全业务运营下的集团客户支撑体系研究

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1、厦门大学硕士学位论文全业务运营下的集团客户支撑体系研究姓名：陈向荣申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：彭丽芳20090701论文摘要2008年5月电信业重组后，形成了中国电信、中国移动、中国联通三家通信运行商，随着3G牌照的发放，三家通信运营商以集团客户为核心围绕着全业务展开了激烈的竞争。对于各运营商来说，如何应用eTOM来建立自己的集团客户支撑体系，打造一流的运维管理系统，是实现从优秀到卓越的关键；如何将国际规范最先进的技术和管理理念运用在企业实践中，打造一流的运营支撑系统，是提高核心竞争力的关键。本文针对电信行业重组背景下的电信企业全业务运

2、行的特点，分析了集团客户市场的竞争环境，研究制约中国移动开展集团客户运行的关键因素，提出了集团客户支撑体系建设的目标和方向。本文使用eTOM模型理论，通过分析模型中的各个不同的流程模块，结合作者在中国移动的长期工作经验，对理论模型中与集团客户支撑相关的功能模块组进行了详细的研究，提出了从集团业务开通、集团业务服务保障、综合网管系统建设和综合资源系统建设四个方面进行集团客户支撑体系的建设，为集团客户市场的开拓、维护、运营建立一个横向、纵向全流程贯通的运营支撑体系。本文研究采用了描述性的研究方法，在对eTOM理论模型进行研究后，对全业务运营中存在的实际问

3、题进行描述说明，通过揭示现有系统和业务之间的矛盾，根据理论模型和逻辑分析，提出了构建一个完整的集团客户支撑体系所需要的各个功能模块，并给出了实施的步骤和建议。关键词：电信重组；全业务；集团客户；eTOM；AbstraetAbstractThetelecommunicationindustryrestructuredinMayofyear2008，sincethentherehavebeenthreemaintelecommunicationoperatorsinChina．TheyareChinaTelecom，ChinaMobileandChina

4、Unicom．Withthereleaseof3Glicenses，thesethreeoperatorscompeteheavilyinconvergedservicesespeciallyinGroupCustomerServices．Fortheoperators，howtheyapplyETOMtoestablishtheirOWllprocessarchitecture，andmakingtheirowntop-rankingoperationmanagementsystem，isthekeyfactortoimprovethemselve

5、sfromexcellencetosupe卜excellencelevel；howtheyapplythemostadvancedtechnologyofintemationalspecificationandmanagementconceptstorealenterpriseroutineoperationstomaketop—rankingoperationssupportsystem，isthecriticalfactortoenhancecore-competitivenessoftelecommunication—enterprises‘c

6、onvergedservicesinthesituationoftelecommunicationindustryrestructureinChina,analysesthecompetitionenvironmentofgroupcustomerservicesmarket，investigatesthecriticalfactorlimitingChinaMobilefromrunningitsgroupcustomerservicesmarketandfinallymapsthetargetsanddirectionsofgroupcustom

7、erservicesupportsystemThepaperadoptsthemodeltheoryofETOM，throughanalyzingdifferentprocessmodulesofETOMmodelandcombiningthewriter’Spersonallong—workingexperienceinChinaMobile，intoresearchoffunctionalmodulesofGroupCustomerServicessupportsystem，andadvisesthattheconstructionofsuppo

8、rtsystemofgroupcustomerserviceshouldcoverfourareas，Gro