现代服务业管理-真题试题-4-简答题

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1、1.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：举例说明服务包的构成要素。答案及评分参考：答案要点：支持设施；辅助物品；显性服务；隐性服务。评分说明：列出以上任意一点均给1分，恰当举例2分。第5-6页题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点简答611ⅠB5分钟服务包构成是否核心内容：是内容是否稳定：是命题人：张运来审题人：冯俊命题时间：2011年7月说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）

2、、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。2.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务系统与制造系统的区别。答案及评分参考：服务系统与制造系统的主要区别在于服务系统有顾客投入；（2分）服务系统是一个开放系统：顾客是系统的一部分；按照顾客需求生产，经理没有完全的控制力；按照顾客提出的需求进行生产；对输出的评价主要依据顾客的消费感受。（2分）制造系统是一个相对封闭的系统：在制造过程中没有顾客的投入；按计划生产，厂长具有完全的控制力；按照市场的共性需求组织生产；对输出的评价主要是依照质量标

3、准。（2分）第9页题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点简答611ⅠB8分钟服务企业是否核心内容：是内容是否稳定：是命题人：张运来审题人：冯俊命题时间：2011年7月说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。1.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务业对社会经济的贡献。答案及评分参考：服务业对

4、GDP的贡献率——世界范围内达到64%的平均水平；发展中国家达到45%的平均水平；（3分）服务业对社会就业的贡献和对GDP的贡献基本相当。（3分）第14页题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点简答611ⅠB5分钟服务社会是否核心内容：是内容是否稳定：是命题人：张运来审题人：冯俊命题时间：2011年7月说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。2.北京工商大

5、学商学院题库试题卡——简答题课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：解释服务产品无形性对服务企业经营管理产生的影响。答案及评分参考：服务企业对无形服务产品不具有独占权，也不能申请专利。如果服务企业想保持服务产品的独特性和差异性，必须不断去创新和学习先进的东西。（2分）服务产品的无形性带来不便于展示、试货、转售和退货等特征。为了克服这个缺点，服务企业想尽了各种办法，为其无形服务产品提供有形线索以便顾客识别。（2分）购买服务时，无法依据物理特性来判断，而是依靠消费经验和对服务企业品牌的信任来进行判断。（2分）第24页题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点简答612Ⅰ

6、B1分钟服务产品特征是否核心内容：是内容是否稳定：是命题人：张运来审题人：冯俊命题时间：2011年7月说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次；3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。1.北京工商大学商学院题库试题卡——简答题课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：简述服务传递系统的功能和运作特点。答案及评分参考：功能：对服务操作系统中加工好的产品要素进行最后总装，将产品传递给顾客；（3

7、分）运作特点：传递的地点、时间和方式是设计服务传递系统的三个关键因素；（3分）第42页题型分值章节认知层次预计难度预计用时核心考核点简答622ⅠB5分钟服务系统的构成是否核心内容：是内容是否稳定：是命题人：张运来审题人：冯俊命题时间：2011年7月说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ