文明规范服务百佳示范单位事迹材料

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1、免费分享创新文明规范服务百佳示范单位事迹材料中国建设银行****支行营业部地处北国冰城**市的繁华商业区，毗邻美丽的松花江畔，与全国闻名的中央大街步行街和索菲亚教堂仅一街之隔，设有理财中心、储蓄专柜和财务会计部，现有员工46人，全部为大专以上学历。这是一个充满朝气、开拓进取，让梦想飞翔的明星团队，他们用绚丽的青春、无私地热诚，谱写了一曲曲文明规范服务的颂歌，成为冰城金融机构一颗璀璨的明珠。多年来，他们坚持"以客户为中心"的服务理念，以构建"文化引领，理念先行，追求卓越，不断创新"的经营管理文化为核心目标，以网点转型为载体，以便民服务为特色，不断追求卓越服务，全力打造精品银行，客户满意

2、度显著提升，企业文化建设不断深入推进，整体实力不断增强。截至2009年年末，存款余额达到40.2亿元，贷款余额9.7亿元，年实现利润6070万元，被评为"二○○九年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位"、"二○○八年度中国银行业文明规范服务示范单位"、"**市文明示范窗口"，**支行也先后荣获"省级文明单位标兵"、"黑龙江省诚信示范企业"等荣誉称号。一、完善机制，加强管理，夯实文明规范服务基础"仁圣之本，在乎制度而已"。营业部通过完善机制，强化管理，夯实了做好文明规范服务工作的基础。完善组织管理机制。营业部成立了文明规范服务工作领导小组，根据《**支行服务规范化管理办法》、《**支行

3、员工绩效考核办法》、《**支行执行力考核办法》、《**支行神秘人检查制度》等制度，结合自身情况制定了实施细则。每日利用晨会的"黄金时刻"，安排主要工作，互相检查仪容仪表，对服务工作进行讲评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的工作，用优质服务接待每一位客户：站立服务突出一个"礼"字，讲求功效突出一个"快"字，微笑服务突出一个"真"字。他们还聘请客户担任"神秘人"，对服务工作进行暗访，严格激励约束，奖罚并举，将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩，实行一票否决，有效提升了全员文明规范服务意识。beconsistentwithinthesamedi

4、sk.Alternateunifiedcorerequirementsplacedontheterminalstripterminals,onlineidentityandensurethecoppercoreisnotexposed.6.4.6enclosurewithinthesametothecablecoreprovidesbindingintoacircle,harnesstiespacingisgenerally100mm;branchofficesshallbebindingonbothends,eachcore免费分享创新完善员工培训考核机制。营业部加强对员工队伍的培

5、训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，邀请专家授课，选派优秀员工到总行培训中心学习，赴复旦大学进修，到国内先进银行学习考察，对员工培训实行档案管理。同时，坚持"公平、公正、公开"的原则，经过笔试、面试、民主测评等环节，选拔了15名优秀员工充实到前台岗位，使精神面貌、服务水平、经营业绩有了大幅提升，为进一步做好文明规范服务工作打下了坚实的基础。完善员工激励表扬机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现"以人为本"的管理理念。设立了网点"精神墙"，对员工的激励、表扬形成系统，包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢，获得表扬卡，每月评选服务明星，树立服务先进典型。网点精神

6、的推行，充分发挥了员工的主观能动性，使他们在服务中获得了成就感。上级行领导先后五次到营业部对服务优秀的员工进行了"力量时刻"奖励，进一步激发了员工做好文明规范服务工作的热情。二、优化流程，实现转型，提升服务保障能力"工欲善其事，必先利其器"，借助"网点转型"这一迅速提升服务能力的先进手段，营业部于2008年实现了"交易核算型"向"营销服务型"的转变，服务质量得到显著改善，客户满意度明显提升，为有效实践规范化服务提供了保障。合理设置功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、现金区、客户等候区、VIP理财区、门面区七个功能区；配备了排队机、大堂经理台、填单台、液晶电视，建

7、设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。建立客户快速分流机制。营业部按照"五岗位一角色"的岗位设置要求，设置了普通柜员、高级柜员、业务主管、个人业务顾问、网点经理五个岗位，明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担，并由业务主管、个人业务顾问作为beconsistentwithinthesamedisk.Alternateunifiedcorerequirementsplacedontheterminalstri