银协创建文明服务单位(千佳百佳五星级解读)

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1、《中国银行业文明规范服务五星级（千佳、百佳）营业网点评定工作试行方案》为进一步加强中国银行业文明规范服务管理，持续提升营业网点服务水平和质量，更好地展示行业服务形象，依据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等行规行约，经中国银行业协会第六届理事会第二十七次会议审议通过，决定在全行业实施建立中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作模式，并试行组织开展中国银行业文明规范服务五星级营业网点评定工作。一、评定目的中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作推进，以五星级网点评定为切入点，探索创建营业网点星级管理工作模式，为行业全面推行营业网点星级管理工作奠定基础。五

2、星级网点评定工作是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是强化行业服务品牌建设的保证。星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。二、组织领导中国银行业协会（以下简称“中银协”）是中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作的领导机构。负责星级评定工作的总体设计、标准制定、比例控制及定级命名；负责制定年度星级网点评定工作方案，审核星级网点推荐申报材料，开展星级网点检查测评，审定星级网点名单，规范星级网点牌匾统一样式，开展星级网点日常监督、动态管理及经验交流等工作。地方银行业协会（以下简称“地方协会”

3、）是营业网点星级管理工作的联动机构。根据中银协授权，负责本地区星级网点评定推荐工作，组织辖内营业网点自荐申报，开展星级网点候选单位检查考核，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料，配合中银协开展星级网点达标测评，统一管理星级网点牌匾制作、悬挂，对辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议，总结交流传播本地区评定工作经验等。会员银行总行是营业网点星级管理工作的系统组织机构。负责配合中银协制定星级评定标准，制定系统内评定实施方案和考核激励机制，推动辖内各级机构持续提升文明规范服务工作水平，会员银行分支机构负责组织辖属营业网点参加星级网点申报工作,配合中银

4、协、地方协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理，收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。三、评定 条件、考核标准及评定数量（一）申报资格申报星级网点须同时具备以下条件：1.会员银行辖属单点式营业网点。2.经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所，取得《金融许可证》和《营业执照》的营业网点。3.至本方案下发日止，正式营业一年以上（以金融许可证上的批准成立日期为准，机构名称或地址变更不影响营业时间累计）。（二）基本条件1.合规经营。坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，无不正

5、当竞争和商业贿赂等行为。2.无案件事故。两年内（含评定年度和上年度）无违法案件和重大责任事故，其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。3.管理规范。积极践行行规行约，主动开展金融服务公众教育，切实保护银行业消费者权益，支持公益事业，履行社会责任，文明规范服务基础管理扎实，服务水平较高，金融消费者普遍认可。4.体系健全。明确文明规范服务相应管理组织及工作人员，服务管理机制完善、制度健全，有切实可行的五星级网点参评工作计划和方案。践行人本管理，保护员工合法权益，培育服务文化，建立和谐团队。5.效益良好。具有较完善的银行服务功能，具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够完成上级行

6、下达的各项业务经营指标。（三）评定标准按照《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》（另行印发，满分为1,000分），经地方银行业协会评分达到950分（含）以上的营业网点，具备五星级网点申报资格。（四）评定数量星级网点评定实行比例控制，中银协依据各地区银行业金融机构网点数量和总资产数额情况，并综合考虑辖区经济金融发展水平，确定2014年各地区五星级网点推荐计划（附件1），各地方协会按照推荐计划，向中银协推荐星级网点候选单位。中银协在对候选单位进行检查测评、综合评价的基础上，对不符合标准的候选单位进行淘汰，最终评定出五星级网点。此外,获得2011年度、2013年度中国银行业文明规范服务

7、百佳示范单位称号的网点经申报为五星级网点，获得2011年度、2013年度百佳示范单位评选活动创建鼓励奖和创建优秀奖的网点也可申报五星级网点。四、评定流程（一）准备部署阶段2014年6月，中银协印发《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》，正式启动2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点评定工作。（二）组织实施阶段2014年6月，各会员银行及地方协会根据中银协评定工作方案部署本系统或本地区评定工作，组织辖内符合申报资格、评定