服务顾问高级培训第一期

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1、服务顾问高级培训（第一期）2010年7月12日模块1：开幕-欢迎加入高级培训班模块1：开幕-讲师介绍刘刘刘宇刘宇宇宇（（（（咨询咨询顾问）））行业经验：
10年汽车售后服务从业经验。
曾服务于奥迪、凯迪拉克、奔驰、雷克萨斯等品牌。
六年售后服务总监经历。荣誉：
在凯迪拉克经销商曾获得顾客满意度调查全国第一的成绩。
在雷克萨斯经销商曾获得顾客满意度调查全国第二的成绩。咨询项目：
主要参与服务顾问、欣喜之旅、SCP培训及现场辅导项目。模块1：开幕-学员自我介绍
你来自哪个经销店或城市？
你对此次培训有

2、什么期待？
你的品牌形象代言人？模块1：开幕-课程纪律模块1：开幕-课程回顾经验报告（四期课程学以致用）：课堂练习1：课前考试（60分钟）模块1：开幕-课程回顾发送方接受方内容客观正确，结构易于理解，内容真实客观事实肢体语言和善的表情镇静的目光接触主观感受巧妙的反馈放松挺直的身体姿态表达个人建议口齿清晰语速适中适当停顿且有活力模块1：开幕-课程回顾阶段I服务顾问及其负责领域(01143)阶段II以客户为中心的沟通与组织方式(01126)阶段III以客户为中心的谈话和投诉处理(01127)阶段Ⅳ服

3、务营销与成果检查(01154)模块1：开幕-课程回顾阶段111阶段222阶段333阶段444服务顾问以客户为中谈话与投诉服务营销与成及其负责心的沟通与果检查组织方式客户谈话过程领域服务过程中的益处证明服务顾问的自我认识和法律基本条件自我激励成功处理客户提职业使命出的异议知觉服务顾问的经服务对话挑剔的客户营管理沟通的基础针对实际情况进计划与目标和基本模式行咨询和销售性设定谈话的练习服务营销沟通手段积极性以伙伴式的方式用电话进行处理客户投诉合作沟通4天4天4天4天模块1：开幕-课程回顾经验报告（四期课

4、程学以致用）：课堂练习1：每名学员任选四期课程中收获最大的模块10分钟时间准备讲述自己的心得与体会模块1：开幕-课程介绍Day1Day2Day3Day4时间课程内容时间课程内容时间课程内容时间课程内容09：00－09：10开幕、讲师介绍09：00－09：10Day1回顾09：00－09：10Day2回顾09：00－09：10Day3回顾SCP、欣喜之旅划分法、小组09：10－10：10考试09：10－09：40SCP定义09：10－09：5009：10－09：40客户抱怨与忠诚讨论10：10

5、－10：25休息09：40－10：10SCP目的09：50－10：30欣喜之旅执行方法环节1~~209：40－10：20客户处理技巧110：25－10：45四期回顾、小组讨论10：10－10：40忠诚客户小组讨论10：30－10：45休息10：20－10：35休息10：45－11:30小组代表发言，点评10：40－10:55休息10：45－11:20欣喜之旅执行方法环节3~~410：35－11:10客户处理技巧211：30－12：00试卷讲解10：55－11：30顾客关系周期小组讨论11：20－1

6、2：00欣喜之旅执行方法环节5~~711：10－12：00客户处理技巧3、总结11：30－12：00SCP数据1分析小组讨论12：00－13：30休息12：00－13：30休息12：00－13：30休息12：00－13：30休息服务顾问培训计划、大大、产13：30－14：0013：30－14：00SCP数据2分析小组讨论13：30－14：00CSS管理运用13：30－15：15CSS客户报告现场制作大14：00－14：30大大视频14：00－14：30SCP执行方法流程1~214：00－14：30

7、鱼骨分析法15：15－15：30休息14：30－15：00布局和企业介绍14：30－15：00SCP执行方法流程3~414：30－15：00改善闭环控制小组讨论15：30－16：30考试15：00－15：15休息15：00－15：15休息15：00－15：15休息15：15－15：45德国基地、视频15：15－15：55SCP执行方法流程5~715：15－15：50CSS管理运用加权分析法15：45－16：30大大、视频15：55－16：30SCP与欣喜之旅15：50－16：30CSS管理运用差值

8、贡献法服务顾问高级培训（第一期）模块1开幕模块2服务顾问培训计划模块2：服务顾问培训计划I.I.I.品牌///产品/产品品牌/产品II.商务礼仪销售技能商务礼仪III.沟通技巧IV.驾驶技能故障诊断沟通技巧V.V.V.法律法规VI.组织能力IT系统驾驶技能VII.经营管理VIII.ITITIT系统IT系统经营管理法律法规IX.故障诊断组织能力X.X.X.销售技能模块2：服务顾问培训计划Step1:Step1:初级Step1:初级StepStep2Step222::::中高级中高级S