学而思呼叫中心功能需求分析

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1、呼叫中心功能需求分析l10条外线（1号绑定），10个坐席。最多可以扩展30条外线，30个坐席；申请10条外线并且绑定1个号码需要办理电话中继线，每线月租费100元，10条或30条线路与设备并无太大关系，我们建议采用speedone-station一体机的设备解决方案，能够保证以后扩容到30座席30外线！l自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据企业业务需求灵活定制。可以提示客户进行相应咨询服务选择。如：报名咨询请按“1”

2、，调转班服务请按“2”，小升初政策咨询请按“3”，报名时间地点介绍请按“4”……自动语音业务类别不能够灵活定制，也就是说按键选择可以灵活设置，但与业务类别的关系需要提前定义好l语音置顶：在语音导航播出之前可以自如插入某些通知，通知播放后播放语音导航内容。可以做到！l交互式语音应答功能：某些固定的问题可以设置一些系统回答功能。如：当用户选择语音导航中的“4”（报名时间地点介绍）后，由系统自动将之前录制好的答案播放出来。这个功能需要预先录制语音并设置好相应的自动语音节点！l客户评价功能：在进行完咨询服务后（呼入及呼出），通过按电话键进行选择评价项，如果客户

3、评价不满意，可以继续让客户评价不满意原因。可以实现，但现在我们还没有最终确定实现的具体形式（可以在话后用户选择或者有座席引导选择这两种方式）！l留言功能：工作时间之外的时间或者客户拨入电话等待时间超过规定时间（如2分钟）后，留言功能启动。话务员可以根据留言进行电话回拨。可以实现，但是我们现在的留言是到一个公共目录中形成wav文件。l音乐播放：整个电话过程，需要客户等待的时间都有音乐播放。可以实现l规范用语：呼入电话接通后，自动播报相应话务员工号。并可根据企业用语规范，定制服务请求内容的常用语，减少座席人员在线录入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析与

4、统计。这点您提的不很详尽，我们现有的功能就是播报工号！l话务排队功能：可以根据需求（话务员工作量，工作技能等因素）进行话务排队。可以做到l全程录音功能：录音文件保存和录音文件回放，包括系统自动保存录音文件，提供录音检索后，可以在计算机上录音回放。录音文件格式为wma。文件自动按日期建立文件夹，方便文件操作处理。可以提供文件检索功能，但不提供WMA录音文件格式，录音文件格式为wav，8k8bit，文件可以按日期时间命名，但在同一个目录下存放，可以提供数据查询界面进行语音查询。l动态监控：管理终端监控呼叫电话量、排队量、座席工作状态、工单流转状态。关于工单

5、流转状态我们可以查看到处理完毕，处理中两种状态，l随时监听：可以监听，可以插话、转接电话或者终止话务等管理监督等功能。可以做到l座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的服务过程。“咨询”不知道指什么功能，弹出客户信息--电话屏弹，可以根据用户已记录的电话号码查出相应的客户信息，包括历史通话记录！l语音数据同步：自动根据呼叫ID绑定客户信息，弹出客户资料。对于新客户自动提示座席人员，增加新的客户信息。弹出客户信息--电话屏弹，可以根据用户已记录的电话号码查出相应的

6、客户信息，包括历史通话记录！l自动保存：服务请求受理后，系统自动关联客户，保存每份服务请求，支持事后针对客户进行服务痕迹的查询。客户工单可以做到记录修改保存等功能l业务咨询：快速查询知识点，定位相关业务信息解答客户。支持“关键字”、“个性化编码”、“全文检索”、“热点排行”、“个人收藏夹”等多种信息查询方式。可提供知识库查询功能，但没有“个性化编码”、“全文检索”功能；“热点排行”、“个人收藏夹”这种方式很好，我们可以开发做到，但是排行是有人手工添加的，并不是点击排行！l工单受理：座席人员选择记录工单，将问题记录下来事后处理或派发相关部门进行工单处理。

7、工单可以打印派发或者在其他部门安装业务软件接受工单进行处理！！l工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。业务工单的处理没有工单流转和工作流引擎,这样程序太复杂，成本投入太大！！l工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监督。可以手工设置供单提醒时间，到时自动弹出提醒，也可以分类查看未处理的工单！l知识管理：管理知识结构、知识点采编、知识权限。并提供知识推荐->知识采编->知识审核->知识发布->知识反馈，整套完整的知识管理流程。有灵活的知识库，问题库，但是没有

8、知识采编写的完整管理，这样做不但程序复杂而且使用环节也太复杂！l客户信息管理：针对企业的各级别