银行人的营销语言技巧.doc

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1、银行人的营销语言技巧语言与肢体语言，是服务营销中的重要手段。能否通过语言和肢体语言，让客户认同你、相信你并作出最终的购买决定，是每个银行员工都需要时时考虑的问题。接下来，我们就介绍一下可以增进服务营销效果的语言及肢体语言技巧。语言技巧1.不要总说“您”，而要多说“我”经常运用第二人称去询问客户会给对方带来无形的压力，而且会使客户产生反感。比如说，当我们向客户展示自助机具的使用方法时，不要问：“您明白了吗？您可以自己操作了吗？”这样会给客户带来压力，因为客户会觉得如果自己不明白就是自己“不行”。而如果我们说“关于自助机具

2、的使用，不知道我有没有讲清楚？”这时如果对方没听明白，就会直接说“我没听明白”。这样既能更好地服务客户，同时还能让客户感到舒服。2.音量适中，语速不要过快音量过高听上去会有刺耳尖锐的感觉，让客户感觉不适，同时，音量高往往是愤怒、不满的表现，容易引起客户的负面情绪。语速过快会使你的语言变得模糊不清，还会让客户感到你是在敷衍他。语速过慢又显得漫不经心，会让客户联想到办事效率不高。3.学会使用同期声同期声就是与客户同步，当客户讲话的速度快时，你就适当的加快一些语速；当客户讲话的速度慢时，你就适当减慢一点速度。与不同的客户谈话

3、采取同期声，会收到意想不到的效果。如果是女性客户，音调可以平缓一些；如果是男性客户，音调要表现的直爽一些。语言与客户越接近，越容易让客户产生亲切感。4.不要强调过去向客户提供服务时，不要总向客户强调过去，这会含有责怪的意思，让客户产生戒备心理。如果你曾经向客户示范过自助机具的使用方法，但客户又忘记了，不要说：“这个问题我曾经在上周演示的时候讲过。”可以换成“好，现在我们来做一个示范。”5.调整情绪人的情绪不是一成不变的，你可能会疲惫、厌倦或者失望，在这样情绪下的语言，无论是在声调上还是词汇上都会显得很负面。因此，当情绪

4、低落的时候，一定要先把心情调整到正常状态。肢体语言1.姿势端正与客户接触一定不可随意放松自己的身体，不要东张西望，要双眼平视客户。坐着时上身要直，双脚落地，不要跷二郎腿。但不可太过拘谨，忌两眼盯着自己的脚尖，两手不知如何是好，这样会让客户感到没有自信。2.减少手势有的服务人员说话喜欢做手势，这样容易给对方留下不稳重和颐指气使的印象，同时手势也会间接干扰到你谈话的内容。所以在与客户交流中，尽可能地避免过多的手势。3.与客户保持一定的体距如果是站着与客户谈话，至少要与客户保持一臂左右的体距。若发现谈话时客户向后退，不要往前

5、跟进，要让客户保持一段自己感觉舒服的距离。4.注意肢体语言的细节与客户交流要十分注意肢体语言的细节，细节虽不起眼，但很可能使你的营销前功尽弃。在客户的办公室时，不要在谈话中或等待客户的时候做一些很随便的动作，比如摆弄客户办公桌上的物品、随手涂鸦、不经客户允许使用客户的电话等等。5.注意微笑的时间如果是正常交往，要让笑容自然、平和。如果是我们的错误，当马上道歉并提出修正错误的建议时，带有歉意的微笑容易取得客户的认可。如果是客户的错误，要表示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回客户的面子。如果遇到愤怒的客户时，要慎用微笑。因愤

6、怒时，人往往会失去理智，可能会把你的微笑误认为讥笑。