[管理学]张亚莉管理沟通

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1、管理沟通西北工业大学管理学院张亚莉9/1/20211主要内容管理沟通总论管理沟通策略有效的倾听有效的写作公开场合的口头表达项目沟通管理危机沟通求职与面试商务礼仪9/1/20212参考书目约翰.M.彭罗斯等.高级商务沟通.机械工业出版社.2003.3桑德拉.黑贝尔斯等.有效沟通.华夏出版社.2002.8(美)迈克尔E.哈特斯利，林达.麦克詹妮特.管理沟通原理与实践.机械工业出版社.2000.5(美)基蒂O.洛克.5th.商务与管理沟通.机械工业出版社.2000.7(美)MaryMunter.管理沟

2、通指南.清华大学出版社.1998.89/1/20213第一讲管理沟通总论管理沟通的特点非语言沟通的重要性有效沟通的主要障碍管理沟通9/1/20214什么是沟通？人们分享信息、思想和情感的任何过程。信息凭借一定符号载体，在个人与群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。9/1/20215沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置沟通的类别9/1/20216非语言沟通的特点非语言信息比语言信息更可信非语言沟通十分普遍身体语言也是文化、风俗、习惯

3、的载体9/1/20217研究表明，在双人谈话中，口头所传达的信息仅占全部想表达的35%，剩下的65%靠非语言因素来完成；而在表达情感和态度方面，借文字的只有7%，音调占38%，而非语言动作则能表达出55%。9/1/20218沟通障碍信息发送信息传递信息接收9/1/20219第二讲沟通策略沟通者策略听众策略渠道策略信息策略9/1/202110沟通者策略你的目标是什么？你选择哪种沟通风格？你的可信度如何？9/1/202111你的目标是什么？总目标：行动目标：沟通目标：9/1/202112风格决定模型

4、低高内容控制低高听众参与告知推销咨询联合9/1/202113你的初始可信度如何？5个因素影响可信度：级别（职位）；声誉；专业知识；形象；价值观初始可信度后天可信度9/1/202114听众策略他们是谁？他们知道什么？他们态度如何？如何激发他们？9/1/202115听众应包括哪些人？最初对象：最先收到信息看门人：他们有无理由阻止信息传递给其他对象？主要对象：决定是否接受你的建议。次要对象：考虑任何次要的或隐藏的听众监督对象：关注你的沟通，依评估结果决定是否采取行动。9/1/202116他们知道什么？

5、他们需要多少背景资料？他们需要多少新信息？他们的期望、偏好是什么？9/1/202117他们态度如何？他们对你的信息有多大兴趣？他们可能的成见是什么？肯定的或否定的？听众是否能轻易达到你的要求？9/1/202118如何激发他们？通过受益激发他们通过可信度激发他们通过信息结构激发他们9/1/202119如何强调？不要把最重要的观点放在中间需激发听众注意力在开头和结束，突出陈述重要观点9/1/202120渠道选择策略写、说：正式、非正式：个人渠道、小组渠道：迅速回复、不需迅速回复：隐私重要、隐私不重要

6、：需听众参与程度高、需听众参与程度低：听众在同地、听众在异地：9/1/202121第三讲有效的倾听倾听概述倾听中的障碍提高倾听效果9/1/202122倾听方式侧重于人：情感侧重于行动：准确无误的表述侧重于内容：复杂有挑战的信息侧重于时间：简短快速9/1/202123获取信息式倾听识别支持性材料在头脑中形成框架预言接下来要说的内容识别中心思想把观点与经验联系起来寻找相似点和区别质疑9/1/202124批判式倾听确定说话者的动机对观点进行质疑和提问把事实从观点中区分出来承认自己的偏见评价信息9/1/

7、202125情感移入式倾听识别情感倾听叙述让对方找到解决问题的方法9/1/202126倾听中的环境障碍封闭性氛围对应关系9/1/202127倾听者障碍用心不专急于发言排斥异议厌倦消极的身体语言9/1/202128听的层次“听而不闻”：“敷衍了事”：“选择的听”：只听合自己的意思或口味的“专注的听”：强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到“同理心的倾听”：出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。9/1/202129非语言“接收”――倾听技巧

8、专注技巧：参与姿势距离眼神接触克服障碍鼓励技巧：开门人Open-ended问题专心的沉默与专注跟随技巧：意译内容意译感情记笔记或录音9/1/202130阻碍向上和向下反馈的主要因素没有人喜欢听到坏消息人类习惯命令而非商讨管理者喜欢隐匿信息每人都倾向于向老板报告好消息倾听花费时间9/1/202131提高反馈的质量提高反馈的发送质量提高反馈的接收质量寻求反馈接收反馈评估反馈9/1/202132第四讲有效的写作写作的方法传达负面信息传达劝说性信息管理沟通9/1/202133克服心理障碍及避免拖拉作风重