5“一站式酒店”之五——投诉处理

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1、“一站式酒店”物管之五——顾客投诉处理各级职责：1、各投诉处理受理人员负责接受业主通过各种渠道传递来的投诉信息，并做好记录，对能现场解决的投诉马上处理，不能现场解决的及时反馈责任部门处理。2、公司、管理处及部门按照职责，对于下级不能解决的投诉事件及时安排与投诉人联系，并妥善处理投诉事件，记录处理情况；管理处与部门对本级不能解决的投诉应及时逐级上报。3、综合事务部负责回访和投诉记录的整理分析。——端正态度，视投诉为礼物！一、对客具体标准：1、用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人意见，不得表现厌烦或愤怒，不允许打断客人陈述。2、用和蔼的语气表示对客人的尊重，从而尽快稳定

2、客人情绪。在工作营业场所，重要的不是争论谁是谁非，而是让客人情绪尽快平息，争论是愚蠢的。3、接到投诉的任何员工，都必须代表企业向客人致歉，并表示理解同情，同时答应迅速联系解决客人的问题，使客人情绪稳定。4、任何接到投诉的员工必须为客人投诉负责到底，亲自联系有关人员或部门对客人的投诉进行处理，或向有关人员或部门交接清楚，不允许对客人的投诉处理出现“空白”。5、对客人的简单投诉，自己能处理的就不要推委或转移。6、对客人的投诉提出处理措施，并根据问题处理所需时间向客人说明，马上联系解决。7、补救性服务：（1）客人问题解决后，应征求客人意见，看是否满意；若还有要求，跟随办理

3、。若满意，应再次向客人道歉并表示感谢。（2）后续性补偿服务：根据问题大小，由相应级别的管理人员出面致歉，并给予一定补偿，切记莫因“利润观”而因小失大。同时感谢客人对我们工作的指导配合，并希望客人继续给予配合监督建议。（3）预警性与跟踪性服务：全面了解客人信息，有意识的控制、注意；针对性的加强不到位的地方或有可能产生问题的地方。二、注意事项：1、每位员工都有当场接受（处理）投诉的权力，“窗口”的职能之一。2、当客人提出不属于你本人、本岗位、部门服务内容的要求或投诉时，任何员工都必须代表企业进行接待、指引，采取措施解决，不能将客人搁在一边。3、即使知道客人的失礼之处或完

4、全属于客人的过错，也不能驳斥客人。1、受理投诉的员工请注意：事关重大的投诉，切不可轻易将所有错误都爽快的承认下来，避免自身被动。2、简单的投诉，自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应引领客人到“住户服务中心“处或汇报领导。3、处理投诉的一般步骤：（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人；（3）给予客人足够的重视；（4）注意过程的询问，记录；（5）提出解决问题的具体措施；（6）说明解决问题所需要的时间；（7）追踪、督促补救措施的落实；（8）善始善终：向客人致歉道谢，向上级汇报。三、管理措施——投诉是改进工作的机会；视投诉为礼物。全体人员要端正态度，

5、正确认识投诉。系统地检查我们工作存在的疏漏，并由管理人员负责，将相应的、避免此类现象重复发生的措施或规定补充进制度中去，从而使我们的工作在客人的监督下得到不断提高改进。四、投诉处理面对客人的投诉，内部处理上应严格区分“合理投诉”与“非合理投诉”，并分别采取不同的处理方法。严禁不问青红皂白“一刀切”的简单处理方法，以维护员工利益和有利于调动员工积极性。1、客人的“合理投诉”（1）“合理投诉”的概念——因1）硬件条件不合格；2）服务程序或标准执行不到位；3）员工责任心不强导致的工作疏忽，操作不合格而产生的事故；4）处理问题方法错误或方式上对客不尊重等原因导致的客人投诉。

6、（2）“合理投诉”的内部处理1）按照上述标准执行完毕；2）负责处理者均有责任向直接上级汇报；3）接到汇报的管理人员应召集有关人员研究“此类投诉的原因是什么？今后如何防止此类投诉的发生？”并安排专人负责落实，做到“吃一堑，长一智”，避免同类投诉的发生；4）对处理投诉效果良好的，为企业挽回声誉的，应给予表扬或奖励；5）对客人投诉的直接责任者，根据情况分别给予“限期改进”通知或一定处罚；6）属于工作中缺乏相应制度或标准的，相应管理人员应自我检查，并及时制定相应制度和完善制度规定，同时对员工进行有针对性的培训；1）对于因硬件设施不完善或功能障碍造成的客人投诉，管理人员应及时

7、研究相应方案，报有关职能部门或上级部门。1、客人的“非合理投诉”（1）“非合理投诉”的概念——顾客提出非分要求，明显的无理取闹、故意刁难、行为语言粗暴，虽经合理而耐心解释，仍发生的投诉。（2）“非合理投诉”的处理1）可由保安人员或更高一级的管理人员出面劝阻；2）先进行礼貌劝阻、合理耐心解释；3）部门可将此不合理投诉作为案例，对员工进行处理方法的教育。五、程序举例：1、迎接客人（1）当客人走来，应面带微笑，目光正视客人，当客人距离两米远时，起立点头致意，问候，请客人坐下后再自行坐下。（2）如当时正在处理其他事务，必须尽快结束手中的工作；若正在接听电话，则目视客人、