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1、-毕业论文海底捞(北京21店)顾客满意度调查分析112094213冯国伟学生姓名：学号：经济与管理市场营销系部：刘洁（副教授） 孙凌燕(讲师)专业：指导教师： 二Ｏ一五年六月诚信声明---本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日海底捞(北京21店)顾客满意度调查分析摘要：---21世纪是以服务取胜的年代。近年来，随着外资餐饮的加入，消
2、费者的成熟和法律法规的完善使得中国餐饮业的市场竞争格局已经进入顾客需求时代。打造顾客满意成为餐饮业内竞争的关键。海底捞是以服务出名的。服务对象是顾客,那么顾客满意度对海底捞的成功起着决定性作用。通过对海底捞的顾客满意度进行研究，从顾客满意度的影响因素到顾客满意度模型的选择，对海底捞的顾客满意度指标进行详细的设计，最终针对问卷调查结果进行分析，提出顾客满意度的提升策略，为海底捞赢取顾客满意度提出相关建议。关键词：服务，顾客满意度，顾客满意度指标体系CustomerSatisfactionSurveyAndS
3、nalysisofHaiDiLao(Beijing21Stores)Abstract：21stcenturyisanagethatwinswithservice.Inrecentyears,alongwiththeaccessionofforeign-fundedcatering,thematurityoftheconsumerandtheperfectionoflawsandregulationsdrovethemarketcompetitionpatternofChina’scateringindus
4、tryintoacustomerdemandage.Customersatisfactionbuildingisthekeyincateringindustrycompetition.Haidilaoisfamousforitsservice.Customeristheobjectofservice,socustomersatisfactionplaysadecisiveroleinitssuccess.ThroughthestudyofHaidilao’scustomersatisfaction,fro
5、mtheinfluencingfactorsofcustomersatisfactiontotheselectionofcustomersatisfactionmodels,thepaperwillmakeadetaileddesignonCustomerSatisfactionIndex,andfinallymakeastudyonthequestionnaireresults,putforwardcustomersatisfactionimprovementstrategies,andgivesome
6、suggestionsforHaidilaotowincustomersatisfaction.---Keywords:Service,Customersatisfaction,Customersatisfactionindexsystem---目录1前言11.1研究的目的与意义11.2研究的内容、方法11.2.1研究的内容11.2.2研究的方法22理论综述22.1顾客满意度的影响因素分析22.2顾客满意度的指数模型32.3顾客满意度的测评方法43海底捞的顾客满意度分析43.1海底捞的公司介绍43.2海底
7、捞火锅顾客满意度指标体系的设计53.3顾客满意度的调查结果分析73.3.1顾客对产品价值顾客满意度的分析83.3.2顾客期望、顾客抱怨的分析104结论114.1建议114.1.1激励与培训员工114.1.2研发新口味114.1.3改善设施与环境卫生124.1.4重视顾客投诉124.2研究的不足及对未来的愿望13参考文献14致谢15附录一16附录二18---1前言1.1研究的目的与意义当前,市场竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,而这又取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
8、顾客满意程度越高,顾客重复购买的可能性就越大,企业的市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“企业依存于顾客”己成为企业界的共识。确定顾客满意程度的定量指标和定性描述,划分好顾客满意度级别,并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。海底捞作为餐饮业中的一员，要想在这激烈的竞争环境中生存下去。必须提高企业的顾客满意度。通过对
