前台管理规范

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1、前台管理规范一、目的：公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。二、前台文员主要工作内容：1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误；2、负责来访客户的登记、接待、咨询等工作，并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，

2、保持良好的礼貌礼节；3、公司来往传真、信函、资料、杂志的收发与登记；4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知相关部门经理。5、打印、复印文件，和各种表格文件的管理；6、打印机、传真机、复印件等办公用品的管理与保养维修；7、员工通讯地址和电话簿的更新和管理；8、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理；三、日常工作要求：1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定

3、了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等；在办公室人员到达前台后方可离开。4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束

4、通话8、公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。9、时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。四、仪容规范：仪态礼仪前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心

5、态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。1、站姿：应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领：1）、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；2）、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；3）、腰背挺拔；4）、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；5）、双目向前平视，微笑，微收下颌。2、目光：接待来宾少不了目光接触，正确

6、的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。3、微笑：微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。4、手势：通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。五、语言艺术：1.敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。2.服务中的基本用语：1）、问候招呼时：早上好、您好；2）、感谢

7、时：谢谢、十分感谢；3）、歉意时：对不起、请原谅；4）、接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；5）、不能立即接待时：请稍等一下；6）、对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。7）、应答时：没关系、不客气、是我应该做的；8）、推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；9）、送客时：再见。六、来访者接待礼仪：1.前台接待礼仪：1）、遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”2）、得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并做好来访登记工作3）、在问清客人来意后，然后请来

8、访者稍等：“请稍等，我马上联系”。然后