服务行业-各岗位人员行为服务规范

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1、各岗位人员行为服务规范导购员行为规范l1、新入职员工负有老员工同等的货品安全责任。l2、导购、收银员上岗时要保持站姿优雅，仪态大方。l3、接待顾客时，应做到“三声三主动”，主动向顾客问好、主动介绍商品、主动向顾客道别。即招呼声（您好）、介绍声、道别声（请慢走、欢迎下次光临）；l4、接电话标准用语：“您好，西北金行”。对顾客发出的询问不能超出两次。l5、展示商品时，轻拿轻递，双手伸出。l6、小票填写：准确、快速，内容完整。双手递票，并向顾客指引收银台位置。开具销售小票或定金小票：1分钟/1张。l7、商品交付

2、顾客时，应核实商品种类、配件、证书、附件收费情况等，核实无误后方可交付顾客货品。核实顾客特殊要求，确保服务结果满足顾客需要。l8、接待顾客要面带微笑，使用礼貌用语，在工作场所均讲普通话，不许用方言导购。l9、公司所有的现场员工均有义务为顾客提供服务，有义务解答顾客的询问。任何人不得向顾客说：不知道或让顾客去问某某。l10、每个班员工上厕所次数不能超过4次，每次不能超过6分钟。l11、导购员不私分、抢购紧俏商品，私拿赠品及柜台装饰品。l12、员工上下班前后请勿在营业场内滞留，坐柜台前客櫈闲谝、影响其他员工工

3、作。l13、导购应加强货品安全意识，不丢失、损坏货品，下班后保证无遗漏收货品。l14、管理发票人员不代开、私开发票、质保单。l15、导购员开具的定金单、交款单及质保单大小写应保持一致，并签全名。l16、上班期间不能穿着工装窜柜购物或陪同亲友在本店购物。l17、签到要按规定打卡签到，不代他人打卡签到。l18、不在岗位上看书报，写与工作无关的东西。l19、不可当班时间带小孩，接送上下班亲友不得在柜台前停留。l20、不得穿便装在柜内逗留，不得在柜台内换衣服。l21、上班前不得饮酒及含有酒精的饮料。l22、不得编

4、造、传播有损于公司形象及员工利益的传言。l23、不得私自替班、不按规定程序办理请假手续。l24、导购员不得私自打折或私下收取货款、定金、兑换费、折旧费。不得挪用或外借货品。不得为他人代卖、代售货品。错卖货品应及时报告经理。l25、不得对同事、领导及场内工作人员出言不逊、不接受领导在工作时间的安排、调配。l26、爱护公物，不得损坏公司、顾客及同事财物，拾到顾客遗失的物品必须马上报告经理。l27、不做与接待顾客无关的事，不在营业场会客、聊天、打私人电话、干私活、化妆或在交接时间以外做账。柜内暂无顾客时，柜组要

5、按时添货，搞好卫生，可进行整理账务、陈列商品、日常工作。不得因整理货品、清点货品为由不理睬顾客。l28、除规定之外的私人物品应放在员工更衣柜内，一律不准带入营业现场。l29、票本及营具上物品要摆放整齐。l30、商品标签齐全，标签按要求书写，摆放整齐一条线，无乱贴乱挂现象。l31、柜台内外，反光板玻璃要干净明亮，做到随脏随擦；清洁用具、规定带入的私人物品要和货品分开摆放，柜组内外地面无灰尘，无污迹，无纸屑，掉在柜台外的纸屑和污迹要及时清理。l32、所有员工进出商场应面带微笑、收腹挺胸、走姿文雅。两人及以上成

6、列。l33、营业场所禁止喝水，可到就近办公室喝水，如有特殊原因蹲在柜台下喝水。l34、导购员不能替顾客交款，可带领顾客交款，如遇人员紧张或大单销售通知带班经理协助。l35、掌握灭火知识，当发现火灾时，应立即向经理或保安报告，使用现有的消防器材紧急灭火，同时注意疏散顾客。l36、如遇临时停电或突发事件，应立即将货品收回柜台锁好，立即通知带班经理，并保持好站位，看好货品。l37、站位合适，应既能照顾到自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察与接近顾客，缩短与顾客的距离感。顾客在选货时，应保持距离适当，勿从顾

7、客中间穿过。l38、接待顾客时，不得出现抱肘、插兜、抖腿、翘脚等不文雅的动作，与顾客沟通必须正面相向，不得斜眼、旁眼、不理或上下打量顾客；赞扬顾客应注意言辞、语气、礼貌、禁忌，不夸张吹捧，引起顾客反感。l39、对顾客提出的投诉要及时联系解决。l40、熟悉卖场布局分布，准确指出收款台的位置。l41、掌握本品牌知识。包括品牌风格、品牌历史背景、品牌文化。介绍货品时，了解顾客需求，观察顾客心理。实事求是，不做虚假介绍，不诱导、误导顾客。不得夸大其辞或诋毁其他同类商品。l42、严守商业秘密，不得将本单位情况泄露给

8、商业竞争者。l43、未经本单位同意不能服务于其他单位，或用本单位名义谋取利益。收银员服务规范l1、收银员各类报表应准确无误，无涂改。l2、收银员在收款时要向顾客说：“您好”，同时要唱收唱付。收完款后将零钱及分开的小票双手交给顾客，并说：“谢谢！欢迎下次光临！”l3、款台等候人员超过两位时，应主动向后边的顾客说：：“对不起，请几位稍等”。l4、做好防伪工作，当着顾客的面点数验钞，如发现假币，应低声告诉持币顾客，尽量不要惊动其他顾