《初识客户服务》PPT课件

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1、项目一初识客户服务模块1了解客户服务彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等……激烈的市场竞争卖方市场转向买方市场产品高度同质化企业要长久生存就必须围绕客户转海尔的客户服务“星级服务”战略的宗旨是：用户永远是对的。其原则一：用户永远是对的；原则二：如果用户有什么错误，请参照原则一执行。服务的目标：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。服务的理念是：留下海尔的真诚—真诚到永远；带走用户的烦恼—烦恼到零。任务1了解什么是服务1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起

2、进行出售的活动、利益或者满足感。”这种观点认为服务是市场营销4P组合要素之一----产品的组成部分。4P:Produce（产品）、Price（价格）、Place（渠道）、Promotion（促销）对无形商品而言，服务本身就是商品。保险业作为金融服务产业，所提供的产品就是风险管理和金融理财服务，服务品质就是商品品质。客户对保险公司服务品质的评价决定了公司的市场前景。任务2我们要服务的客户是怎么样的1、客户是公司最重要的人-----不论他是否亲临。2、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。3、客户不是我们工作的障碍，而是我

3、们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。4、客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得与客户争辩的胜利。5、客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。……客户是上帝西方并不常用上帝来形容顾客，“顾客就是上帝”是在日本歌手三波春夫的说法基础上意译而来。通常西方并不会用上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代之以“顾客优先”（customerfirst），“顾客总是对的”（Thecustomerisalwaysright），或者“顾客就是

4、国王”（TheCustomerisKing）等。从无人搭理的“同志”到总是正确的“上帝”，这套话语的转变缺少尊重，是“有钱就是大爷”的暴发户思路。任何交易的双方在人格上都是平等的，服务业出售的是服务而不是尊严。任务3客户服务到底是什么广义客户服务可以理解为以先进的技术支持系统为硬件，以产品开发、机构网点发展为支撑，以融合了管理创新的营销服务推广、提供从业人员素质、扩展服务功能为软件，把增强业务竞争力和扩大并稳定市场占有率从而提供公司的品牌和市场价值、建立良好的社会形象作为终极目标的系统工程。1、基础性服务个性化、多样

5、化的保险产品；高效技术服务系统；合理的组织机构和网点布局。2、管理性服务适应市场的营销系统与高效的营销管理体制；高素质展业队伍；健全业务管理；高效员工队伍等。3、开展保险延伸服务和附加价值服务，实现保险的社会服务功能免费体检、附加康复护理及健康咨询中国人寿宣传片知识链接：保险客户服务的发展历程1、以保险单为中心的服务阶段服务强调的是物而不是人，是合同而不是合同的主体，是续期利息而不是人际关系。2、以客户为中心的阶段强调客户满意度，保险公司经营有了更多人性化方面的理念。3、以客户关系管理为核心的阶段一方面通过提供更快速

6、和更周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对公司流程的全面管理降低公司成本。各家公司广告词：中国人保：95518，人保服务送到家！中国人寿：95519，服务到永久！相知多年，值得托付！中国平安：买保险就是买平安！中国平安，平安中国让每个家庭拥有平安！太平洋保险：平时注入一点水，难时拥有太平洋！诚信天下，稳健一生！泰康人寿：人生无价，泰康有情！一张保单，一辈子的幸福！新华人寿：一生幸福，新华承诺！阳光财险：阳光下做人，风雨中做事！人人都需要阳光！永安财险：时时为保户着想，事事令保户满意！模块2保险公司客户服务

7、部组织结构分析客户服务部保全室咨询投诉室服务规划室回访室柜面管理室呼叫中心任务1了解保险公司客户服务部了解保险公司客户服务部的工作目标及职能任务2一、总体目标客户服务部通过制定客户服务原则与客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，执行和管理客户服务部的保全、咨询和投诉、回访、柜面业务及服务规划工作，为公司所拥有的客户提供优质服务，维护公司良好的形象和信誉。二、目标分解1、维护并巩固公司和客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。2、不断地为公司收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强公司对

8、信息的管理能力。3、运用巧妙的客户投诉处理技巧。消除公司与客户之间的误会，达到互相谅解，为公司营造最佳的经营环境。4、做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。5、通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调公司的内部管理，提供服务工作效率。6、积极地配合