服务营销离线作业(必)

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1、浙江大学远程教育学院《服务营销》课程作业答案（必做）第一章服务导论1、答：它可以定义为一种需要、努力和操作。2、答：它是由在服务过程中所出现的各种无生命的特征因素所组成的。3、答：（1）服务业雇佣人数的巨大增长w（2）服务业对世界经济的贡献在日益增长w（3）许多服务业取消了行业管制w（4）于服务公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化4、与工业管理模式相比，市场导向的管理模式认为员工的流动率与顾客满意度显然是相关的。因此，市场导向的管理模式强调对于一线员工的招聘和培训，要使组织中每个层次员工的报酬与其业绩挂钩5、答：主要可归结为四种特性——无形性

2、、不可分离性、变异性和易损失性。6、服务没有库存、缺乏专利保护、向目标市场展示和传达服务属性的困难性，对服务定价的特别困难性。7、答：使用有形的暗示、使用人员信息源、创造强有力的组织形象。8、答：（1）需求超过最大的供应能力需求超过最佳供应水平（2）需求低于最佳供应水平（3）需求和供应都处于最佳水平9、答：（1）依据服务工具的不同可分为以机器设备为基础的服务和以人为基础的服务。（2）依据顾客在服务现场出现的必要性大小可以分为必须要求顾客亲临现场的服务和不需要顾客亲临现场的服务。（3）依据顾客个人需要和企业需要的不同，可以分为只面对个人需要的专业化服务和面对

3、个人需要和企业需要的混合性服务。第二章服务行业与服务营销中的决策过程1、答：（1）许多成功的公司都擅长于实施适当市场上的营销。（2）直接与公司管理技术变革的能力有关的。（3）公司抵御进入顾客服务领域的竞争的能力。（4）要理解顾客保留战略的价值。2、答：（1）留住老顾客的营销成本要比获取新顾客的成本低得多；（2）现有顾客常常会更频繁地购买更多的服务；（3）现有顾客更熟悉公司员工和购买步骤，因此，服务交易中效率更高；（4）在某些行业中，流失的顾客减少5%，利润就能增加50%。3、答：财务的、绩效的、身体上的、社会的和心理上的。4、答：（1）搜索属性——这是在购

4、买前就能决定的属性。（2）感受属性——只能在生产过程中和生产过程后才能评价的属性。（3）信任属性——即使在收到商品或服务后也不能立即自信地作出评价的属性。5、答：可以分为购买、使用和废弃。这三种活动是以一定的购买——使用——废弃的顺序发生的,并且它们之间具有明确的边界。一个消费者在超级市场购买了一盒洗涤剂，在家中的洗衣机中使用它，在用光洗涤剂后再废弃空盒子。6、答：最大满意原则；相对满意原则；遗憾最小原则；预期—满意原则第三章服务营销中的伦理问题第三章服务营销中的伦理问题1、答：区别在于道德决策中，价值和判断起着关键性的作用。相反，普通决策通常是利用了一组

5、预先接受的规则做出的决策。2、答：是由于服务提交中所固有的无形性、变异性和不可分离性等三个维度所引起的。3、答：它是服务提供者在决定事物的对或错时所运用的原则或规则。4、答：认知道德的发展阶段、个人价值、企业文化、文化差异、组织结构、机会、报酬制度、其它相关者、竞争环境、技术变革5、答：集权型或分权型。6、答：首先，从社会责任来看，服务组织应该以最有利于社会的方式来决定自己的行为。第二，员工被迫处理一些伦理问题，连续地，频繁地经受着工作有关的压力、挫折、忧虑、低效率的绩效（例如，销量减少、利润降低）、试图调换工作、工作满意度低等问题的打击。第四章服务提交过

6、程与服务的定价1、答：首先，消费者可能受到的伤害和他们感知到的风险是直接相关的。感到特别易受伤害的消费者是那些低估了他们所感受的风险，而愿意付高价的人。其次，那些滥用某些消费者的信任，向消费者收取过高价格的，令人怀疑的服务提供商可能会在短期内获益，但一旦被发现，公司能否长期成功就值得怀疑了。对消费者来讲，这是一个公正和对等权利的问题。这种方法允许卖主利用促销增加消费者的需求来提高他们的净边际利润。2、答：是减少购买服务有关的感受到的风险，满足目标市场的价值要求。满意为基础的定价可以通过提供承诺、利益导向的定价和包价定价等方法来实现。其中，利益导向的定价强调

7、消费者实际使用的服务方面。这种方法的目的是要在服务价格和顾客所重视的服务要素之间建立一种直接的联系。包价定价的概念是相当清楚的。它的主要目的是通过在服务交易前双方就同意接受一个固定价格来降低消费者对服务最终价格的不确定性。采用包价定价，服务提供者就意味着要承受价格上涨和过度需求的风险。3、答：（1）价格是具有竞争力的w（2）提供包价价格的公司能够控制其成本，且公司的运作是有效的w（3）有机会与顾客建立长期的关系并增加额外的收益4、答：（1）价格应当是顾客很容易理解的。w（2）价格应当向顾客展示价值。w（3）价格应当鼓励顾客保留并方便顾客建立与服务提供公司的

8、关系。w（4）价格应当增强顾客的信任。w（5）价格应当减少顾客的不