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1、成功之路——内部客户服务与工作效率提升(之二)员工培训管理培训成本很高，但不培训成本更高。——松下幸之助请勿随意走动请勿交头接耳请将手机关闭或调为振动档申明课堂纪律内部客户服务与工作效率提升企业培训成本很高，但不培训成本更高。——松下幸之助.境由心造你改变不了环境,就改变自己的心境.你改变了心境,也就改变了环境.境由心造内部客户之间沟通常用的三种形式：书面沟通；电话沟通；行为沟通(1)内部书面沟通注意事项(2)内部电话沟通注意事项(3)内部行为沟通技巧掌握2.内部客户间的沟通技巧;(1)内部书面沟通 注意事项书面沟通是日常工作中常用的沟通方式.要收到良好的书面沟通效果,就要懂得书面沟通时的
2、常用文体形式:A.工作函:B.联络单:C.书面沟通注意事项:D.如何回应书面沟通.书面沟通注意事项；A.培养写作水平;B.注意逻辑性;C.言简意赅;D.书面整洁;E.后续跟进.如何回应书面沟通.A.诚意对待发给自己或本部门的工作函与联系单,认真回复;B.在回复对方前要慎重考虑,避免草率从事;C.尽可能给对方明确的时期;D.难点和重点要详细说明;E.不留后遗症.(2)内部电话沟通注意事项在通讯设施日趋发达的今天,电话早已成为人们交流的重要载体,成为不可替代的沟通工具.A.打电话的表情掌握;B.打电话时的注意事项;C.接电话的注意事项.A.打电话时的表情全神投入职业表情、甜美、语言清晰表情温馨
3、富有感染力B.打电话的注意事项(a)准备:(重要电话要列提纲);(b)注意对方的称谓;(c)注意态度表情;(d)创造和谐融洽的氛围;(e)捕捉对方的话外之意;(f)打电话时的手势;(g)神情专注;(h)电话结束时注意事项.C.接电话的注意事项(a)注意对对方的称谓;(b)注意态度表情;(c)神情专注;(d)捕捉对方的话外之意;(e)注意措辞与分寸;(f)注意记录.人际沟通图解表达倾听反馈(3)内部行为沟通技巧掌握A.沟通的4个必须知道;B.沟通的三不说和三必说;C.沟通的黄金与白金法则;D.沟通的利器---微笑;E.沟通的法宝——赞美;F.有效沟通的八种方法G.与内部职级客户(上司)沟通的
4、12种技能H.与内部职级客户(下属)沟通的7种技能J.与职能客户沟通的4项原则A.沟通的4个必须知道:a.必须知道说什么。b.必须知道什么时候说。c.必须知道对谁说。d.必须知道怎么说。B.沟通的三不说和三必说三不说:a.沒准备的话;b.沒依据的话;c.情绪欠佳时.三必说:a.赞美的话b.感激的话c.对不起C.沟通的黄金与白金法则黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。D.沟通的利器——微笑适当的微笑是良性沟通的基础真诚而适当的微笑是化解坚冰、消除抵触情绪、建立和融洽人与人之间良好关系的桥梁.训练微笑功夫E.沟通的法
5、宝——赞美真诚的欣赏与赞扬会使人际关系更加合谐.每个人都有亮点,发现它,赞扬他,只要你出于真诚,没人会抗拒.a.赞美的具体化;b.从否定到肯定的评价;例:我很少佩服别人,你是个例外.c.见到、听到别人得意的事,要赞美;d.适度指出别人的变化.F.有效沟通的八种方法a.赞美.抬高被沟通者,达到沟通效果;b.创造融洽的沟通氛围;c.理解对方,不否定对方;d.诱导对方讲下去;e.与对方产生共鸣;f.寻找对方感兴趣的话题;g.聆听;h.与上级沟通时选择时机.a.先预约或看”时候”(适时性);b.说明”目的”(目的性);c.叙述层次、条理清晰(条理性);d.直说”我需要您帮助”(示弱性);e.工作沟
6、通用有效语素(适宜性);f.态度恭顺(恭敬性);g.做好方案并说明如何处理(辅佐性);h.看法一致时要响应,看法不同时要虚心学习(谦虚性);j.掌握好工作汇报程序和原则,越级报告时要处理好(规则性);k.决定的事,不能因自己有不同观点而拒绝执行(执行性);L.对所有承诺要有结果回馈,否则会失去信任(始终性);m.有补充意见时,用引伸领导理念方式,切忌表现自己,喧宾夺主(完整性).G.与内部职级客户(上司)沟通的12种技能a.简明扼要说明任务和性质(重要性);b.告诉下属时限(效率);c.少说大话,许愿时要慎重(承诺/信任);d.与下属共同探讨问题要求(重视);e.下班后表情、语气要和善(亲
7、和力);f.工作要严要求,注意原则(威信);g.告知下属做什么,如何做,做的标准和合格程度(方法标准);H.与内部职级客户(下属)沟通的7种技能J.与职能客户沟通的4项原则a.不要认为本部门最重要;b.要雪中送炭,让对方感觉他需要;c.掌握技巧:双赢、关注对方利益、好的态度、选择时机;d.找出共同点是沟通的根本。沟通能力提升(1).不断学习,强化理论素养;(2).勤于历练,累积沟通经验;(3).提高境界,加强涵养修炼;(
