2客运服务质量检查评价表

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1、惠州市南线客运站有限公司记录文件第24页共24页标题客运服务质量检查评价表版本/状态B/0编号NXKY/QR-8.2.4-01A受评岗位验票检查评价人评价时间评价项目和分数工作质量要求与分数的分配检查方法提示实得分数备注服务态度（20分）1、不擅离岗位，不做与工作无关的事（10分）观察2、工作主动热情，无发生与旅客争执现象（10分）观察服务技能素质（15分）1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，及时解答旅客提出的问题（5分）提问2、验票的各项记录准确无误（5分）观察、查阅有关记录3、熟

2、练操作检票系统（5分）服务效率（25分）1、验票快速、细心、准确、没有漏检、错检，在发车前完成验票工作（15分）观察计量2、每张票检验时间不超过5秒（10分）服务能动性（25分）1、验完票应上车清点人数（10分）观察计量2、按发车时间和班次整理队伍，做到提前10分钟引导旅客到检票口检票上车（10分）3、检票时秩序良好，对重点旅客优先检票（5分）服务形象（15分）1、着装整洁，佩戴胸章，（5分）观察2、举止文明、端庄（10分）总分结论说明1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。2、检查方法提示栏是对每个

3、小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，80－89为“合格”，60－79为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。安全、优质每一刻超越服务每一天惠州市南线客运站有限公司记录文件第24页共24页标题服务质量评价个人得分记录版本/状态B/0编号NXKY/QR-8.2.4-01A姓名服务态度服务技能和素质服务效率服务能动性服务形象总分安全、优质每一刻超越服务每一天惠州市南线客运站有限公司记录文件第24页共24页标题客运服务质量检查评价表版本/

4、状态B/0编号NXKY/QR-8.2.4-01B受评岗位车辆安全技术检查检查评价人评价时间评价项目和分数工作质量要求与分数的分配检查方法提示实得分数备注服务态度（20分）1、不擅离岗位，不做与工作无关的事（10分）观察2、工作主动热情，无发生与司机争执现（10分）观察及查看有关记录服务技能素质（55分）1、按《规范》对车辆进行检查，做出明确判断（15分）观察询问2、检查细心，不漏检一台车，不漏检一个安全部件（10分）3、车辆上槽过检时，车厢内没有非司机人员，车槽内任何时候都没有无关人员。（10分）观察检查4、严格执行“回场必检、合格放行”制度

5、（10分）查阅有关记录5、安检记录清晰（10分）服务效率（10分）根据发班要求，及时做好安检工作（10分）观察服务能动性（5分）主动引导安检车辆进、出安检场地（5分）观察服务形象（10分）1、着装整洁，佩戴胸章（5分）观察2、举止文明、端庄（5分）总分结论说明1、把认为合适的分数填写在“实得分数”栏左边的方框内，累计得分即为该项的实得分数。2、检查方法提示栏是对每个小项的检查方法作参考性的提示，评价人可采用其它合适的方法进行检查评价。3、结论分为优质，合格、不合格、严重不合格四个等级，总分90分以上为“优质”，80－89为“合格”，60－79

6、为“不合格”，60分以下为“严重不合格”。安全、优质每一刻超越服务每一天惠州市南线客运站有限公司记录文件第24页共24页标题服务质量评价个人得分记录版本/状态B/0编号NXKY/QR-8.2.4-01B姓名服务态度服务技能和素质服务效率服务能动性服务形象总分安全、优质每一刻超越服务每一天惠州市南线客运站有限公司记录文件第24页共24页标题客运服务质量检查评价表版本/状态B/0编号NXKY/QR-8.2.4-01C受评岗位导乘检查评价人评价时间评价项目和分数工作质量要求与分数的分配检查方法提示实得分数备注服务态度（30分）1、不擅离岗位，不做与

7、工作无关的事（5分）观察2、服务主动、热情、礼貌，耐心解答旅客询问（10分）观察3、无发生与顾客争执和顾客投诉现象（5分）观察、查阅有关记录4、回答旅客问询耐心、细致（10分）观察服务技能素质（15分）1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况（10分）提问2、熟悉本站各服务设施和办公场所地理位置（5分）提问服务效率（10分）及时解答旅客问询，及时解决旅客的困难观察服务能动性（30分）1、遇有服务设施故障能主动及时地通

8、知有关部门给予排除.主动引导旅客购票乘车（10分）抽查提问2、主动给需要帮助的顾客提供帮助（10分）观察3、维护好候车室售票厅内环境卫生，发现卫生问题能及时通知保洁