金牌服务技巧之微笑服务

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1、金牌技巧·微笑·服务与您谈关于培训32压力管理1·如何舒微笑服务缓与心理认识服务让你·金牌服务锦上添花调节技巧思考何为服务？服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。克里斯蒂•格鲁诺服务的狭义服务的狭义：为他人做事，使他人从中得到受益的过程，这个过程称之为服务。如：我们在饭店吃饭，服务员给我们上菜、倒酒等等一系列的服务，使我们在吃饭过程中得到了周到的服务，对服务员来说这个过程称之为服务。人与人的服务关系：人人都是服务者，人人都是被服务者。举例说明：如我们到商店购物时，我的角色就是被服务者，售货员就是服务者；当我们上班坐在

2、座席上，为客户解答业务问题，这时我们就是一个服务者；当客户咨询的问题你不太了解，需要询问值班长时，这时你又成了一个被服务者，值班长就是一个服务者，因此，大家可以看出，服务和被服务的角色是时时刻刻在转变。培养积极主动的服务意识什么是服务意识？服务意识是指企业全体服务意识的内涵是：它是员工在与一切企业利益发自服务人员内心的；相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热它是服务人员的一种情、周到、主动的服务本能和习惯；它是的欲望和意识。即自觉可以通过培养、教育主动做好服务工作的一训练形成的。种观念和愿望，它发自游轮的故事!服务人员的内心。意识懒惰=不思考,行为懒惰=不表达…多讲那一句话和少讲是不一样

3、的,做和做好有本质的区别,热情服务必需有感染力,饱含激情,说话干脆利索,以一个平常心去面对每天重复的工作.知知者不如好知者,好知者不如乐知者…与其把一件事做好后在去找其中的乐趣,不如在做的过程中慢慢体会,快乐要学会去传播,给家人/朋友/客户!让客户得到满意服务，主动推荐公司产品，必需有一种潜在的服务意识，当你拥有这种服务意识才能时刻为顾客服务，这是一种从心底产生的行为，不靠其他外在因素，诸如环境、制度等。服务意识与个人素质有关。要增强服务意识，首先要认可自己从事的这份工作，其次就是喜欢这份工作，这样才能从心底自发地产生一种服务意识。试问各位是干一行爱一行还是爱一行干一行？“要我服务”意识，

4、转变为创新、科学的“我要服务”的意识。ServiceS:Smileforeveryone微笑待客E：Excellenceineverythingyoudo精通业务R:ReachingouttoeveryCustomerwithhospitality态度亲切友善V:ViewingeveryCustomerasspecial每位客户都是重要的I：InvitingyourCustomertoreturn邀请客户再度光临C：Creatingawarmatmosphere创造温馨环境E：Eyecontactthatshowswecare用眼神表达对客户的关心不相信自己的意志,永远也做不成将军,《士兵

5、突击》中史今叫许三多绕单杠证明自己，许三多自己说只能做二十七个。史今蒙他，连长说你要悠出五十个，这月先进班集体给咱们。许三多咬咬牙就上去悠，最难看着周围的战友紧张，干脆不记数了。许三多悠到超第八十七个时忍不住问：班长，有五十个了吧？史越今没想他这时还能说话，愣一下说还差点，使劲给的周围数数的人打手势，许三多就继续悠，终于觉得高有五十个便停了下来。这时下面的兵正狂热地数到度三百三十三。许三多吊在单杠上钟摆样晃来晃去，就全连哑然他破了集团军记录。。。还有相信大家也是看过《亮剑》面对强大的敌手，明知不敌也要毅然自亮剑。即使倒下，也要成为一座山，一道岭。这就己是李云龙，穿在军衣就知道自己的职责是什

6、么,这位“草莽英雄”式的将军的一生写照。沟通的技巧沟通：就是一个人将事实、意见、意图传达给他人，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此，沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。礼仪：礼是内在的，仪是外表，礼仪的实质就相互尊重，将心比心，在真诚为原则。服务过程中的沟通技巧。u听的技巧u说的技巧u问的技巧三大基本服务技能听的技能问的技能说的技能古语：良药苦口利于病忠言逆耳利于不要假装倾听，先明确提问的目首先说服自己，行，这话在服务中非必要时不要打断的，根据情况使用相信自己所传达给客并不适合。逆耳的别人的谈话，不要开放式的提问/封闭户的，怎么说和说什忠言只适用于一定带着偏见

7、听人讲话，式的提问/选择式提么同样重要，以同理的人群和场合比如不要匆忙作结论，问获得所需信息。心说，就是以对方能说要好的朋友之间。不要让自己陷入争如发散式提问可以接受的方式来说。想在服务当中，要学论，提问不要太多，获得更多的讯息：传达给对方一个信息，会转换方式说话，对带有情绪的话不你经常出差不在家传达的内容很重要，像现在那些很苦的要过分敏感，不要吗？—你出差到哪？但以什么样的方式传良药外面都包上了用沉默代替倾听，选择式提