大田快递-快递操作质量成本控制

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1、快递操作质量成本控制DTW-EOC-20040511张京生中心质控培训部交流提纲部门的基本情况和工作流程操作质量的重要性质量管理和质量控制几种工作方法探讨MBO的基本情况操作成本费用控制大田快递操作中心区域质控/成控架构概况集团快递操作中心现有四个部门之一随快递业务的开展而出现，功能逐渐增加/调整，03年初组建，领导03年4月份到任职责:1、集团快递操作质量监控2、集团快递操作业务培训3、集团快递操作成本控制4、集团快递操作保险理赔注：IT系统维护功能和人员调入快递操作部快递操作质控成控功能管理架构快递操作副总裁李智快递操作质控培训高级总经理张京生快递操作质控部/成控部华北、华东

2、、华南快递操作高级总经理华北、华东、华南快递操作质控/成控部门36家分公司操作负责人各项目组负责人站质控员/成控员站质控员/成控员集团区域站点操作质量的重要性质量是操作的生命线质量是能力、水平的体现质量是除价格外的唯一卖点质量是企业成功与否的关键质量------企业没有质量就没有大田快递企业生存面临的问题目前我们已经进入“微利年代”，比的是服务,拼的是质量，靠的是控制，用的是管理“企业的竞争，事实上是企业员工之间的知识竞争。”是学习、培训、成长的竞争竞争的本质—外国老师傅的话狮子VS羚羊QualityPhilosophyAtFedEx100%CustomerSatisfactio

3、nbyDoingRightThingsRightTheQualityGridOFFEDEXHOWYouDoItRightThingsWrongpackagedeliveredontimetowrongaddressRightThingsRightpackagedeliveredontimetorightaddressWrongThingsWronggivingwrongformstoacustomerandgivingincompleteinstructionWrongThingsRightProvidingincorrectinvoicetotherightcustomerCo

4、stOfQuality（FEDEX）1-10-100RuleThe1-10-100rulestatesthatifaproblemisnotfixedwhenitoccurs,itwillonlybecomemorecostlytofixitlaterintermsofbothmoneyandtime指导思想"質量"就是大田快遞的生命!既要見樹也要見林,“樹”就等於每一件操作缺失個案“林”就等於整體的質量水平"Nomeasurenomanagement!"不能衡量就無法管理!质量管理和质量监控的区别操作质量的提高和管理是全员的事；质控----质量管理的一种手段、一种工具；操作质量

5、报告区、集团操作质量周报（SQI）－操作货量－准时率情况－HUB航班、班车情况－各缺失情况－SOP遵守率集团操作质量月报(MIS)-操作货量-操作质量-经营情况操作缺失责任认定的基本原则反推判断交接判断分析判断SOP—标准—纪律中国人有“消费标准”的习惯维护SOP、就是维护标准、维护纪律习惯的改变是一项长期、艰苦的工作思维方式探讨定位：系统与公司是“鱼和水”的关系，系统与系统是“一根绳和一股绳”的关系到位：“不怕事情处理的不好，怕的是对事情没有反映”，克服“有的事情没人管，有的事情谁都管”“有人负责我服从，没人负责我负责”明白：“质量是靠金钱堆出来的”保证快递操作资源到位，保证冲

6、突时质量优先工作方法探讨方法：大处着眼，小处着手。不为事小而不为，一件一件地办，一点一点提高管理：准军事化管理，军令如山，从早例会做起，令行禁止，违规当罚，执行标准没商量，“POD不做别睡觉”办法：“动态管理”，身入一线，及时发现解决问题。避免重复相同的错误快递操作评估方案——目标管理（MBO）考核对象：操作系统总经理（含）以上人员区域、分公司负责人周期：半年——快递操作质量月考核（SQI）对象：各站/HUB经理（含）以下操作人员区域、集团操作经理（含）以下人员周期：月度目标明确销售的目标：完成销售收入客户的开发和维护（突破万件/天）操作的目标：保证服务质量降低操作成本MBO评估

7、内容对操作系统：人(People)20％服务(Service)50％利润/收入(Profit)30％---------PSP管理理念MBO评估指标服务50％——目的站派送准时率(服务水平）>96%(含)总缺失率<1%(含)SOP遵守情况[系统录入]>99%(含)*目的站派送准时率＝准时POD＋部分准时DEX/总票数－无信息票数部分DEX：指不包含01、12、44、85；无信息指：系统不能识别邮编的情况总缺失率＝各种缺失总票数总取件票数SOP遵守率＝系统统计总取、送件数人工统计货量