有效的客户关系管理

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1、如何进行有效的客户关系管理一汽-大众客服部薛晶瑄2011年4月5日1第一部分：相关概念介绍21、客户关系管理的产生2、客户关系管理的基本概念3、客户关系管理的作用31.客户关系管理的产生实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。最简单的例子是个体经商户根据一些老客户的特点提供适合老客户特点的产品。当今理论界单独把客户关系管理提出来有一定的产生背景。后来开始尝试数据库营销，即向目标市场邮寄广告替代大众化的广告。它实质是促销性的广告，与客户关系管理倾听客户的声音并不一样。尔后提出的一对一的关系营销也

2、因没有技术工具的支持而失败了。这时，技术开始发挥作用。1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售能力自动化系统（salesforceautomation，简称SFA），随后又着力发展客户服务系统CSS，1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，在加上营销策划（Marketing）和现场服务（FieldService）。在此基础上再集成计算机电话集成技术（CTI），形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就是今天熟知的客户关系管理的雏形。4客户关系管理的产生52.客户关系管理的基本概念这个定义包含了如下三层涵义：第一，

3、CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案

4、的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。62.客户关系管理的基本概念根据目前IT产业领域和管理界对CRM的开发、讨论及应用的经验和反馈，综合来讲，一个完整的客户关系管理应用系统由如下四大生态子系统组成：①业务操作管理子系统。为实现基本商务活动的优化和自动化，主要功能模块包括营销自动化（marketingautomation，简称MA）、销售自动化（salesautomation，简称SA）和客户服务与支持（customerservice&supp

5、ort，简称CS&S）。②客户合作管理子系统。为实现客户信息获取、传递、共享，主要有业务信息系统（operationalinformationsystem，简称OIS）、联络中心管理（contactcenter，简称CC）和Web集成管理（webintegrationmanagement，简称WIM）。③数据分析管理子系统。包括数据仓库（datawarehouse，简称DW）和知识仓库（knowledgebase，简称KB）建设及依托管理信息系统的商业决策分析智能（businessintelligence，简称BI）。④信息技术管理子系统。为CRM各模块

6、和子系统运行提供技术设备保障，内容包括其它子系统软件管理、中间软件和工具管理、系统集成管理和电子商务技术和标准管理等。73.客户关系管理的作用CRM与ERP、SCM被称为提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面：①改善服务。CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务

7、，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。②提高效率。由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，FrontOffice自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。③降低成本。CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形降低了企业的运作成本。④扩大销售。销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。8第二部分：客户关系管理系统92.

8、1客户关系管理系统的类型2.1.1按目标客户分类2.1.2按应用集成度分类2.1