数据挖掘技术在烟草crm中的应用

《数据挖掘技术在烟草crm中的应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、数据挖掘技术在烟草CRM中的应用【摘要】要想在烟草CRM中获得潜在的、有价值的信息，那么可以利用数据挖掘技术对卷烟市场中的客户信息进行全面有效的分析，提高对顾客的服务水平，帮助企业及时做出正确的营销决策。【关键词】数据挖掘技术卷烟市场CRM引言：烟草行业CRM是在大型数据仓库支持下的客户关系管理系统，主要应用于在烟草公司与客户有关的市场营销、销售、服务等领域，其最终冃标是提高客户的满意度和忠诚度，吸引新顾客，留住老顾客，给企业创造更多的利润。数据仓库是一个对历史数据进行收集和分类处理的集成化系统，是数据库

2、技术的一种新应用，它能够满足数据挖掘技术对数据环境的要求。要存储和管理烟草CRM屮的大量客户信息，可以使川数据仓库技术。一、数据挖掘概述数据挖掘是指从大量数据中发现并提取隐藏的、人们事先不知道的但乂有可能是用户感兴趣的、有用的信息和知识的一种技术，是研究数据库技术中的一个很有价值的新领域，在烟草CRM中，它是重要的组成部分。数据挖掘系统可以采用基于C/S模式的三层结构，顶层为系统的客户端；屮层为数据挖掘引擎，它是数据挖掘系统的基本部分；底层为位于数据服务器端的数据库与数据仓库。数据挖掘系统常用的技术有神经

3、网络方法、遗传算法、决策树、聚类规则、关联分析等。二、数据挖掘技术在烟草CRM中的应用2.1烟草CRM的主要功能烟草CRM主要是为了对客户的数据进行挖掘分析，制定出正?_的销售决策，具体功能如图1所不：1.客户资料创建与管理。收集客户的基本信息，客服人员登记存储并进行有效的管理。2.卷烟订单需求管理。收集市场信息，对信息进行分类整理，并通过市场调査掌握卷烟市场的动态，把握卷烟市场的需求。3.客户分类评价。根据客户分类评价的原则、方法及要求，利用获取的相关客户信息和业务信息，对零售客户进行分类评价。4.客户

4、资料维护。定期对客户的数据进行分析，不断的更新完善，真正做到为客户服务。5.客户售后管理。不管是好的方面还是不足之处都要对客户情况进行分析和处理，做好客户的售后服务工作。2.2分类和聚类在卷烟CRM中的客户类别分析数据分类就是通过分析训练集屮的数据样本，为每个类别建立分类分析模型，然后使用模型对数据库中的数据进行分类。聚类是将物理相似或抽象的对象通过静态分类的方法分成不同的类或子集（subset），使得同一个子集中的成员对象都有较高的相似度，而不同子集的对象差別较大。聚类与分类不同，聚类分析的输入数据集是

5、一组未标记的对象。在烟草CRM屮，可以按经营规模对其进行聚类分析，把客户群划分成A、B、C三类，具体描述为：A类客户，卷烟经营得井井有条，客户购买量大，产生的利润高；B类客户，购买的主体，所占比例大，规模一般，利润一般；C类客户，经营规模较小，利润较低。然后再根据分类技术，对客户特征进行建模，描述出客户群的特征，设定相应的客户级别，以便对不同类别的客户实施个性化服务。2.3关联分析在卷烟CRM经营情况中的应用关联分析就是从大量的数裾屮挖掘出有价值的描述数裾项之间相互关联的相关知识。关联规则用来描述数据项之

6、间的相关性，反映了一组数据项之间的紧密相关联的程度或关系。在进行卷烟CRM经营情况关联分析时，我们主要从市场类型、销售量、销售业态三个方妞进行。第一，销售业态和销倍量之间进行关联分析，得出关联规则。如果是小卖部，销售量大，那么就可能存在成批买卖问题；如果是大型商场，销售量小，那么有可能是卷烟品种比较少或者有可能是销售能力较差。第二，销售规模、销售业态和市场类型之间进行关联分析，得出关联规则。如果卷烟零售客户是农村的，销售业态较高，但销售量比较小，那么说明卷烟零售客户经营能力要进一步提高；如果卷烟零售客户是

7、城市的，销售业态较高，销售量少，那么说明卷烟零售客户的经营需耍考虑从其它渠道进行着手。结束语：烟草CRM的管理和服务理念过于抽象，但是可以利用数据挖掘技术可以将其具体化、数字化、直观化，从而发掘出潜在的、有价值的信息，帮助企业“吸引新的顾客”、“寻找新的商机”，制定更加有利于卷烟销倍市场的经营策略，提高企业的竞争力。参考文献[1]王欣、徐腾飞、唐连章.SQLServer2005数据挖掘实例分析[M].中国水利水电出版社，2008[2]欧阳秀军、刘文.数据挖掘技术在烟草CRM中的应用[J].井冈山学院学报(

8、自然科学)，2009，30(6)：42[3]陆斌杰.数据挖掘技术在医院管理中的应用[J].中国医疗器械杂志，2006(4)：256-257