客户关系管理的理论

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1、第2章客户关系管理的理论基础2.1关系营销关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。交易营销关系营销◆4P营销理论◆市场导向◆关注吸引客户和一次性交易◆着眼于短期利益◆源于产品利润最大化◆有限的客户服务和承诺◆生产部门关注质量◆客户价格敏感度高……◆4C营销理论◆关系导向◆关注保持客户和提高客户忠诚◆着眼于长期利益◆双方合作，互惠共赢◆高度的客户服务和承诺◆所有部门关注质量◆客户的价格敏感度低……基本关系销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触被动式关系在销售产品和服务

2、的同时，鼓励消费者在购后如果发现产品和服务有问题或不满及时向企业反映负责式关系销售人员在售后不久，通过各种方式了解产品和服务是否达到消费者的预期，收集客户的建议、特殊要求，及时把信息反馈给企业，以便改进。主动式关系经常与客户沟通，采用多种方式联系，向客户提出改进产品和服务使用的建议，或提供有关新产品信息。伙伴式关系企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，按照客户要求设计新产品5种不同的企业——客户关系客户关系管理模型——IDIC模型客户识别客户差异分析与客户保持互动调整产品或服务以满足每个客户的需求identifydifferentiatein

3、teractivecustomize2.2客户分析2.1.1客户识别2.2.2客户细分2.2.3客户生命周期2.2.1客户识别定义客户信息收集客户信息整合、管理客户信息更新客户信息客户信息安全个人客户信息基本信息心理与态度行为信息客户自身信息家庭信息事业信息购买动机信息个性信息生活方式心态和态度信息购买频率购买种类购买金额购买途径组织客户信息1、基本信息（名称、地址、电话、创立时间、行业、规模、经营理念、市场区域、组织形象等）2、业务状况3、交易状况4、主要负责人信息收集客户信息的途径一、直接渠道1、与客户直接交流或调研2、利用营销活动3、通过客户服务4、通过网站二、间接渠道

4、1、公开出版物2、购买咨询报告2.2.2客户细分1.客户细分的概念和目的客户细分：将一个大的消费群体划分为不同的客户群，处于同一细分群体的客户具有相似的特性从企业战略角度客户细分：企业在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。2.客户细分的方式和客户类型（1）根据客户与企业的关系进行细分★一般客户★企业客户★内部客户★渠道分销商和代销商（2）根据客户的价值进行细分高端客户大客户中等客户小客户客户金字塔1%客户50%的收入49%的利润4%客户23%的收入25%的利润15%客户20%的收入21%的利润

5、80%客户7%的收入5%的利润兴业银行客户分级1、重要客户：持有黑金卡的客户个人卡的申请条件：个人账户中折合人民币总额达到100万元。黑金卡的申请方法家庭卡的申请条件：家庭成员日均综合金融资产平均达到80万元。2、主要客户：持有白金卡的客户白金卡的申请方法个人卡：在兴业银行的所有个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额达到30万元。家庭卡：家庭成员日均综合金融资产平均达到25万元。3、普通客户：持有金卡的客户金卡的申请方法个人卡：在兴业银行的所有个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额达到10万元。家庭卡：只要家庭成员日均综合金融资产平均达到8万元4、小客户：持有银卡的客户银

6、卡的申请方法您只需凭借本人有效身份证件即可向兴业银行任何一个营业网点提出开卡申请。黑金卡尊贵礼遇家庭理财顾问时尚高尔夫行全国道路救援机场贵宾服务免费精灵信使绿色通道服务贴心人文关怀附赠商旅保险应急支付支持黑金客户管理白金卡尊贵礼遇专属客户经理时尚高尔夫行免费精灵信使附赠商旅保险绿色通道服务机场贵宾服务白金客户管理普通客户管理专属客户经理，优先优质服务免费精灵信使，账户变动通知贴心人文关怀，真情温馨速递各项贴心提醒服务业务优先办理，享受优惠服务RFM分析法Recency——最近一次购买Frequency——购买频率Monetary——购买金额1分2分3分4分5分最近一次购买12

7、个月之前6个月之前3个月之前1个月之前不超过1个月购买频率24个月之中购买次数少于2次24个月之中购买次数2-5次24个月之中购买次数6-10次24个月之中购买次数11-23次24个月之中购买次数多于24次购买金额少于500元501-1000元1001-3000元3001-5000元5000元以上（3）从客户购买意愿与能力的视角把客户分为：潜在客户、意向客户、首次客户、常客、主要客户、忠诚客户、事业伙伴、流失客户3.对企业客户的分类指标营业收入指标资信状况指标优秀、良好、一般、较差、无信誉市场份额指标客