CSI分析5大因子

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1、经销商设施(14.7%)③服务启动(15.0%)①1、经销商设施的总体评价1、服务启动的总体评价2、开车进/出经销商/服务站容易2、维修保养安排的便利性3、地理位置便利3、灵活地安排维修/保养的时间4、经销商/服务站干净整洁4、接车过程迅速5、顾客休息区舒适(包括座椅、娱乐设施、饮料点心)服务质量(35.1%)⑤1、服务质量的总体评价2、完成整个维修/保养所需时间3、维修/保养完成很彻底4、维修保养后车辆干净并且车况良好服务顾问(15.3%)②服务后交车(19.9%)④1、服务顾问的总体评价1、提车的总体评价2、服务顾问礼貌/友善2、提车过程迅速3、服务顾问

2、有求必应3、收费合理4、详细的解释4、有人协助提车0服务启动(15.0%)①1、服务启动的总体评价服务启动部分关注受访者与经销商在接触最初期的体验。2、维修保养安排的便利性本部分回答了是什么促使受访者访问经销商，为什么选择该经销商，以及预约和安排服务相关的问题。3、灵活地安排维修/保养的时间4、接车过程迅速具体包含的信息有：如何知道该去保养/维修了：显示提示车主前来接受服务的方式。从家/办公室去经销商/服务站所需时间：显示从家或者办公室中较近的一处到达经销商所需的时间。同时显示所选品牌和标杆的平均时间。选择这家经销商或维修中心的原因：显示受访者选择该经销商而

3、不选择其他经销商的原因。安排方式：如何安排服务的，即：车主在方便的时候去或是预约。这个问题通常对售后服务满意度有重要影响且对于经销商合理安排资源有很大帮助。成功预约在期望的日期维修保养：基于所有通过预约做维修保养的受访者，观察车主是否预约到了他/她期望的日期。维修保养是期望预约日期的几天后：基于所有通过预约做维修保养的车主，观察车主预约到的日期是几天后。同时显示所选品牌和标杆的平均天数1服务启动(15.0%)①3、对应措施1、服务启动的总体评价①e-CRB系统使用强化训练2、维修保养安排的便利性②明确常规施工时间3、灵活地安排维修/保养的时间③重点顾客优先4

4、、接车过程迅速④灵活营业时间⑤统计好高峰期⑥尽力提高预约率2、对应措施4、对应措施①狠抓e-CRB执行情况（按时处理主动邀约）①人员配备②时间优先由顾客选择②高峰期处理，预约宣传③SA合理的安排建议③平均每人每天接待台数8～12④预约方式的选择④人员的上班安排及每天工作时间安排⑤引导员疏导，正确引导车辆接待区域⑥SA助理发挥效用2服务顾问(15.3%)②1、服务顾问的总体评价作为车主的主要接触对象，服务顾问在满意度中扮演2、服务顾问礼貌/友善着重要的角色。最初的印象如等候被接待的时间以及服务顾问与车主打交道的能力都会包含在本部分内：3、服务顾问有求必应4、详

5、细的解释等待被服务顾问接待：显示车主在接受服务顾问接待时是否需要等待。此问题基于所有被服务顾问接待的受访者。等待被服务顾问接待的时间：对于所有等候被服务顾问接待的车主，本图显示等候接待的时间。同时显示所选品牌和标杆的平均时间。与服务顾问打交道（有关客户关系的指标）：在服务顾问与受访者打交道的过程中有很多软性指标。31、应对措施服务顾问(15.3%)②1、服务顾问的总体评价①考核，考试②《基础知识》教导2、服务顾问礼貌/友善③长期vs短期3、服务顾问有求必应④以老带嫩4、详细的解释2、应对措施①礼仪训练②《考核表》③自评、内审、抽检3、应对措施4、应对措施①基

6、础技巧①CSP技巧②倾听技巧②记录能力③复述能力③抗拒预防④报价报时准确④及时沟通⑤责任心⑤记录能力5W2H和开放封闭式⑥实时监控进度SMB、CS看板⑦工单要求问法⑥发掘信号(CSP购买信号)4经销商设施(14.7%)③1、经销商设施的总体评价本部分包含的信息有受访者在最近一次服务过2、开车进/出经销商/服务站容易程中是在经销商处等候还是离开后再回来。车3、地理位置便利主对各种设施（不同种类的经销商、服务站）的使用情况也在本部分中体现。4、经销商/服务站干净整洁5、顾客休息区舒适(包括座椅、娱乐设施、饮料点心)具体内容包括：维修保养历史：显示车主自从拥车以来

7、使用各种设施的次数：(1)购车经销商，(2)同品牌4S店经销商（有展厅），(3)同品牌服务中心/维修站。同时显示所选品牌和标杆对于三种设施的平均使用次数最近一次维修时接受的服务：显示车主前来接受的服务种类。多项选择题，百分比总和可能会超过100%。在最近一次维修保养时，留下等待/离开：显示在最近一次维修保养服务中在经销商处等待、离开后再回来和没有前来的比例。服务所花费的时间可以在下一部分“服务后交车”中找到。当汽车进行服务时，在一旁观看的机会：基于那些留在经销商处的车主，显示有机会在一旁观看的比例。在维修站时同技师交谈：类似的，基于那些留在经销商处的车主，显

8、示有机会与技师交流的比例。5经销商设施(14.7%)