如何有效进行客户关系管理(1)

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1、客户关系管理结业论文如何有效进行客户关系管理系别工商系专业年级营销0810班学生姓名孙齐志学号20801081010电话13756301742指导教师王刚职称助教2011年6月论文原创性声明本人郑重声明：所呈交毕业论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名：孙齐志2011年6月28日摘要客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户

2、关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 【关键词】：客户关系管理；客户满意；销售人员；销售AbstractThecustomerisanenterprise'simportantassets,customercareisthecenterofCRM,customerca

3、repurposeisselectedandclientsandeffectivebusinessrelationshipwithcustomers,inevery"contact"ismoreclosetothecustomeronandunderstandwhatcustomers,maximizeprofitsandprofitshare.CRMisthecoreofthecustomervaluemanagement,itwillcustomervaluedividedintoisalreadyvalue,thepotentialvalueandmo

4、delvalue,throughtheone-to-onemarketingprinciples,meetdifferentvaluepersonalizedcustomerdemands,improvecustomerloyaltyandBaoYouLv,realizecustomervalueforcontribution,andoverallimproveenterpriseprofitability.keywords：thecustomerrelationshipmanagement;Customersatisfaction;Salespersonn

5、el;sales目录一、概述及功能(1)二、客户关系管理对企业的作用(2)（一）提个顾客忠诚度(2)（二）建立商业进入壁垒(2)（三）创造双赢的效果(2)（四）降级营销成本(2)三、客户关系管理的两个成功要素(3)四、当前影响CRM运行效力的主要原因(3)（一）缺乏客户战略导向市场定位摇摆不定………………(3)（二）主观认识偏差，行动策略误导。(4)（三）客户信息欠缺，资料更新迟缓。(4)（四）客户参与较少，信息互动乏力。(4)五、企业如何进行客户关系管理…………………………(4)(一)、产品—关怀………………………………………………(4)(二)、客户—关怀

6、………………………………………………(5)(三)、产品—提醒或建议……………………………………(5)(四)、客户—提醒或建议………………………………………(5)　(五)、产品—追踪变动趋势…………………………………(6)(六)、客户—追踪变动趋势…………………………………(6)六、销售人员应如何做…………………………………………(6)七、如何做到从客户满意到客户成功………………………(7)(一).利用“RATER模型”提高服务质量…………………(8)（二）.建立客户数据库………………………………………(8)（三）.进行情感联络…………………………………………

7、……(8)（四）.积极处理客户的抱怨………………………………………(9)八、结束语……………………………………………………………(9)参考文献(10)