服务礼仪资料

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1、服务礼仪培训资料目录第一章如何树立正确的前台工作观2第1节—前台工作的重要性2第2节—前台工作内容2第二章前台接待礼仪4第1节—接待礼仪对个人成长的影响4第2节—职场礼仪-行为举止篇4第三章职场礼仪-办公室礼仪篇6第四章职场礼仪-仪表仪态篇7第五章礼仪文化与企业影响力8第六章服务意识9第1节—什么是服务意识？9第2节—为什么服务意识不强？9第3节—服务意识的重要性9第七章职场礼仪-接待礼仪篇12第1节—客人接待程序12第2节—接待注意事项12第3节—不速之客的接待13北京紫名都装饰特许经营管理中心网址：http://www.zmdzs.com　E-mail：zmdzs@163.com13服务礼

2、仪培训资料第一章如何树立正确的前台工作观第1节—前台工作的重要性要说办公室里谁最重要，大家绝对不会想到是她。但你仔细想一想，只有谁休假了，会让你手足无措———客户来了没人接待、不知道急需材料商的电话、没办法找到起钉机、没法给客户装订方案图、报价调整不好等等，这时你才明了老板可以不在，不能没有的是前台。前台作为公司的第一道门面，代表企业形象，所以基本要求青春靓丽———没看到过30岁以上的老前台；经常能面带微笑———如果天天板着一张脸老板看了多不舒服。大方向如此，前台的好坏差别还是很大的。也许不少人对前台这个职位不屑一顾，觉得是吃青春饭，没有技术含量。其实不然。因为前台接触的人面广，只要工作努力表

3、现出色，自然会受到老板的瞩目，而在公司业务拓展需要人手的时候就很容易转入公司内部，更有从助理做起做到行政主管的先例呢。因此前台就是企业的形象代言人；前台是企业的形象代表，一个懂礼、知礼、守礼，尊重别人、业务能力强的前台是企业最受尊重的人。第2节—前台工作内容做好一名前台的基本资质是smart，中文如果翻译成机灵也感觉不是最契合。前台最多的工作就是转接电话。千万别小看这些小事情哦。指名道姓的电话当然要转，推销产品或服务的电话就要懂得有的转给相关人员有的就要直接拒绝，不能失去业务送上门的电话，但也要会识别那些同行以各种理由打来的挖公司机密的电话。接待来访者也是前台的日常工作。前台要和客户做直接接触

4、，这就需要前台有记忆客户的功能，客户来过一次下次再来就要亲切称呼其姓，前台还要和许多供应商直接接触，材料、快递、外卖、饮水、绿化、文具，方方面面处理得漂亮更得有点八面玲珑的功夫哦！如果供应商来给某主管送中秋月饼，如果某美女经常有来路不同的鲜花礼物，类似这些有点敏感有点暧昧的事情，置若罔闻装聋作哑才是聪明前台所应该持有的态度。前台还要懂得时间管理技巧，谁交办的事情是重要的，谁交办的事情是紧急的，谁是自己的顶头上司，哪一个经理的事情重要要搞清楚的。既不能得罪其他部门经理又不能让自己的主管认为工作不认真，看似很玄妙，但仔细推敲一下就可以找到答案。综上所述，不能不说这前台工作是对综合技能的一项考验。公

5、司前台的具体工作内容：北京紫名都装饰特许经营管理中心网址：http://www.zmdzs.com　E-mail：zmdzs@163.com13服务礼仪培训资料1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；4、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；5、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；6、认真执行目标卡的

6、管理规定，完成本部门分配的工作和任务；详情请参照行政助理岗位职责。北京紫名都装饰特许经营管理中心网址：http://www.zmdzs.com　E-mail：zmdzs@163.com13服务礼仪培训资料第二章前台接待礼仪第1节—接待礼仪对个人成长的影响接待工作是前台工作的一项重要工作。随着社会经济的快速发展，各企业之间信息、技术、资金的交流日益频繁，并由此及彼带来大量的人员流动，客户的来访、材料商以及其他公司人员参观、学习及业务洽谈的人次也与日俱增，这就使用权得接待工作越发重要。在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去

7、做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人