《大厅服务工作规程》PPT课件

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1、大厅服务工作规程⑴班前准备⑵岗前准备⑶站位迎客⑷招呼客人入座⑸推销介绍⑹收款下单⑺出品、交款⑻调酒服务及二次促销⑼中途服务⑽恭送宾客⑾收尾工作大厅服务工作流程示意图一、班前准备1、调整好自己的心态，时刻提醒自己：“我今天很开心，我今天要对每一位客人及同事微笑。”2、检查仪容仪表，工服要干净、无破损，徽标要发光，工号牌要清晰。3、准备好上班的必备品，包括：腰包，便签，笔，镊子，开瓶器，打火机，蜡烛，色子，抹布，手套等。返回主菜单二、岗前准备1、在指定的地点准时参加班前会。内容：点到；传达通知、指示；每日一笑；喊口号。2

2、、按分工的要求进行班前的卫生工作；按要求摆台；更换破损的杯具，登记数量向上级报告；烛台、烟缸加适量清水；贴订位便签；按照标准补充准备齐全工作柜的物品。3、按环境卫生打理要求检查班前准备工作，并开启PDA点单触摸屏、前后门营业灯、期刊架灯，摆好各类POP宣传架等外围设施设备。返回主菜单三、站岗迎客按标准站姿站位，保持微笑，不得与同事交头接耳、打情骂俏、串岗，严禁讲与工作无关的话题。常用礼貌用语：“您好，欢迎来到A8潮人会！”“请问您有预订好的台位吗？”“请问有什么可以帮到您？”返回主菜单四、招呼入座当带位人员、客户经理

3、或指定人员把客人带到指定位置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳子，招呼客人入座。开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。常用礼貌用语：“先生/小姐，请坐！”“先生/小姐，晚上好！”返回主菜单五、推销介绍服务人员面带微笑的热情问好（卡座用蹲式服务）：“晚上好，很高兴能为您服务”。在进行第一次推销过程中，注意尊重客人喜好，结合公司的主推产品，引导客人消费。推销顺序：酒、饮料、果盘、小食、纸巾。在听客人点酒水时，要

4、认真听，可用便条记录客人所点物品，必要时可以将耳朵凑近客人。客人点过物品，要大声、清晰的唱单。点单后，询问客人是否有会员卡，如果客人没有积分卡，可以留下客人的姓名、生日、电话号码等基本信息。到指定地点填写“积分卡办理表”，并把积分卡呈给客人。常用礼貌用语：“先生/小姐，晚上好，我们今晚有芝华士的优惠促销，每套只需×××元，配送6支饮料1盒纸巾，请问您需要来两套还是一套？”“先生您好！请问喝点什么酒呢？”“谢谢，先生/小姐，您点的是××酒，配送××饮料，××小吃，××果盘，请稍等酒水很快会送上来。”“请问您的积分卡号码

5、是多少，我帮您积分。”“麻烦您留一下姓名，电话，生日，方便帮您免费办理积分卡。”返回主菜单六、收款下单1、收款收到客人的付款后一定要说：“谢谢”。并当面点清钱数，辨别真伪。常用礼貌用语：“先生，一共收您××钱，需要找您××钱，请稍等。”客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台已点单，避免同区域员工重复询问客人。2、下单收款后应迅速、准确的下单。下单的两种方式：⑴、PDA系统下单领班级以上员工和部分服务员配有PDA掌中宝或点单卡（PDA触摸屏用），使用PDA迅速下单。⑵、便签下单没有配备PDA掌中宝或点单卡的员工

6、在收款后，写好下单便签，迅速找能使用PDA系统下单的员工下单；点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，清点交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否翻台），积分卡号码，收款人姓名（代号），收款金额，应找款金额，日期等。返回主菜单七、出品、交款⑴出品服务下单后，出品部PDA打印机立即打印出品单，出品部根据下单时间先后顺序出品，由传菜员负责传送。服务员应协助传菜员将酒水、小吃等摆放至台面（出品上台前应确认出品无误），以规范的酒水服务操作标准（见酒水服务）为客人提

7、供酒水服务。常用礼貌用语如：“非常报歉，让您久等了。”“先生这是您点的××酒，请验酒。”“需要现在帮您打开吗？”“这是我们××经理送给您的果盘/小吃，请慢用。”“您太客气了，这是我应该做的。”“很乐意为您服务！”“祝您玩得开心，请慢用。”⑵交款、找赎点单员下单后10分钟内到收银台交款，在PDA打印单签上本人的名字，等收银确认钱数，确认完货币的真伪，取回找赎，确认收银已盖章后方可离开收银台。迅速找赎给客人，并回到岗位服务。给客人找赎：“找您××元，谢谢！”“对不起，久等了，找您××元，谢谢！”返回主菜单八、调酒服务及二

8、次促销调酒的同时推销小吃、果盘、饮料或纸巾。如发现有女士不喝酒，应再次推销其它的饮料或鸡尾酒。在撤走小吃碟的时候，要询问客人是否需要再点小吃。二次推销的主要时机有：客人的酒和饮料快喝完，小吃快吃完，增加朋友，客人人数较多喝酒速度比较快的时候。返回主菜单九、中途服务当客人在消费娱乐时，要不断巡视服务，密切关注客人的需求，随时为客人提供应有的服务，