新供需形势下天然气客户管理策略

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1、学兔兔www.xuetutu.com2015正天然气技术与经济Vo1．9．No．6第9卷·第6期NaturalGasTechnologyandEconomyDec．20l5doi：10．3969／j．issn．2095—1132．2015．06．017新供需形势下天然气客户管理策略文翔宇杨从明吴杨洁(中国石油西南油气田公司营销部，四川成都610051)摘要上海石油天然气交易中心的建立，将改变天然气现有的销售格局，同时也给天然气客户管理提出了新的要求。分析了天然气现货交易带来的影响，针对客户管理亟待改选的问题，提出了新形势下天然气客户管理的建议措施，包括维护现有市场份额，稳定现有

2、客户，要与客户分级建立沟通、协调机制，通过增强服务维持客户忠诚度；利用天然气现货交易的灵活机书l，发展锁定新客户，拓展增进市场份额要积极配合、支持政府招商引资；要尽快健全完善客户服务体系和信息系统等，最终通过有效的客户服务和市场管理机制，实现供气方、政府和客户多赢的局面。关键词天然气客户管理策略客户忠诚度客户服务体系文献标识码：B文章编号：2095—1132(2015)06—0058—03在以往处于“卖方”市场时，供应商处于强势地0引言位，供应商也疏于客户关系的维护和管理。随着2015年7月1日，上海石油天然气交易中心正式“卖方”市场逐步向“买方”市场转变，供应商应当挂牌运营，

3、这是我国首个天然气现货交易中心。该而且必须强化对客户的服务工作，实现互利双赢。中心的建立将是天然气行业实施市场化改革的前1．2内涵及目标奏，天然气现货交易将对传统的天然气产销格局带来极大的挑战，不仅加大了天然气产销企业参与竞CRM是通过完善的客户服务和深入的客户分析争的难度，拓宽了天然气客户选择供应商的渠道，来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。还加大了对客户管理和服务的难度。因此，如何实CRM不仅可以提升企业形象、品牌价值，也可改善施最优的客户管理策略，培育客户忠诚度，提高客企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企户满意度，树立企业良好的外部形象，是一个值得业的市场营

4、销、服务与技术支持等与客户相关的领研究的问题。笔者拟以中国石油西南油气田公司(以域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客下简称“公司”)为例，探讨新供需形势下天然气客户为中心”的模式转移。据国际客户管理论坛统户管理策略问题。计，国际上成功的客户管理实施，能给相应的企业每年带来6％的市场份额增长。1天然气客户管理的定义及目标天然气客户管理的目标是一方面通过提供更快1．1定义速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一客户管理，亦即客户关系管理(CustomerRela—方面通过对客户产品市场的研究，做到服务时有的tionshipManagement)的简称，也可以称作CRM。

5、放矢。CRM的主要涵义就是通过对客户详细资料的深人分2公司客户管理现状及存在的问题析，提高客户满意程度，提高企业的竞争力的一种2．1客户管理现状手段。天然气客户管理，主要是基于天然气作为一种公司在川渝地区占有约75％的天然气市场份特殊商品，供应方式单一(即只能通过管道运输)，额，有各类直供客户700余家，转供工业客户2000修订回稿日期：2()1510—2作者简介：l爻圳j(198()一)，58／NaturalGasTechnologyandEconomy学兔兔www.xuetutu.com总第54期天然气技术与经济·市场与价格余家，庞大的客户群是公司最为明显的特征。级，相关项

6、目主要包括收款、用气与调峰、销售价公司的客户管理采用“三级”管理方式进行，格、协调与沟通等4个方面，评价分级完成后再统一首先是公司级的管理，即公司通过与客户直接服发布，从以往的情况来看，该方式对客户管理促进务、对话等，同时向矿区级下达指令要求其做好相作用有限。关服务工作来完成客户管理；其次是矿区级的管4)天然气客户管理信息化手段不够。从目前情理，即矿区在自身权限范围内与客户沟通，完成一况来看，公司天然气客户基本信息管理主要依靠人些较为综合的服务工作；最后是作业区级管理，作业工录入，如需要资质的客户，其资质文件并未录入区级是直接面对客户，日常服务工作均由这级完成。相关信息系统，以

7、纸质方式保存，不便于查询。客公司目前采取的客户管理策略可以归纳为户相关信息资料，由不同业务部门掌握，有些未统“访、评、服”3字。“访”即表示到客户处了解、沟一建立信息数据库，无法共享信息。对客户信息发通和对客户意见的处理与反馈；“评”即表示对客户布，则采用函件或者传真方式。对公司满意度的评价和公司对客户的进行了评价分5)天然气营销人员的服务意识有待加强。过去级；“服”即表示对客户在用气过程中遇到问题和困较长一段时间，天然气作为紧缺商品，导致天然气难的做好服务、解释、沟通工作。这些工作均是相关