售楼处大厅服务职责与规程

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1、售楼处大厅服务职责与规程1.0目的:规范售楼处大堂服务工作,为客户提供热情服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌,创造优雅、舒适的环境。2.0适用范围：售楼大厅服务员及吧台服务员3.0职责：3.1负责售楼处接待工作3.2维护售楼处物品的完好,不丢失3.3吧台饮品、咖啡、茶包的清点及申购3.4售楼大厅灯光、空调、音响、电视的开放及关闭3.5协助安全人员维护大厅公共私序3.6负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁，如保洁员不在，应完成力所能及的保洁工作3.7完成领导安排的其它任务4.0工作规程及要求:项目内容按照要求，准时上班，并做好一切准备工作1）上班后立即按要求打

2、开售楼大厅的空调、灯光下班前关闭，售楼处一层灯光周一至周日：18：30——20：00,售楼处二层灯光周一至周五：18：30——20：00,周六周日：9：00——20：00,如超过晚上八点仍然有客户在，则保持一层及二层灯光开启。2）开启背景音乐及DVD,并确保音律和谐。3）领用当天所需物品，摆放整齐，放置吧台处。4）检查售楼大厅卫生状况，进行力所能及的整理工作，如摆放规整桌椅沙发、清理残余茶杯、烟缸、地面纸屑等。5）以上工作应保证在上班后半个小时Z内成或第一位参观人员到來之前全部完成。工作服饰1）工作时间内（包括参加理论培训等）一律着本岗位规定制服。2）工作服应干净、平整，无

3、明显污迹、破损。3）各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不行敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。4）工作时间须将工作牌统一佩带在左胸前衣兜上方，保持清洁、端正。5）工作服外不行显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。6）裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面。7）鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，需黑色，无破损，勿订金属掌，禁止着凉鞋上班。8）须着肉色袜，禁止穿有带花边、通花的袜子，无破损，袜筒根不可露在外。服务仪表仪态1）面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情。2）必须着淡妆上班，身体、面部、手部等必须保持清洁，应每

4、天洗澡换洗内衣物，避免异味的产生。3）头发要清洁、整齐、无头皮；不可将头发染成其它颜色，前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。超过肩的部分需盘起来。4）不得留长指甲、整理个衣物等不良行为。5）避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得己时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人Z侧处理，并及时道歉，说：“对不起！”6）与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向值直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所示方向微微前。不得用手指或笔在业主面前比划、指示方向。7）与客户交谈时应保持正确的微笑表情：笑容自然适度、贴切庄重，指向明确，对方容易领会。8）与客户

5、交谈时应保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位，视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20——60%,保持正视，忌斜视、扫视、窥视。9）与客户交谈时应保持1.5米距离，保持标准的站立姿势，两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视对方两手自然下垂，挺胸收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜歪头驼背、依壁靠墙东倒西歪等不良形为。10）进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。热情、礼貌接待看房参观客户1）客户落座后，将备有的饮品种类报给客户并询问客户的需求。2）三分钟之内将饮品用拖盘送到客户座位

6、，并依次递送到每位客户面前，离开时应先后退一步再转身。3）一般情况下，每隔10分钟添一次饮品。4）客户离开，应送至门口，并撤去残余饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐。5）接待多批次参观人员应力求全面兼顾，不冷落任何一个客户。6）不得私自饮用饮品，食用食物。介绍基本情况，回答客户询问1）熟悉物业基本概况，包括建筑面积、占地面积、绿化配套设施、户型分布等。2）客户询问涉及价格、销售等敏感或无法确定答案的问题，应告知客户直接向售楼人员咨询。维持售楼大厅设备、家具、物品处于良好状态1）每日例行检查、表点所有的设备、桌椅、沙发、书报及各类物品等，做到帐物相符。2）发现设备

7、、家具、物品有损坏、丢失、故障，应在半小时内报现场经理。3）客户移动的家具、物品应立即恢复原位。4）参观人员较多时，应密切注意小件物品，特别是儿童房内，避免丢失、损坏。5）人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如系看房客户损坏，应由负责的销售人员登记，并在当班内交地产公司现场销售主管签字确认。6）及时补充水杯、饮料、毛巾避免出现用完后才发现的情况。7）灯具、空调、大理石损坏的，应立即报现场主管，如无法及时修复的，应将原因通知地产公司销售负责人。维护售楼大厅正常秩序1）未经地产公司现场销售主管通知，发现有客户