CRM在烟草行业的应用研究——CRM在郑州烟草公司的实施案例

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1、授予单位代码学号或申请号密级郑州大学硕士学位论文论文题日：cRM在烟草行业的应片j研究一一cIlM在郑州烟草公司的实施案例作者姓名：学科门类：专业名称：导师姓名、职称：任存周管理学工商管理硕上郭国锋教授二零零五年五月10459031040摘要CRM(客户关系管理)是买方市场条件下企业保持客户、开发客户、提升客户价值的一整套管理理念、管理手段和管理方法的集合，是烟草行业应对入世挑战、转变经营作风、提高自身竞争力的关键举措之一，CRM的成功推行，必将彻底改变烟草行业的面貌，使烟草行业真正发生脱胎换骨的变化。本文通过对CRM系统在郑州烟草公司的实施过程的分析，发现问题

2、与不足，提出进一步改进的建议和措施，为郑州烟草公司的CRM实践活动提供指导。郑州烟草公司被确定为全省烟草行业信息化建设的试点单位而引入CRM系统。CRM首先为客户经理提供了一套系统的分析工具，解决了电话订货后客户经理无所适从的问题，使公司的营销服务水平有所提高，其次帮助企业初步建立了“以客户为中心”的经营理念，改变了专卖专营下唯我独尊的工作作风，提出了由行政垄断向经营垄断转变的思想观念。但由于领导不重视、使用人员素质差、计算机不到位、培训工作缺失、配套改革没有跟上、沟通协调不够、考核机制不健全等原因，CRM在郑州的实施只能说是刚刚起步，前方之路任重而道远。通过对

3、CRM的系统研究，提出如下建议：从CRM系统本身来说，首先要经过二次研发，使系统功能更加强大，使用起来更加方便和切合郑州实际，其次要加强应用培训，提高使用人员素质，其三要把软件使用情况纳入对使用人员的考核，提高使用人员的积极性。从系统运用CRM理论的角度来说，一是要确立CRM的核心地位，把CRM作为一把手工程进行精心浇灌，二是要逐步培养“以客户为中心”的经营理念，把“以客户为中一11,”作为企业文化的一部分着重培养，三是要建立扁平化的充分面向客户的企业组织结构，四是要以提高零售客户忠诚度为目的，逐步建立和完善零售客户管理流程，五是要以品牌培育为手段，加强对供应商

4、的服务和管理。从建立实旋CRM的保障体系来说，首先要建立科学的评价体系，从系统本身、运用水平、使用效果三个方面进行综合评价，其次要建立健全激励和考核机制，提高人们使用CRM的积极性。关键词：CRM理论实践客户AbstractCRM(CustomerRelationshipofManagement)isacombinationofideas、measuresandmethodsofmanagement，whichistohaveaclosecontactwithclients．Itisoneofthekeymeasuresforthetobaccoindustry

5、toenhanceitscompetitivenessandtofacethechallengeofourcountry’sjoiningofWTO．AgreatchangewilltakeplaceinthetobaccoindustryifCRMissuccessfullyperformed．HavingmadeastudyandanalysisofCRMpracticeinZhengZhouTabaccoIndustry,thispaperputsforwardsomesuggestionstoassumeCRMactivitiesmoresuccessf

6、ully．CRMprovidesaseriesofanalysistoolsforclientmanagestoimprovetheirservices．AlsoCRMhelpstobaccoenterprisestofosteranewadministrationidea——“ClientsCentred”．AsCRMhasbeenperformedinZhengZhou，thereisstillmuchTOOmtoimprove．Mysuggestionsareasfollows：AsfortheCRMitself,firstly,CRMmostbestud

7、iedanddevelopedasecondtimesoastomakeitmoreavailableandeffective．secondly，morestressmustlaidontrainingcourses．Thirdly,checkthesoftwareusersfortheirwork-AsforthetheoryofCRM，firstly,CRMmustbeputinthefirstplace．secondly,moreattentionmustbepaidtotheadministrationidea_一“ClientsCentred”．whi

8、chisapartofe