民航高端旅客的市场研究_一_

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1、A潮头文章AirTransport&Business>>>民航高端旅客的市场研究（一）□王旭吴国飞王月军孙黎刘吉吉目前我国民航客运量已经处于世领域，即只占很小比例的一类客户却献梳理的情况看，尽管国外有少量文界第二航空大国的位置，随着能为企业贡献绝大部分收入，这类客章论及民航高端旅客的一些特征，但国民经济的快速发展，航权的不断开户即为高端客户。由于高端旅客是高鲜见系统研究者，而在国内对高端旅放，我国民航事业将迎来又一次重大端客户之一种，故能为民航企业赚取客的认识仅处于起步阶段，甚至可以发展机遇，同时也将受到国外航空公大部分收益的旅客即为高端旅客。传说还是

2、一个新生事物。因此，我们在司的激烈竞争与挑战。高端旅客作为统航空公司中，一般只有两舱旅客才分析高端旅客特征及消费偏好时，拟航空公司、机场收益的重要组成部算是高端旅客，因为头等舱、公务舱通过问卷调查与对象访谈来获取民分，在市场争夺中将变得愈加突出。票价比经济舱高很多，有关数据表明航高端旅客市场的第一手定性资料新加坡航空公司仅两舱旅客的收益和定量数据。在此我们选用两个调查一、高端旅客的内涵就可以折抵整个航班的成本。同时根问卷。一个是民航管理干部学院课题据航空公司的相关统计，经济舱全票组设计的民航国内旅客运输市场调根据经济学界著名的帕累托定价旅客为企业贡献的

3、收益也很大，这查问卷，另一个是我们专门针对高端律，20%的高端客户为企业贡献80%的在一些低成本航空公司中尤为明显。旅客而设计的问卷。民航国内旅客运收入。该定律同样适用于民航业，并因此高端旅客并不是一个固定范围，输市场调查问卷是以25个城市的机逐步为业内所重视。在此共识的驱动而是根据企业的票价营销策略和收场候机旅客为调查对象，采用随机抽下，中国民航市场开始步入服务竞争益分析确定的。根据帕累托定律及航样、填写问卷、现场调查的方法，将高阶段，出于收益的考虑，各个航空公空公司财务分析，我们在此文中将高端旅客与全国总体水平进行对比，勾司、机场都在努力提高自身的

4、服务能端旅客范围设定为头等舱旅客、公务勒出民航高端旅客的结构及消费行力和水平，并把重点首先聚焦在对优舱旅客，以及全票价的经济舱旅客。为特征。由于上述调查是对所有旅客质旅客资源的争夺上。然而遗憾的的普遍性调查，虽然能在一定程度上是，目前各民航企业对高端旅客的内二、高端旅客行为特征及需求分反映高端旅客与普通旅客的差异，但涵并没有形成共识，在学界也找不到析要想具体探究高端旅客的偏好价值高端旅客的准确定义，因此要明确什取向，就必须针对高端旅客来做调查么是高端旅客，就必须从其本质着要对民航高端旅客市场进行研问卷。因此我们借鉴Skytrax网站的手。我们知道，高端

5、客户源于经济学究，必须有相应数据作为基础。就文评价模式，对高端旅客服务流程的各4《空运商务》2010.08总267期<<

6、，即“您认为中国航空公司和机场在高端旅客服务方面有哪些亟待改进？”这个问题的设置一是将中国航空公司和机场的服务与国外进行对比，从而找出差距；二是找出高端旅客最不满意的服务内容。我们将调查范围确定为国航贵宾室、首都机场要客室、广州白云机场贵宾室和东航贵宾室。调查对象都是有很好信誉度的常旅客，因此我们所统计出来的结果应该说是有一定代表性的。（一）高端旅客分类特征及消费行为偏好公商务出差一直是国内旅客旅以看出，全体旅客公商务出差占1.高端旅客旅行目的构成行目的的最主要组成部分。从图1可46.2%，接近一半的比例。高端旅客的公商务出差比例远高于全体平均水平，2

7、009年高端旅客的出行目的52.7%是公商务出差，高出全国平均6个百分点。2.高端旅客票款来源如图2所示，2009年民航自费旅客所占比例较高，为51.70%；公费旅客略低，为41.10%。从近五年的数据看（图3），除2004年外，这两类旅客所占比例虽然每年都有波动，但波动比例较小，因人民生活水平提高、消《空运商务》2010.08总267期5A潮头文章AirTransport&Business>>>择转机。在这一点上，高端旅客与其他旅客并无差异。这说明我国在转机服务上做的还很不够，究其原因我们认为主要有三点：一是国内枢纽机场并没有真正发挥作用，在航班和时

8、刻的安排上并没有突出转机的作用；二是国内机场转机流程不合理，旅客转机需要走很长的路，时间长；三