M11旅管心理 杜衡

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1、学生实践报告（文科类）课程名称：旅游心理学专业班级M11旅游管理（专转本）学生学号：1121404036学生姓名：杜衡所属院部：龙蟠学院指导教师：蔡道华2011——2012学年第1学期金陵科技学院教务处制实践项目名称：饭店操作层员工应具实践学时：16课时备的职业心理素质及其提高对策同组学生姓名：姜维、姚俊、徐祎、吴延伟实践地点：南京实践日期：2011-12-09，2011-12-11实践成绩：批改教师：批改时间：指导教师评阅：一、实践目的和要求通过实践了解饭店操作层员工应具备怎样的职业心理素质，研究如何提高其心理素质。二、实践环境与条件通过网络

2、、图书馆查阅书籍等方式，收集相关资料。并到有关饭店进行实地考察、研究三、实践内容小组讨论研究饭店操作层员工应具备的职业心理素质及其提高对策。四、实践报告（附件）前言随着饭店业的迅猛发展，酒店业市场的日益细化，顾客消费行为的日趋成熟,国内、国际经济市场一体化的逐步形成，酒店之间竞争更加激烈。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。市场经济的特征是知识型竞争经济，这种经济特征对现代酒店员工素质提出了全新的

3、要求，酒店要想立足市场并谋求发展，必须努力提高员工素质，全力打造企业核心竞争力。现代酒店业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低，员工整体素质的优良。进入新世纪，面对国内国外酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、激烈，优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。国内酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。纵观假日集团、希尔顿集团，他们之所以能成为百年老店、酒店巨人，关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养，重视员工的学习提高和创新意识。假日在全球建立了多家“假日

4、大学”，希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”，人才培养，特别是基层服务人员的培养，在这些集团中都得到了高度重视。假日、希尔顿世界各地的老总、总监，多数是从基层中走出来的。有了满意的员工，才会有满意的顾客，有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化。作为酒店的管理者，在进入新世纪之时，决不能再把员工队伍单纯地看成是一个基层服务群体，一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍。而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习、进取的队伍，一支具有市场意识、竞争意识的队伍，一支具有成本、环保、创新意识的队伍。下面我们就来简单谈谈，21世纪现

5、代酒店员工应具备哪些意识。由于此次设计时间紧张，编者水平有限，难免有遗漏谬误之处，恳切希望各位老师指出，以便订正。2011年12月10日目录一、饭店操作层员工职业心理素质的概念及其涵义2二、饭店操作层员工职业心理素质的内容31、职业心理准备32、情感33、意志品质44、感知和观察能力45、性格5三、饭店操作层员工职业心理素质的提高对策或途径6（一）饭店操作层员工自我修养方面61、正确的人生观、价值观、道德观62、实践工作中锻炼心理品质8（二）对饭店操作层员工管理方面91、培训92、考核103、激励制度创新10一、饭店操作层员工职业心理素质的概念

6、及其涵义饭店操作层员工职业心理素质是指饭店从业人员从事本职工作所必须具备的各种心理品质的总和。饭店操作层员工的职业素质包括身体素质、心理素质、外在素质、文化素质、专业素质和技术和习惯素质等方面。心理素质是影响饭店操作层员工工作态度和工作效率的重要因素。在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影

7、响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种因难以实现预定目的的心理过程；情感是是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.饭店工作概括为两个字就是服务,服务既是规范和程序性的工作,又是能动和创造性的工作,良好的服务意

8、识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障.饭店服务的价值就是以宾客为中心,以满足宾客需求为目标,为宾客创造最大价值,给宾客以满意和惊喜.宾客在饭店的感受是最