中示心文”稿营题销目方案培训演示文稿副标题政企客户事业部Gove政rnmen企t&Ente客rprise户Custom事erDep业artmen部tGovernment&EnterpriseCustomerDepartment（日期位置）（2007.8）目录呼叫中心简介系统架构目标客户优势及营销模式电信收益政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment呼叫中心简介呼叫中心：CallCenterØ呼叫中心是处理客户呼叫的场所或组织。Ø呼叫中心借助交换接入

2、、计算机网络、数据库等技术手段实现对客户呼叫的响应和处理。Ø呼叫的概念不只限于电话呼叫，FAX、Web和E-mail等方式都称为呼叫。Ø呼叫中心又称作客户服务中心。Ø在近几年的发展中，呼叫中心突破了以往概念上的客服、信息咨询等功能，又添加了营销、办公系统、信息搜集等多项拓展性需求，使得呼叫中心逐渐成为企业的综合信息服务中心。3政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment呼叫中心的发展历程Ø第一代呼叫中心：是电话中心，由售后服务专家来接听，或由话务员代为转接。Ø第

3、二代呼叫中心：板卡+计算机方式。提供语音处理，语音接入，自动语音，传真接入等功能。Ø第三代呼叫中心：CTI技术的成熟应用，多种媒体接入能力，提供基于话务员价值的技能路由和基于客户价值的智能路由技术。Ø第四代呼叫中心：基于IP与NGN技术，实现分布式呼叫中心，降低设备与运营成本，坐席灵活部署，系统易于扩展，多渠道融合。政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment系统架构政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment网络

4、架构政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment目标客户v有庞大客户源，并需要想客户提供信息咨询的企事业单位，例如：旅行社，旅行社在旅游高峰期间需要对外提供咨询、订购、营销等多渠道集合的呼叫中心。v需要提供信息咨询及客户服务的企事业单位，例如：国税局、农牧局等。v总体来说，我们的呼叫中心面向需要咨询、信息查询、电话营销、客服体系等的大中小型政企单位。政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment呼叫中心功能优势分析5

5、舒适的座席环境27灵活的一号多用的合作模式资源利用优势149全方位卓越的灵活的服务体系呼叫中心平台接口模式38强大的丰富的电信资源多功能集成6智能的服务管理政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment优势1——单号复用※传统客服、咨询电话，使用的是单号单呼入的模式，即一个电话号码只能支持一位用户的呼入。※这种普通的电话服务模式使得企业在面对大量用户呼入时，一筹莫展。从而导致大量的客户量流逝、信息亏损，甚至是失去合作机会或者使企业的品牌形象大打折扣。ü相对与普通客

6、服电话，呼叫中心可以匹配单一电话号码多路呼入的模式，极大的利用了电话号码资源、电信通信资源和丰富的IP地址资源等。ü通过一个号码，进行多路呼叫服务，对企业来说即拓展了良好的客服、咨询体系，又建立了优质的企业内部通信系统，增加了业务量、提升了自我品牌，避免了单路呼入就占满了所有通信通路的瓶颈，因此CallCenter对企业的优势不言而喻。政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment优势2——服务管理Ø呼叫中心可以将所有打入打出电话自动记录存储下来，包括时间、电话号

7、码、谈话内容等，可以自动回放查听，从而有效了解、管理人工坐席的服务质量，也可以得到有效的证据，从而避免与客户的不必要纠纷。p实时语音监控：企业管理者可以实时监控座席人员的通话服务内容，检查服务质量。p录音回放查听：系统会自动录制并保留通话过程，有助于管理人员的座席管理。政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment优势3——多功能集成p自动语音应答在电话遇忙或者无人值守时，可通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（TextToSpeech

8、）技术动态合成的语音信息，本功能可以实现全天候自助式服务。p自动传真功能客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。p三方通话根据客户的需要，系统将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行交谈，同时，根据客户咨询业务状况，话务员将邀请专家/班长座