《导购服务规范》PPT课件

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1、导购服务规范8/24/20211服务理念热爱本职工作温和可掬的笑容诚恳亲切的服务意识树立良好的公司品牌形象接客要快送客要慢8/24/20212服务的基本原则原则一：顾客永远是对的；原则二：当你认为顾客不对时，请看原则一这两条原则实质是告诉我们：与我们做生意的顾客永远是对的。即使有不对的时候，我们也要尽己所能，为顾客提供良好的商品和服务使之满意。8/24/20213我们的工作意义我们是为了顾客而工作我们的工资是从顾客处得到的我们要中断所有的工作以接待顾客为第一8/24/20214我们的工作职责了解顾客购买需求熟练掌握所卖品牌

2、产品知识维护店铺陈列标准保持店内良好的卫生环境播放与体育有关的音乐提供良好的服务8/24/20215营业员的定义营业员是商品销售的代表营业员是商品厂商与顾客交流的关键环节营业员肩负着双重的责任8/24/20216营业员肩负的双重责任一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务8/24/20217导购员的座右铭随时保持亲切的微笑保持亲切及乐于助人的态度有精神的语调及明确的回答迅速完成工作8/24/20218优秀导购员具备的三个条件条件一：保持良好的形象条件二：注意自己工作

3、场所的环境条件三：不断丰富商品的专业知识8/24/20219保持良好的形象？注重给人留下的第一印象当顾客对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖心面带笑容，亲切热诚地接待顾客让顾客有一个宾至如归的感觉一位优秀的导购员在接待顾客之前，一定要从上到下检查一便自己的外观；因为这不仅代表你个人的形象还代表公司的形象，而良好的外观，不仅让人感觉愉快，也会使自己充满自信8/24/202110注意自己工作场所的环境？提供良好的购物环境，可以增加顾客在购物时的舒适性，且延长顾客在店铺里停留的时间，增加销售额维持商品陈

4、列，突出商品的优点，吸引顾客，增加销售额8/24/202111不断丰富商品的专业知识？为更好的为顾客提供专业的服务体现个人专业形象增加顾客对我们的信心8/24/202112销售概念何为销售？销售是零售业通过为顾客提供商品和购物服务，给顾客以良好印象，并使顾客从中获得更大满足感的过程8/24/202113顾客期望？高质量的商品合适的价格热情周到的服务良好的售后服务丰富的商品陈列令人愉快的购物环境导购员丰富的商品知识和销售经验8/24/202114我们服务的目标物有所值的商品+优质的服务=物超所值的感受8/24/202115销

5、售心态树立“5S”精神1、SPEED迅速2、SMILE微笑3、SINCERITY真诚4、SMART灵巧5、STUDY钻研8/24/202116“真诚”？定义：所谓真诚，就是要发自内心地对顾客说“谢谢”，并对顾客抱一种全身心投入的态度去努力满足其需求。8/24/202117“真诚”具体表现站在顾客立场上，亲切、礼貌地接待；热情；温和、亲切、微笑；对待所有顾客没有差别，热情态度始终如一。当我们以这样的心情传达自己的“真诚”时，无疑将换回顾客的信赖。所以，5S是我们服务制胜的法宝。8/24/202118保持身心健康热情、微笑地接

6、待顾客=再次光临面色灰暗、无精打采再次光临（为了保证身体健康，就要养成有规律的生活习惯，并做到任何时候，都以“爽快、敏捷、微笑”的态度来接待顾客）8/24/202119店铺销售三大“乐章”第一乐章：售前服务第二乐章：售中服务第三乐章：售后服务8/24/202120第一乐章：售前服务服务小乐曲旋律（理念）优质的产品销售服务是由最微小的第一件事开始优美的包装卓越的服务来自卓越的服务意识优化的通道优良的沟通请注意！有正确的服务态度有整体的服务意识有充分的准备工作台上一分钟，台下十年功！8/24/202121售中服务五步曲旋律（理

7、念）第一曲：“爱你在心口难开”（寒暄）售中服务是销售交响乐的核心第二曲：“用爱将心偷”乐章。（了解背景）第三曲：“月亮代表我的心”“文不离头，曲不离口，拳不（产品介绍）离手，优质销售服务不离头、第四曲：“感恩的新心”口、手、走。（处理异议）第五曲：“吻别”（促成交易）请牢记这每个步骤！程序就是力量！8/24/202122第一曲：“爱你在心口难开”—寒暄歌词大意（各项要点）旋律（理念）亲切、热情、主动、大方、印象定成败：“瞬间打招呼、问好、赞美、请教、的感觉“谈令对方开心的话题。请注意！服务方式微笑造作形体语言占55%目光接

8、触过份夸张语音语速占38%谈对方开心话题以貌取人文字内容占7%保持轻松、乐观冷落顾客恰如其分的夸奖顾此失彼8/24/202123第二曲：“用爱将心偷”—了解对方背景歌词大意（各项要点）旋律（理念）了解顾客背景资料用错误的方法做错误的事情：有没有需要冷落顾客，让顾客自己去想办法。有没有购买能力用错误的方法