培训资料(服务礼仪)

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1、服务礼仪礼仪是一种章程、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪的定义“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容一、仪表二、体态三、礼仪仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。它直接影响客户的情绪．也会影响客人对你的印象。因为与人接触的第一个感性认识都是从仪容仪表开始的．所以仪容仪表应给人以舒服自然的感觉一、仪表（二）仪容修饰的几个要点（一）基本准则（一）基本准则．保持仪容仪表干净整洁，自然舒适．按照公司统一要求着装，注意服饰的清洁．不能有任何的污垢．工号牌要

2、佩戴工整。（二）仪容修饰的几个要点1、头发2、面容3、口腔4、双手．头发最能表现出一个人的精神状态，所以头发需要精心的梳理。不论男女都要经常洗头，最好做到没有头皮屑，不抹过多的发胶。男性不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的发型要大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，不允许头发染色及怪异发型等，前发不要遮眼遮脸。．面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；男性胡子要刮干净或修整齐。平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或

3、油光光的。．口腔要清洁。最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新，口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖．经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。注：．勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。．上班前要整理好仪容仪表，上班过程中，发现不妥也及时整理．整理头发、衣服、擦拭鞋时，请到洗手间或者其

4、他客户不会看到的场所进行。．记得随时捏走吸在衣服上的头发。二、体态体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是一个人有教养、充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。如果你善于用形体语言与别人交流，你定会受益匪浅（一）站姿（二）坐姿（三）行要（四）蹲取（五）相关活动仪态（六）常见的不良举止站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开班前会时，男员工应两脚分开，比肩略窄，

5、双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。行要走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。．起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髓扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的

6、正反“八字脚”。·行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30－40厘米为宜。．走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不直走中间大摇大摆；.几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；如确需并排走时，不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。．行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。．在走廊行走时，一般不要随便超过前

7、行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。．给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（五）相关活动仪态l.上下楼梯。2．上下轿车3．低处取物4．递物与接物5．开关门l·上下楼梯。．下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢，沿梯而下。．引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。．交际场合，上楼时，

8、尊者、女士在前；下楼时则相反。2．上下轿车．上车时要侧着身体，先坐于车座上，而后将双腿、脚同时挪人车门，再将身体调整好；绝对不要头先进去再弯腰跷臀钻身体，像爬行一样，很不雅。．下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头