《海底捞的故事》PPT课件

《《海底捞的故事》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、海底捞的故事张勇（海底捞董事长）张勇，四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司董事长。四川简阳人，1994年创建以经营川味火锅为主的餐饮企业海底捞，2012年评选最佳领导力奖。1994年成立在四川简阳成立第一家海底捞，十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2011年营业额近22亿元，拥有员工一万多人。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。

2、2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。张勇、舒萍夫妇以23亿元财富位列2012胡润百富榜第758位八十年代初，在简阳城关镇第二中学就读的他，已经为自己树立了人生目标。中学毕业后，进入简阳市空分技校学习，在此期间，博览群书，为以后在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。八八年七月，技校毕业后，进入四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的6年里，张勇先生并不是一个安于现状的人，常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的大江南北，考察市场，寻找商机。经过深入仔细的市场调查分析，九四年，第一家“海底捞火锅”便正式开业。开业之初，目标

3、已不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，经过七年的拼搏奋斗，于二零零一年四月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。海底捞已经在全国范围内开了91家直营分店，每年还以五至七家递增。在这十几年的企业运作实践中积累了丰富的市场经验和管理经验的他，还先后走访欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业学习，成为中国餐饮协会成员，四川省餐饮协会常务理事会员。海底捞董事长：我做了那么多亲情化举动，却“败给”一个吧台小姑娘“如果想知道什么叫名不副实，你去海底捞看看就知道了。”延续了一贯的“自黑”和“接地气”，张勇上台一开口，

4、就语惊四座，引来全场的掌声和笑声。这当然是谦虚和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“赞美”，他的意思是，无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。比如，在KPI上，海底捞就走过很多弯路。张勇还用4个段子来举例说明，引人发笑，又发人深省。海底捞在KPI上走过的弯路1、KPI并非越细越好当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。在KPI这件事上，我们是走过弯路的。比如我们曾经尝试把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人

5、戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这下完蛋了，来一个人都送眼镜布。客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊！后来我就发现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。2、考核翻台率的坑后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味

6、着赚钱多了嘛。结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生意啊？后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了。去掉所有KPI，只考核一个柔性指标但是总得考核啊。后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。我们都吃

7、过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得非常准。我发现，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的作用。顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标。怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了，你不能把差的说成好的。我把我所有的店分成ABC三级，A级是要表彰的，B级你

8、就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。为什么我号召餐饮老板用计件工资？1、