顾客关系管理与资讯技术之运用

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1、1CustomerRelationshipManagement顧客關係管理與資訊技術之運用科目：資訊管理2報告內容何謂CRMCRM架構CRM的技術核心精神與技術的結合企業導入CRM的成效企業以IT相關技術提升CRM的品質與效率結論3何謂CRM為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質。4何謂CRM(續)企業使用CRM的原因大致有下列三點:1.提升企業經營績效。2.提升服務品質。3.針對不同區隔市場，發展行銷組合。5CRM架構建

2、立顧客關係獲取新顧客推薦他人新顧客忠誠顧客其他顧客6非常滿意忠誠顧客的概念推薦他人繼續使用忠誠顧客7維持顧客關係的概念ABCABC不同服務不同顧客群RightTimeRightChannels8CRM的技術資訊應用資訊科技OLAPDSSEISSIS資訊分析DataMiningStatisticModel資訊儲存前端DataBaseDataWarehouseDataMartKnowledgeBase資訊蒐集顧客後端POS系統CallCenter9核心精神與技術的結合一對一行銷資料庫行銷關係行銷CRM資料採礦資料倉儲10CRM的三個構面前端接觸CommunicationCRM

3、後端分析AnalyticalCRM核心運作OperationalCRMCTINetBankinge-CommerceDataMiningOLAPEIS顧客管理行銷管理銷售管理服務管理ETLExtractionTransformationLoadingOperationalDatabaseDatabaseDataMartDataWarehouseDemographicDataTransactionData11企業以IT相關技術提升CRM的品質與效率顧客關係管理的本質是企業策略的執行。將顧客的長期價值極大化，讓公司的業務、行銷與顧客服務都能以顧客為核心。以元大京華證券公司Ye

4、swin為例12以顧客為中心整合性好智慧型的提供個人化服務支援即時決策各種通路的支援元大京華將IT技術運用於CRM之特色13IT技術：資料搜集來源TPS系統CallCenter銷售據點直接郵件(DM)市場調查研究行銷人員互動顧客來信、抱怨電話14資料種類內部交易+外部市場、競爭對手、產業、經濟資料與CRM相關量化及質化資料與CRM直接相關顧客滿意度、保留率、流失率、維繫成本……等資料顧客Profile：顧客人口統計變化顧客性格心理分析顧客行為方面變數IT技術：資料整合15IT技術：後台系統資料倉儲資料超市資料超市資料超市交易資訊市場資訊顧客資訊16行銷經理人提出資訊要求資

5、料系統與流程：蒐集　　　取得分析　　　　和儲存　　　傳送定期和專用報告行銷資訊系統IT技術：後台系統17DDS決策支援系統可進入資料庫並具有分析功能之個人電腦行銷經理人提出問題產生回應行動或提出新問題產生回應行動或提出新問題產生回應IT技術：後台系統18前台系統銷售週期管理顧客帳戶管理案源管理行銷管理接觸管理現場服務支援顧客的服務與支援電子化行銷與銷售銷售管理IT技術：前台系統19元大京華證券Yeswin爲客戶最即時、最穩定與最安全的交易環境，滿足投資大眾的需求。委託台灣微軟公司Microsoft.NET平台開發開發出「Yeswin越是贏」網路下單系統。提供彈性

6、的操作介面、虛擬桌面及多視窗多螢幕的設計，整合即時報價、即時交易的多功能優勢。20元大京華證券Yeswin(續)21元大京華證券Yeswin(續)2223節省企業人事成本提供客戶資訊透明化取得資訊的簡捷性資訊及時更新，有利客戶決定投資方向減少人工下單的錯誤Yeswin為元大京華帶來的效益24Yeswin為元大京華帶來的隱憂並非每個投資客戶都會使用，易造成技術上的錯誤。採用數位憑證方式有資安方面之顧慮。軟體設計技術及更新的問題。透過網路下單危害交易市場秩序的風險。法律風險。25結論近幾年來台灣許多企業紛紛採用CRM提升客戶服務。在金融服務業方面尤其普遍，許多企業的CRM仍停

7、留在資訊科技層面，缺乏擴及各部門的整體策略，造成CRM推行不易，成效也有限。台灣企業若能整合各部門與管理階層、清楚定義CRM對客戶的價值，以及加強高階主管的參與，將可大幅改進CRM的成效。26資料來源『資訊管理-理論與實務』，吳琮璠、謝清佳著，2003/6月，智勝文化出版『資訊管理-e化企業的核心競爭能力』，林東清著，2004/2月，智勝文化出版元大京華網站http://www.yuanta.com.tw/台灣微軟網站http://www.microsoft.com/taiwan/press/2004/0804.htmMark