快递操作质量监控系统手册

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1、大田快递操作中心质控部（修订版）集团快递操作中心编制2004年03月36大田快递操作中心质控部综述为了加强快递操作系统的质量控制和质量管理工作，规范各操作单位质量控制的工作内容，从而使快递操作中心能系统化地管理操作质量，以便提高服务水平，特编制此系统手册以使质量管理工作有章可循、有法可依。“快递操作质量监控系统”是以目前各操作单位实际质量管理情况、办法，在总结以往经验教训的基础上，经提炼、汇总后，制定的，以方便各个操作单位统一执行、规范质量控制的管理工作。由于“快递操作质量控制系统”还处在基础建设的初步阶段，因此，内容不到之处，还望各有关单位予以见谅

2、；同时，也希望各有关单位能提出相关修改、补充建议，以便逐步完善快递操作质量控制的系统建设，从而完善快递操作系统的质量控制、管理体系，提高快递操作的服务质量，创建大田快递的优秀品牌。[注]：本手册中所提及的“集团质控或区质控部及负责人”均是指“快递操作系统下属单位”；不同于大田集团及其他业务系统质控单位，特此说明36大田快递操作中心质控部目录第一章快递操作质控系统功能管理架构………………………………P3-4第二章快递操作质控工作内容简述……………………………………P5第三章快递操作质量评估方案…………………………………………..P6-7第四章快递操作系

3、统激励机制…………………………………………P8-14第五章异常情况报告处理流程………………………………………..P15第六章重大、典型案例跟进处理流程…………………………………P16-17第七章快递操作质量监控IT系统使用说明…………………………P18-27第八章附录…………………………………………………………………P28(随附EXCEL文件,包含快递操作质量控制工作所使用主要的有关报表)36大田快递操作中心质控部第一章快递操作质控系统功能管理架构快递操作质控系统功能管理架构图快递操作副总裁李智快递操作质控培训高级总经理张京生快递操作质控部集团华北、

4、华东、华南快递操作高级总经理华北、华东、华南快递操作质控经理区36家分公司经理/总经理73家公司和站点操作负责人各项目组负责人项目质控员站质控员注：‘’代表‘行政直属管理’关系；‘’表示‘业务功能管理’关系36大田快递操作中心质控部快递操作质控系统管理流程集团快递操作质控部分析原因提出建议跟进奖惩处理集中问题反馈监督问题解决进行质量评估填制质量报告<3><4>大区快递操作质控部门信息反馈区内质量评估原因分析跟进处理结果汇总数据监督各站质量<2><5>信息反馈站内质量评估原因分析跟进建议落实数据统计监督本站质量<1>快递站操作质控员<6>集团、区质控人

5、员名单：单位姓名电话EMAIL集团崔慧010-80486200-2023TSN079@DTW.COM.CN臧志010-80486200-2021TSN131@DTW.COM.CN李伟010-80486200-2030HDQ438@DTW.COM.CN华北叶铭010-80486200-2767HDQ061@DTW.COM.CN丁茜010-80486200-2765PEK217@DTW.COM.CN刘亚娟010-80486200-2763LIUYAJ@DTW.COM.CN华东黄河021-62681900-6256HDQ277@DTW.COM.CN奚群02

6、1-62681900-6205SHA248@DTW.COM.CN王菊红021-62681900-6257SHA386@DTW.COM.CN华南宋晓华0755-26934506SZX133@DTW.COM.CN陈霞0755-26936066-3106SZX262@DTW.COM.CN狄坤0755-26936066-3069SZX175@DTW.COM.CN注：1)上述“管理流程”是根据“功能管理架构”而对管理内容的概述;具体内容请参考第二章节2)站及有关项目组的质控人员名单及联系方式均可在MOP中查询；各站、区及项目组已经确定的质控人员不得随意变动；如

7、有更改务必要向区质控培训部提前申请说明，经有关培训确认后才可变动，并将该人员补充到“质控人员通讯录”中36大田快递操作中心质控部第二章快递操作质控工作内容简述部门时间主要工作内容站质控日1、通过T&T系统查询前一天派送情况,并根据实际原因填写”派送延误原因分析报告”2、通过T&T系统查询前一天检查点比对系统录入情况,以便使操作缺失及时修正,3、对当天发生的异常情况,及时填报“缺失分析报告”，及时跟进外站发出的分析报告周1、汇总一周“目的站派送延误原因分析”,并向区质控部提报分析周报2、汇总一周内的“缺失分析报告”,将属本站缺失责任的按缺失类型进行归档

8、整理备查3、根据集团、区的有关评估数据,分析原因提出改进建议,向站操作负责人反馈质量信息项目组质控日1、时时