中国零售业O2O全渠道实践录_整理本报首席记者颜菊阳本报记者张涛陈芳蒋永霞实习生

《中国零售业O2O全渠道实践录_整理本报首席记者颜菊阳本报记者张涛陈芳蒋永霞实习生》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、中国商报/2015年/1月/16日/第P09版商家O2O“战法”各有不同围绕顾客体验仍是创新关键中国零售业O2O全渠道实践录整理本报首席记者颜菊阳本报记者张涛陈芳蒋永霞实习生阮西内苏宁云商：以顾客全方位体验为核心苏宁云商集团北京公司总经理助理车洪亮：苏宁在2010年上线了苏宁易购这一线上部分。刚刚开始做的时候，各行各业都认为如果做了互联网，线下原有的店面有可能会成为包袱。但是，随着线上苏宁易购不断的持续推进和发展以及对消费者的不断了解，我们发现若仅有线上，从消费者的角度看是不完整的。只有真正做到线上线下的融合，也就是说O2O的模式，才能给用户提供一个全方位的完整服务体验

2、。2013年，苏宁有了一个“大动作”——把整个线上线下价格进行了统一。这是基于2012年苏宁历时一个月的一场“实验”——苏宁通过人为促销，把价格进行了线上线下统一的尝试。一个月后我们发现，消费者到门店后看到价格和线上是一样的，能体验到更好的服务，消费者不受线上线下价格因素影响，只需考虑哪个渠道更方便；并且消费者只要来到门店，基本上没有出现过“回去再找一个地方下单”的情景。这坚定了苏宁2013年线上线下价格统一战略的出炉。2013年，苏宁还进行了集团更名，由以前的苏宁电器更名为苏宁云商，这也是为了告诉消费者——苏宁不光做电器，也很明确地进入全品类领域。现在，超市商品、百货

3、商品，包括母婴商品都已经在操作。并且为实现线上线下的融合，苏宁把后台系统进行了打通，所有消费者在门店都可以买到任何一种在苏宁线上销售的商品。消费者去到门店，想购买某一款门店没有展示和陈列的商品时，苏宁可引导他在线上了解产品，并可直接在线上购物，然后送货到家。苏宁也在考虑线上线下融合的另外一个重要方面——服务。为此，苏宁目前做了几项尝试：一、消费者一旦对商品不满意，可就近去实体店进行退换货；二、苏宁利用实体门店，抓取离消费者最近的门店，直接从门店库房出货，让所有门店充当“快递点”，实施线上下单到收货只要一个小时的“极速达”服务；三、消费者在网上购买商品以后，若对产品不了解

4、，可预约实体店专业人员上门指导产品操作以及进行产品讲解；四、消费者若习惯线下购物，苏宁提供“微购”服务——消费者利用苏宁的APP在去实体店之前还可与销售人员预约，选择以前接触过或习惯的、接待满意度高的某位销售员。目前，苏宁易购在整个北京已经全面实施“极速达”服务。2014年“双11”期间，北京虽然有APEC会议的交通限行，但苏宁最快的配送时间是26分钟，这些都是苏宁O2O较好融合的表现。大润发飞牛网：围绕顾客的“四轮”驱动大润发飞牛网事业拓展部及物流配送部总经理袁彬：大润发的O2O全渠道创新起步于2013年6月，与有13年电商经验的我国台湾Uitox共同投资成立飞牛网，

5、并于2014年1月16日正式上线运营。第1页共9页飞牛网做的是自营全品类的综合零售购物网站，与拥有千亿级规模采购量的大润发共享供应链。但截至2014年年底，飞牛网注册会员已达到200万，自营商品项数16万SKU，并且还在持续快速扩充中。消费品类包括生鲜品、快消品等都已上线，其他日用百货、家电、时尚、母婴等各类商品本来在大卖场领域也是大润发的长项。电商运营起步都较难，创业难度及经营成果均超过预期，飞牛网开局之年的销售额就超过了2亿元。目前，整个大润发母公司高鑫零售集团对飞牛网非常看好，日前还新增5亿元投资用于飞牛网的继续拓展。（线下）门店的实体货架有限，我们希望用飞牛网的

6、“无线”货架加上大润发的“有线”货架形成深度融合的O2O模式，依托大润发全国300多家实体门店资源，以顾客为核心，打通线上线下，进行全渠道的经营。O2O的定义很多，飞牛网对O2O的定义是：利用互联网技术，把线上线下的商品流、资讯流、资金流、物流串联起来，完成交易活动。大润发飞牛网O2O目前在全国有四种拓展形式：第一种模式，生鲜O2O。2014年12月27日，飞牛网生鲜在上海已试运行，实行半日送达。我们的特点是在门店生鲜仓库基础上增加1000多平方米的电商生鲜仓库，两者连在一起，供应链既供应门店又供应电商。上线4天，飞牛网生鲜接到全上海各地区客户的订单量破千。第二种模式：

7、“门店商品放到网上卖”，飞牛网网上订货，门店作为仓库发货的O2O。大卖场基本上以快消品为主，物流配送半径不大，要做全国市场就需在全国建很多仓库，但借助大润发的门店则无需如此。按规划，门店仓库发货O2O将在今年春节以后陆续在全国上线。到2015年上半年，飞牛网将完成全国21个省的门店作为发货仓库，同时从华东区辐射到全国29个省市。第三种模式，门店电子屏的O2O，“网上商品门店卖”。飞牛网将在大润发门店铺设一部分电子屏充当“虚拟货架”，供应在实体店平日销售不大但有实际需求的商品，并提供送货上门，供消费者选择。第四种模式是“千乡万馆”的O2O计