浅谈呼叫中心现代培训的作用

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1、万方数据讯呼技术助力招商空运打造客户呼叫中心系统2009年8月，深圳市讯呼信息技术有限公司（以下简称讯呼技术）与广州招商国际空运有限公司（以下简称招商空运）达成合作协议，由讯呼技术为招商空运建设客户呼叫中心系统。招商空运是国家民航总局批准成立的大型航空一类代理企业，国际航协成员，是广东省、广州市政府因公出国国际机票定点采购单位，拥有所有广州出港的国际、国内航空公司的代理权及大部份香港出港的国外航空公司的出票权，是一家实力雄厚、集航空客运代理和商旅服务于一体的专业服务公司。招商空运客户呼叫中心系统是专门为客户提供优质的服务，提高工

2、作效率，节约人力成本而建设的。此通道的开通，意味着招商空运率先在国内推出差异化的营销策略。同时，公司将为客户提供更多优质、差异化的服务。呼叫中心的开通，为招商空运进一步差异化的营销战略奠定了基础。深圳讯呼信息技术是国内领先的呼叫中心供应商，专业致力于CTI技术的研发及应用的高新技术企业。公司始终坚持以自主研发和技术创新作为企业的核心竞争力。为客户量身订做多媒体呼叫中心系统、综合信息服务系统和增值服务系统，并以现代化的管理方式降低成本、提高效率，力求为客户提供高性价比的产品和服务。相信，通过讯呼人的努力，一定能为招商空运提供更加优

3、质的服务。同时也助力招商空运取得更加骄人的成绩。呼叫中心http://www.fastcall.cn/万方数据琨tt照蠹中国科技信息2010年第2期cHlN^ScEEJkEEAhD硅cH帕L。6Yj阡oflM^TIoN抽蚓。浅谈呼叫中心现代培训的作用≯旺篙麓洋埔2、惦柴目北京鸿鼽^鼬，Ⅱ有限4目艏薹呼H十一oi夸‘目30}"&^目Ⅱ．#其趋*苯女L日A成^特剐{最近’o}．目内卟呼H中oB№速￡收成一#新*的，业。呼q十口迅速￡晨也*木卜一{Ⅲ*鲁』自人+*$日M题-脏}女识碾‘±脏}砚☆#t服*$十$￡不#．口根“庸是服务∞}

4、的目题．递常情^T簌m台把厦童4控作∞服}mf*理∞i^岳章．Ⅱ＆§怠视培训在脏}质}§理中∞童喜性．作者就是希±从*一十自＆女如{丁iH支撑呼q中一。的脏年质量*理关键词q“十一o：疆}自t，培训，m量tⅡ虹几年、我【丑的呼11U中·OL'I慷人的遵度蓬勃发展据CTI地上五f～ctim㈣com)的呼叫中心产业研究小组推出的《1008巾围呼叫中心产“k发谣岍究报告》，”截止2㈣7年庇，rn囤大陆I呼“q中心坐席总数达到340．O【10多个．市场累计规谟为3495亿元人民币。2005年刊2008年中l吲凡

5、；击呼“L{巾心th席增

6、加比例分别为：I74％、14．H％37l‘％。”随昔}n国口，F"qd'心市场的迅J±*报，毡束越寥的书业开始意识到呼叫巾心在CRM管理过程巾的审大作喇，并日溘蠡，缈f叫th■服务的完薪{II提升，如何提71呼叫·p心的服务．如『可耐其帷务进，I管理．逸十课题埘j中蚓的呼叫巾b管理嚣束说．还柯般霉需兽思考n々地方。通常俯况i、我“j会把呼叫中心n々质量监控作为雅并质量管理趾为莆要的手殴．电Jl·址南li我们n·磺盛管理b花击T走量的精力．导致忽视r扯他坼j素对服务质最的重委件。现在我”J就柬分析下决定6挂务质畦好与坏的田素，一．

7、影响服务质量的因素1业务熟恶稃度呼叫中心是每个企业面耐其客户的窗口，往往承载着推广企业产品解决客户【叫题的聪能，选就要求呼叫中心的服务人员罂对其企业的产品有1E常罐到的认矾和理解．只有将这些业务目I说融会融通_能更好地服务于客p。2服务技巧缸项In：部有{；f他R身的特性和需要掌握的投巧．服务也不例外，旰叫中心的服务T怍是用电话的方式自I客户交流沟通，耶幺就需要呼叫中心的服务人员掌握讲占沟通自々技巧，话务{导的技巧消除客户小满情绪的技巧根据客，、

8、1勺性洛采取不纠虚对方式的技巧，只有掌握这衅技巧√能在为客户服务uf应』fR如。】

9、服务扎仪服务礼仪是客服人员需要具备的最基础的素质与知识，埘j砰叫中心的客服人崩米观这些礼仪主要集中在淘通}L仪方商，般情M下挪是青闻定的用晤，n要弃服人剐粕主曲肘语中记，蚌知f遭亿fI幺情况F使用就ur以让客户盛受到专-lp客服人摘的礼议素养。4客一问题的处理速度客户自J题的处理速度和H＆务人品很多片面的能力都存簧紧密荧系。首先是理解能力，只能完垒理解窖户丧达的意思4能按照客户的需求为客户解决田题t托次址U】纳总结能力只钉很女f的将自斗r解的业务归纳总结成清晰的让客户理解的语占，_能{导到，lk务知识的转化．LL窖，o明白如何能

10、啦解c舞州题。再次是-№务熟恶程度，睢务凡品耐、Ik务的熟苍程度毽高仕理霄一司瓠的逮崖也就地快，驻fi是史‘F处理速座，幸业n々呼叫中心往托要求客服人∞将与客门的通话做姐文瓤C录，从而能站从客服人贝与客，1的主流巾稿捍埘企业!_产品的发展有指导意义的信皂。因此史