营销中的语言技巧

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营销中的语言技巧一、热情◆微笑——带笑的声音人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大，在电话里，对方看不到电话销售人员的笑脸，怎么办？这就是电话销售人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。让客户听到电话销售人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话销售技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名电话销售人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：◆自我调节 有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。◆不要太热情太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。二、语速如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。◆语速要适中，就像面对面地交流时一样。一般情况下，语速保持在120字~140字/分钟比较合适。◆根据客户的语速而定。◆语速稍微比客户的语速快一点点。三、音量你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：① 打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。◆音量要适中，如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。◆根据客户的音量而定。◆音量稍微比客户的音量高一点点。四、语调与人沟通中，语调的上扬能调动听者的注意力和沟通欲望，同时可以体现营销者良好的服务态度和服务意识。◆音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“ 经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，既然电话销售是一门声音的艺术，那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。◆提问顾客问题时要多用上扬的语调。◆开头语和结束语的句尾多用上扬的语调五、语气电话销售人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。六、发音的清晰度清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。七、善于把握声音的节奏 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。★适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。★停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。◆停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。◆讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。八、善于使用服务规范性用语善于使用“您”“麻烦您”“劳驾”“冒昧的”“好吗”“可以吗”“非常感谢”这类的服务意识比较强的话语。★体现营销者良好的服务态度和服务意识。★充分的尊重客户，使客户对营销人员产生信任。九、善于变换语言运用的形式例如：询问顾客年龄 “麻烦能告诉我您的年龄吗？”----------→”小姐，您的声音听起来非常甜美，您今年也就二十岁左右吧。”询问顾客是否结婚“您结婚了吗？”----------→“您的孩子上小学/中学/大学了吧？”十、赞美顾客的语言A，赞美客户的声音直接法：“您的声音真甜美（很有磁性）”间接法：“听您的声音，我感觉您是一个很有生活品位（很有气质、很有地位、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面、超前）的人。”B、赞美客户所服务的公司（行业）、职业、家庭、家乡。C、赞美顾客的专业能力。“您提的问题与一般人不一样，都提到点子上了。”