《前厅礼宾服务》PPT课件

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1、前厅礼宾服务第一节礼宾部岗位工作职责1、礼宾司（礼宾部经理chiefconcierge）2、副礼宾司3、行李员4、门童5、饭店代表第一节礼宾部岗位工作职责一、礼宾司的素质要求及岗位职责案例：残疾客人的奇怪反应有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前开启车门，出来的是一位残疾客人。这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走出电

2、门。只剩行李员留在原地纳闷，这位客人怎么了？一、行李员的素质要求及岗位职责（一）行李员的素质要求会讲英语及标准的普通话吃苦耐劳、和蔼可亲性格开朗、思维敏捷熟悉本部门工作程序熟悉酒店各条路径了解各项服务相关信息广泛了解当地旅游信息第二节、行李服务（Bellhop）第二节、行李服务（Bellhop）二、行李员的岗位职责第二节、行李服务（Bellhop）三、散客入住行李服务流程及注意事项第二节、行李服务（Bellhop）三、散客入住行李服务流程①客人抵店，清点行李②引导客人至前台③等候客人④引领客人至

3、客房⑤乘电梯⑥敲门进房⑦介绍房间设施⑧退出房间⑨走员工通道返回礼宾部第二节、行李服务（Bellhop）三、散客入住行李服务流程及注意问题第二节、行李服务（Bellhop）四、团队入住行李服务流程及注意事项第二节、行李服务（Bellhop）五、客人离店时行李服务1、需求确认2、行李搬运3、陪同退房4、送别服务第二节、行李服务（Bellhop）5、团队离店的行李服务（1）、服务准备（2）、收取行李（3）、行李核对（4）、行李放行（5）、资料存储第二节、行李服务（Bellhop）六、客人存取行李服务确

4、认客人身份检查行李丢失行李卡按规定领取第二节、行李服务（Bellhop）七、行李部所需表格：店外接送服务案例：阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由外向内包围了客人。第三节店外接送服务酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸和

5、扩展，也是饭店对外宣传的窗口。店外接机程序一、接送准备：1、熟知客情2、熟知咨询3、安排车辆4、安排接机5、准备告示牌二、到站等候：1、提前到场2、核对航班3、等候迎接三、到站迎接1、热情问候2、引领上车3、信息沟通4、介绍情况5、准确解答四、抵店交接1、引领入店2、完成交接五、礼貌道别送机准确掌握客人离店时间依依惜别一、门厅迎送服务流程：（一）、服务准备（二）、迎宾服务（三）、送别服务二、乘车客人的门厅迎送服务（一）、服务准备（二）、门厅迎送服务（三）、归位等候第四节门厅迎送服务第四节门厅迎送

6、服务三、门童的岗位职责⑴迎接宾客⑵送别宾客⑶其他日常服务①安全服务②回答客人问讯③调度门前交通第四节门厅迎送服务四、门童素质要求形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐、经验丰富知识面广技能训练：门厅礼宾服务礼仪规范训练：1、仪容仪表2、站姿3、迎送服务第四节门厅迎送服务护顶五、委托代办服务⑴转交物品服务确认有无此人认真检查鲜花水果，名片代客收存物品⑵订票服务填写订票委托书预收订票款，留下住客证件向交通部门联系取票⑶预定出租车服务⑷“金钥匙”金钥匙会员编号会员姓名会员所在酒店A0401王学良浙江金马饭店秦

7、飞跃案例1：客人要吃当天采摘的榴莲2001年2月14日早晨8点，杭州海华大酒店一位广东客人从房间打电话给大堂经理，他迟疑的提出了一个要求；“我有一个习惯，每天晚饭后都要吃一点新鲜水果，已经出差在外一个星期了，现在非常想吃到新鲜榴莲。”大堂副理正要爽快地恢复没问题，不向客人又加一句；“一定要当天摘下来的，价钱不是问题。”大堂经理挠了头皮，因为榴莲盛产于东南亚，海南省也是近年来才有种植。他把这项任务交给了饭店的“金钥匙”，他会如何处理呢？8：30，联系9：40，回复10：10，买到10：25，白天鹅

8、11：50，机场18：00，杭州19：30，客人广州郊县8杭州海华238案例2：客人询问那里可以找到屠宰场一位日本客人来找旧金山GrandHayyt饭店的金钥匙DianaNelson,问她那里可以找到屠宰场。Diana觉得问题不只是找屠宰场那么简单，进一步追问详情。Diana起初以为这位客人想要的是牛胆囊，经过澄清，原来客人要一磅牛胆石。恰巧Diana认识的一件牛排餐馆与一个牧场有业务往来，而这个牧场就有一个屠宰场。经过几番电话往来，最终客人得到了他所期望的牛胆石。案例3：用直升机接比尔.盖茨1