工业工程在麦当劳中应用的探讨

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1、课程（论文）题目：工业工程在麦当劳中应用的探讨引言：麦当劳是世界第一的快餐巨头，拥有3万多家门店。其成功的原因体现在诸多方面，本文从工业工程的角度分析了麦当劳在经营过程中的运作特点，主要从工作研究、人因工程、设施规划与物流设计、物流管理、供应链管理、生产计划与控制以及质量管理等7个方面进行了研究探讨。希望能够为中国连锁快餐企业的经营和发展提供新的思路和参考。1.工作研究的应用探讨在工业工程的实际运作中，工作研究是第一步。工作研究是指运用系统分析的方法来排除掉工作中不合理、不经济、混乱的因素，以寻求更好、

2、更经济、更加容易的工作方法，来提高系统的生产率。工作研究的目的在于避免浪费，包括时间、人力、物料、资金等多种形式的浪费。西方企业中曾经有一句非常简洁的话可以用来概括工作研究的目标：worksmart，nothard。1.1服务流程的工作研究在麦当劳的实际经营过程中，我们处处可以看到工作研究的影子。从他们的服务来说，麦当劳有一套标准化的柜台服务。又叫做“与顾客对应的六步骤”，其规范了柜台服务的流程，使得顾客能够在所有的麦当劳餐厅享受到同样的优势服务。在这里，麦当劳的柜台服务运用了系统的方法，剔除了工作中不

3、必要的因素，只保留了最重要的步骤，包括如下：步骤一：与顾客亲切打招呼步骤二：建议销售并为顾客点餐做准备步骤三：准备顾客的食品步骤四：交付顾客点购的产品步骤五：正确交付钱款步骤六：向顾客表示感谢通过以上六个标准化的服务步骤，顾客就可以享受到麦当劳快速而真诚的服务，1.2工作流程的工作研究“快”，是麦当劳的特点所在，当顾客进入麦当劳时，就可以看到，工作人员有套不紊地为顾客点餐、收款以及交付食物。前期细致严谨地工作研究，在实际中就体现出了作用，员工之间职责分明，出错的可能性很小。一般而言，在麦当劳的服务时间可

4、以分为两个部分：一个是排队等候的时间，一个是点餐时间。为了提高服务的速度，麦当劳规定：从顾客开始点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒。此外，麦当劳仿照福特公司的“流水线”作业思想，并将其运用到食品的生产上，经过几十年的摸索，麦当劳已经实现了食品生产标准的统一，以至配方、火候的掌握都有严格的量化标准这就是麦当劳食品制作的原则：“只有一个原则”。这里可以看出，高质量的工作研究应当是在总结历史经验的基础上得出的，只有经过不断摸索，在实践中找出不必要的因素，使用更加经济、便捷的工作方法，才能实现工作研究的目

5、标。2.人因工程的应用探讨整个人因工程的研究方法是以流行病学（Epidemiology）、生理学(Phy-siology)、心理学(Psychology)和生物心理学(Biomech-anics)四者为基础背景，透过有系统的利用人类的能力(capabilies)、本能极限(Limitations)、行为(Behavior)和动机(Motivation)等相关信息来设计事物和流程以及所属的环境。人因工程的概念现在还没有一个具体的定论，但是可以简单地定义：探讨和应用人类行为、能力本能极限和其它的特性等相关信

6、息来设计器具、机器、设备、系统、任务、工作及其相关所属的周遭环境，以增加生产力、安全性、舒适感和效率，进而提升人类的生活品质。在麦当劳，我们可以看到很多有关人因工程方面的设计和应用，体现在餐厅的清洁度、员工的微笑服务、餐厅的音乐、灯光等等。餐厅的清洁度：麦当劳吸引人的一个重要原因就是其整洁卫生的就餐环境。麦当劳从公司建立之初就提出“清洁是文明的体现”的口号。在麦当劳的观念里，“清洁”不仅是字面意义上的清洁，凡是与餐厅的环境有关的事情，都属于“清洁”的范畴，都纳入严密的监视和管制范围内。工作人员除了完成规

7、定的工作之外，都养成了随手清理的良好习惯。麦当劳的清洁工作包括：①餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要做到一尘不染；②所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒；③餐厅内不许出售香烟和报纸，餐具全部都是不锈钢；④每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材；⑤玻璃每天都要擦；⑥停车场每天冲水⑦垃圾桶每天刷洗⑧天花板每星期必须打扫一次；⑨服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗净双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝；⑩手接触头发、制服等东西后，必须

8、重新吸收消毒。值得注意的是麦当劳不仅重视餐厅和厨房的卫生，就连对厕所的要求也达到了苛刻的程度。这些都是麦当劳“C”标准的重要体现。这些都提高了顾客的舒适感，提升了就餐品质。服务态度：亲切的微笑时麦当劳行销全球的“注册商标”，无论在哪一家麦当劳，站在柜台前首先就会看到一栏标识语：“微笑：免费”。麦当劳的服务人员无时无刻不在微笑，从早上8点到晚上10点。“微笑”是麦当劳的特色，这让顾客觉得很有亲切感。注重产品的营养性：在方便、快捷之余，麦当劳还