电力客户服务-电话服务

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1、山西电院教案纸续页教学内容及板书过程设计及提示项目一客户接待任务2电话服务一、接电话礼仪基本规范：接电话时：（1）接听电话要及时，铃响四声内接听并使用礼貌用语。如：“您好，××供电公司××（部门或姓名）。”超过四声接听应道歉。（2）态度要谦和，接听时要聚精会神地聆听，重要内容要笔录。（3）因对方拨错电话或不清楚要找谁的来电时，应礼貌地告之拨错电话或热情地为对方转接相关人员。（4）语调要柔和，音量适中，注意要根据对方来匹配语音语调，吐字清楚，语速轻缓，重要内容要重复一下。（5）当与客户通话中接到同事或领导电话进来时，应优先处理完客户电话，待客户电话处理完毕后

2、，再行回拨同事或领导。【课程导入】回顾前言，总结作业评价，引入本节内容。5mins山西电院教案纸续页二、拨出电话礼仪基本规范：（1）时间要适宜。拨打电话的最佳时间，应是双方预先约定的时间，或对方方便的时间。拨打公务电话，不宜在他人的私人时间，尤其是节假日、午睡时。（2）电话拨通后，首先向对方问好并自报家门，如：“您好，我是××供电公司××部门的××”，并根据通话主题，征询对方是否方便，否则应另约时间。（3）若不慎拨错电话，应主动向对方致歉。（4）内容要简练。通话时遵循“3分钟原则”，以短为佳，宁短勿长。若通话时间较长，应事先征求对方意见，并在结束时致歉。通

3、话内容事前要有准备，坚持长话短说，简明扼要，适可而止。（5）通话语音要亲切柔和，语速适中，态度积极，随时注意使用文明用语。切忌声音疲惫、倦怠、懒散、冷漠、含糊，严禁说粗话、脏话、黑话。（6）在通话结束后向对方致谢和再见。三、电话结束挂机时1）如果与客户、领导、上级单位、长辈通话，应由对方先挂断电话；如果是同事之间通话，则由发话人先挂断电话。2）挂机动作要轻，不要有意无意地用力扣电话。四、使用手机时1）不应再公共场合，尤其是楼梯口、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁诺无人地使用手机，甚至大喊大叫，以山西电院教案纸续页免影响公共秩序。2）不应在开会、上课、会

4、见或要求“保持肃静”的公共场所将手机置于铃音状态，乱响乱接。3）手机铃声要适中，不可声响过大，干扰他人。山西电院教案纸续页山西电院教案纸续页山西电院教案纸续页山西电院教案纸续页