中铁快运股份有限公司大客户项目运作管理办法(暂行)D1

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1、快运包裹到达交付时限考核办法　CRE02-C***中铁快运股份有限公司大客户项目运作管理办法(暂行)文件编号：CRE06-C727　　　　受控状态：　　　　　持有人：中铁快运股份有限公司版本：C修订状态：0第1页共6页中铁快运股份有限公司大客户项目运作管理办法(暂行)CRE06-C7271.目的为了更好的服务于公司的市场化进程，推进公司从运输企业向现代物流企业转变，规范公司大客户运作管理工作，建立健全大客户运作管理体系，保障公司大客户战略的顺利实施，促进公司业务和谐、健康、稳定发展，以提高公司核心竞争力，根据公司大客户战略和业务开展的实际，特制定本办法。2.范围本办法

2、适用于公司级大客户项目的运作（即大客户编码100XXXXXXXX的项目）。公司各有关部门和为公司级大客户项目提供服务的分公司、子公司和营业部（含网点）必须严格按本标准认真执行。3.职责大客户项目运作管理，各相关单位必须严格执行公司批准的该大客户运作方案，各单位职责如下：3.1公司运输部负责根据公司级大客户项目（以下简称大客户）运作情况对操作方案进行修改和调整；负责进行日常项目运作和信息录入的管理和考核，对分公司项目运作进行指导和监督。3.2公司运输部负对公司级大客户项目的铁路行李车与行邮（行包）专列运输方案提出修改意见。3.3公司生产调度部负责监督分公司进行日常项目运

3、作，包括接取、装运、到达、配送、交付和信息采集等全过程各环节，为项目考核提供依据；负责项目异常情况的监控与处理；保证运输能力和配送服务质量；负责项目运输方案的补充、更改及调整。3.4公司安全监察部负责对大客户项目作业流程中的包装、装卸和运输等环节提出安全方面的要求；负责对项目货物运输过程中发生的安全及事故分析与考核。3.5公司运输部负责对大客户货物运输方案提出修改意见；负责大客户项目运作质量的监控与管理。负责大客户项目的赔偿事宜。3.6公司财务部负责项目周转资金的拨付与监控；根据相关部门提供的项目费用结算清单办理公司内部清算，监督项目费用结算情况。版本：D修订状态：1

4、第9页共10页中铁快运股份有限公司大客户项目运作管理办法(暂行)CRE06-C7273.7公司信息部负责大客户的信息技术服务和保障工作，负责对大客户项目的信息采集情况进行监控与管理。3.8公司生产调度部（统计）负责大客户相关生产数据的统计，向相关部门定期通报项目的业务统计数据；负责大客户项目的统计分析工作。3.9公司市场营销部或大客户商务代表负责对大客户的回访，收集和整理客户对于大客户项目运作的意见和建议，对客户的需求进行深层次的开发。3.10公司客服中心负责为大客户项目运作提供业务咨询服务及投诉处理；负责对大客户项目的服务满意度进行调查；负责对大客户项目的收货人进行

5、回访，定期向相关业务部门提供调查报告。3.11分公司运输部是负责大客户的运作管理的实施部门，并对分公司内所对应的公司级大客户运作建立运作管理档案；分公司运输部应设立专人管理大客户项目的运作，并按时提供大客户项目运作的周、月报。3.12分公司调度室负责对大客户项目运作各环节进行监控，并执行和落实公司的调度命令，对大客户项目出现的异常情况及时上报公司生产调度部；负责补录公司大客户项目监控平台本分公司缺失的信息点。3.13分公司市场营销部负责本分公司项目试运作阶段的各项协调工作，监督、检查本分公司对项目的服务营销工作，对项目作业流程和服务质量标准提出修改建议；定期走访现有大

6、客户，收集客户意见或建议，及时向有关部门反馈信息；对分公司级大客户实施深度开发。3.14分公司财务部收入室负责本分公司大客户项目运作中有关运价、运输进款的结算方式及结算时间执行情况的审核、监督，负责项目周转金的核算，负责有关票据的开立，监督项目费用的结算情况。4.工作程序4.1承运对于公司级大客户的业务承运服务标准参照公司质量管理支持性文件CRE06-C703号《快运包裹承运区作业指导书》执行，与本文不同之处按本文执行。4.1.1业务受理4.1.1.1版本：D修订状态：1第9页共10页中铁快运股份有限公司大客户项目运作管理办法(暂行)CRE06-C727公司级大客户应

7、与相对固定的营业部（含网点）以电话、传真或电子邮件等方式下达订单，发送机构在接到信息后应在客户要求取货的时间内迅速派车取货。对于设有驻厂员的大客户项目，可由厂家直接通知驻厂员，由驻厂员调车取货。对于项目货物到达分拨中心和车站营业部时间，应在货物交接时单独记录，并在托运单上注明客户要求运输时限的起算时间，即公司大客户信息监控平台的取货时间。4.1.1.2当顾客要主动到车站营业部或市内网点办理手续时，引导员要主动迎客，并引导客户进入大客户承运通道（VIP接待室），认真解答顾客询问，并引导客户办理业务。4.1.1.3对于公司级大客户所承运的货物应粘贴“公司