CRM塑造企业的核心竞争力

《CRM塑造企业的核心竞争力》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、5.CRM塑造企业核心竞争力主讲人：MichaelLee主要内容：2.1什么是企业核心竞争力*2.2企业核心竞争力的特征*2.3CRM是企业塑造核心竞争力的关键2.4CRM建造企业竞争力的途径2.CRM塑造企业核心竞争力前言：在激烈的市场竞争中，一个企业所拥有的核心竞争力越强，就越同意建立和获得竞争优势，使竞争对手越难以赶上或超越。强大的核心竞争力提供给企业进入多个市场的潜在途径，增长了企业把握市场机会的实力。2.1什么是企业的核心竞争力短期而言，公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力。长期而言起决定作用的还是企业的核心竞争力。核心竞争力-企业组织中的集合

2、性知识，特别是关于如何协调多样化经营技术和有机结合多种技术流的知识。-C.K.Prahalad,哈佛商业评论，1990通俗的说，核心竞争力是一个企业（人才，国家或者参与竞争的个体）能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。案例分析：新东方的成长经历1993年11月16日，俞敏洪创办了北京市新东方学校，担任校长，从最初的几十个学生开始了新东方的创业过程。截止到2000年，新东方学校已经占据了北京约80%，全国50%的出国培训市场，年培训学生数量达20万人次。同时新东方在其他领域的发展也相

3、当迅速，目前新东方学校的教育部门包括：国外考试培训部、国内考试培训部、基础英语一部(听说)、基础英语二部(新概念)、实用英语部、高自考培训部、少儿英语部、小语种培训部、电脑培训部等；新东方学校的服务部门包括：学生阅览室、学生信箱服务、出国咨询处、公证处、订票处等等。新东方目前分别在全国20几座大中城市设立了分校，将新东方的精神与教育理念在全国范围内传播。*案例：新东方的核心竞争力是什么？发展初期：短期的出国培训（TOFEL，GRE，IELTS等）。弊端：1.收入不稳定，资金链非常脆弱。2.无固定校址，难以形成校园文化。现阶段：独特的品牌效应和新东方文化优势

4、：一直被模仿，难以被超越锁定效应如何形成：1.重视客户的意见2.重视人才的培养3.给与人才足够的发展空间2.2核心竞争力的六大特性1.价值性核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值，同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。2.延展性在企业的能力体系中，核心竞争力是核心，有益处效应，可是企业在原有竞争领域中保持持续竞争优势，也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。3.异质性稀缺性，难以模仿和代替性。核心能力通常是指特定企业的特定组织结构，企业文化，员工群体等综合作用的产物。4.动态性核心竞争力的发展具有一定的生命周期，因此企业必须对核心竞争力进行持

5、续不断的维护，创新和发展。5.资源集中性只有将资源集中到少数关键领域，才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力，最终保持竞争优势。6.非均衡性企业在构建核心竞争力的过程中，既有继承性的技术渐进发展，又有突破性的技术革命。2.3CRM是企业塑造核心竞争力的关键企业核心竞争力的根本标志是竞争对手难以模仿，而现代市场竞争其实质是客户资源的竞争，而企业的客户往往又是企业所独有的。CRM可以有效地改善与客户的关系，所以说CRM是提升企业核心竞争力的关键之一。CRM打造核心竞争力的优势在于：1.核心竞争力与传统形式发生彻底变化。2.促使企业发生的两个转变：产品中心到客户

6、中心。眼界更宽广-从“内视型”到“外视型”。3...…2.4CRM建造企业竞争力的途径1.通过对客户实行同意集中管理，提高企业竞争能力。CRM成功的打破了企业中各个部门之间的壁垒，整合原本分散的客户信息。2.通过与客户建立长期稳定的关系，提高企业竞争力。CRM对客户的信息进行整理和收集，并做出正确的分析和预测（见capitalone公司的例子）3.配合客户的个性化需要，通过客户价值的实现来提高企业竞争力。现在的客户通常不满足于大众化的同类消费。利用CRM实时了解消费者对于个性化产品的需求，使产品的销售同客户的需求保持一致。4.通过客户关系管理来建立供应链，

7、增强抗风险能力企业通过CRM来优化供应链，将原本属于企业自身的风险，分散给其供应商，经销商等。