服务顾问高级培训

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1、课程说明课程名称：优秀服务人员服务能力和技巧的提升课程目标：通过学习了解团队的知识，如何成为团队中受欢迎的成员如何缓解压力，成为情绪的主人提升服务顾问的销售能力增强在实际工作中维持客户关系的能力学员对象：服务顾问课程长度：14小时授课形式：讲师课堂讲授课程内容团队建设压力与情绪管理客户关系管理服务营销服务技巧现场实战演练提问：什么是团队？为什么要建立团队？团队为什么要有一种精神？团队成员间为什么要相互影响，相互作用？让我们来看看在共同完成一项任务的过程中，团队是如何形成的，团队成员间的合作有什么意义。团队

2、的建立团队是一种介于群体与个人之间的组织形态。它是由两个或两个以上的人组成，通过团队成员间相互影响、相互作用，在思想上达成共识，在行为上取长补短、紧密合作、共同分担责任，更重要的是，他们能为一个共同的目标而团结奋进，并致力于实现最为优异的结果团队与团队精神Group&Team最具团队精神的动物？团队的特征彼此信赖互动支援发挥潜能明确目标放心决策形成合力团队合作游戏目的启发学员树立团队合作意识一起站起来游戏团队的建立沟通领导整合决策行动评估改进形成期整合期成型期表现期形成整合表现成型团队的成长扭曲冲突竞争合

3、作共享对立配合团队的不同风格角色与定位角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评估者分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者为别人提供个人支持和帮助喜欢

4、社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳___越位、错位、缺位《你找准自己位置了吗？》售后服务团队的组成服务顾问在团队中的位置服务顾问保修鉴定员车间主管维修技师备件库管员服务顾问在团队中的位置???不受欢迎的成员最受欢迎的成员努力成为好成员使自己成为团队中出色的一员跨越“死亡地

5、带”游戏目的：让学员体会分工协助的重要性游戏团队被授权完成一个共同的目标，必须开始建立自己的愿景，而且愿景和公司的总策略相一致的。公司愿景必须让所有员工清楚，并时时用愿景作为激励员工的手段团队成员团队愿景团队的共同目标行为标准执行目标成功尺度团队的目标共同目标共同向前联合成一体信任和依赖目标肯定环互不相容低调&微弱成功战胜&避开猜疑&怀疑目标否定环相互协作相互竞争团队的目标团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大的影响目标和工作共识个人行为团队核心价值观的确立团队建设的核心是团队成员间就其应用于

6、工作中的共同价值观和原则达成一致。一个人肯干的时候表现非常好，不肯干的时候表现非常差，因此，要激发团队成员的自发性。中国有句话，得道多助，失道寡助，团队目标光明正大，成员才会全力以赴。目标正确，才有号召力实现协同一致的团队安和乐利兼容并蓄以让代争课程内容团队建设压力与情绪管理客户关系管理服务营销服务技巧现场实战演练人生压力是常态人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。生活中的压力工作钱房子车对象结婚孩子孩子上学孩子教育孩子的工作孩子的对象孩子成家……电视剧《武林外传

7、》中老板娘佟湘玉工作中的压力薪水老板同事工作环境工作流程绩效考核竞争对手……我国著名田径运动员刘翔，110米栏亚洲唯一的冠军讨论：你如何看待压力？前台工作人员会遇到哪些压力？生活需要适度的压力人的潜能是巨大的，但只有在高度紧张的时刻才能激发出来人的潜能是巨大的，但只有在高度紧张的时刻才能激发出来请对压力说声谢谢！一个人在黑暗里向着阳光奔跑——你只有来到阳光下，才能理解自己曾在黑暗中奔跑的价值，才会感到压力所带给你的轻松，也才会知道你自身的价值之所在。感谢压力！如何面对排解压力压力有时可以激励人进步。但是那

8、些对未来的忧虑忧虑、对不同的情境下产生的心理压力等等，常常有着潜在的深刻后果。比方说：对生理和心理上的反作用，使人容易疲倦、暴躁、焦虑。更重要的是，它会把我们的身体击垮，使我们易于患病。因此，学会如何解压是当我们面对压力时必须具备的一项能力——排除压力需要具体的方法，下面的一些有效的建议你不妨试试：学会丢包袱生活中繁杂的事务会将我们宝贵的时间和精力支解，使我们没有充足的时间和精力去执行最重要的事情。这时，你会感觉到很大的压力。