客户服务考核细则

《客户服务考核细则》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、附件：客户服务考核细则考核项目考核内容考核标准扣罚标准责任单位窗口服务营业时间规范准点营业，在营业时间内不得无故脱岗。未准点营业或无故脱岗，查实扣200元/次。各窗口单位着装规范按规定统一着装，佩带工号牌。女士打领结，头发统一绾入发饰；男士统一打领带。不规范着装，每查实扣50元/次。各窗口单位服务态度接待客户热情大方，不发生与客户顶撞、争吵事件。违者查实扣200元/次。各窗口单位首问责任制无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。推委或拒绝客户要求的，查实200元/次。各窗口单位限时办结制在规定时限内办理客户业务

2、。由于超时限引起客户投诉，查实扣100元/次。各窗口单位一次性告知制受理客户业务、咨询等，应按一次性告知制要求告知客户。未实行一次性告知制而引起客户投诉的，查实扣200元/次。各窗口单位来电接听上班时间不因私人原因长期占用电话，铃响三声内摘机通话，超过三声应道歉。超过三声未摘机通话而引起投诉的，查实扣10元/次。各供电所抢修班各营业窗口95598特别服务部服务环境环境卫生营业厅内外环境不整洁或脏、乱、差。酌情扣10－50元。各窗口单位营业厅布置营业厅内设施、宣传资料、报刊等按规定及时更新。酌情扣10—50元。各窗口单位定置管理营业厅内办公设备或用品定置管理，不发生无故损坏或遗

3、失事件。无故损坏或遗失照价赔偿。各窗口单位工单的下发或事故的通知接到事故须在5分钟内进行工单下发和电话通知。工单下发或电话通知不及时，扣50元/次。95598特别服务部故障报修事故处理按承诺时限到达现场排除特殊原因，必须在承诺时限内到达现场进行事故处理。无故未在承诺时限内到达现场的，扣200元/次。各供电所抢修班工单的反馈事故消除后必须及时填写并反馈工单。未及时反馈工单的，扣20元/次。各供电所抢修班各保险丝服务队值班记录簿管理值班记录簿的记录要工整、清晰，内容齐全。记录内容不清楚、内容不齐全的，扣20元/次。95598特别服务部各供电所抢修班各保险丝服务队故障处理现场管理在

4、故障处理过程中不得损坏客户物品。由于工作人员原因造成客户物品损坏的，除赔偿客户被损坏的物品外，扣200元/次。各供电所抢修班各保险丝服务队保险丝服务收费管理表后线服务按物价批准的价格收费。不按标准收费的，除退补客户差价外，扣200元/次。各保险丝服务队停电预告停电通知单的通知和发布接到停电通知单必须及时进行通知和发布。未及时通知相关部门、报社、电视台、重要客户的，扣200元/次。95598特别服务部各供电（营业）所临时停电的通知施工单位因工作需要或事故处理需短时停电的，须向“95598”提供信息。未及时提供停电信息，造成内部信息传递不及时的，扣50元/次。各施工单位各供电抢修

5、单位计划检修停电的预告计划检修停电须提前7天进行公告。未提前公告的，扣50元/次。各施工单位调度所各供电（营业）所停电计划变更的通知停电计划有变动时须提前通知“95998”及客户。未提前通知的，扣50元/次。各施工单位调度所停电预告台帐管理停电预告发布记录及台帐填写完整。记录不完整的，扣20元/次。95598特别服务部各供电（营业）所线路信息库的管理线路信息库实行动态管理。客户资料更新不及时，造成通知或公告有误的，扣200元/次。各供电所其他客户投诉闭环管理按规定定期开启意见箱并做好记录，对客户上门投诉、咨询也要做好记录并按照闭环管理的要求落实。没有按规定开启意见箱的，每次扣

6、10元。对客户投诉事件处理没有落实结果的扣200元/次，引起客户投诉的扣500元/次。各窗口单位