宾客投诉处理程序

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1、宾客投诉处理程序及注意事项一、宾客的满意度，是酒店服务质量的睛雨表，宾客信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客意见屮寻找新的商机。二、酒店要花重金去购买宾客的投诉；香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡來本店用餐者，对木丿占的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切感到满意而提不出意见者，加收10%服务费；同样，对酒店提出宝贵意见者，在基本菜价的基础上奖励10%咨询费，最终使宾客享受到“无缺点服务”，这叫收买投诉。三、酒店各级人员对宾客投诉的误区；1、

2、没有投诉=宾客满意。2、“宾客意见调查表"的作用不大。处理宾客投诉以解决客人不满意为终点。四、对宾客投诉的认识：1有利于发现不足。2有利于创造忠诚宾客。3有利于提高服务质量。五、宾客投诉的类型；1、关于硬件的投诉。2、关于软件的投诉。3、关于对酒店相关规不了解引起的投诉。4、关于对异常事件的投诉。六、如何对宾客意见实施有效的管理；1、预设宾客的消费期望值。2、积极主动收集分析和处理宾客意见。七、处理宾客投诉的原则；1、真诚帮助宾客。2、不与宾客争辩。3、维护酒店利益。八、处理宾客投诉的程序和方法1

3、、做好接待的准备。2、缓解宾客的情绪。3、倾听宾客的投诉。4、感受宾客的心情。5、努力解决问题。6、关注处理结果。7、征询宾客的意见。8、提供“额外”的补偿。九、如何杜绝宾客投诉的几种处理方法：1、如果是误解，酒店服务人员立即解释，消除误会2、如果宾客的抱怨源自酒店的服务质量或效率低下，服务人员应立即釆取行动予以弥补。3、如宾客对酒店的硬件设施或现场无法立即解决的问题提出抱怨，服务人员应耐心解释，表达歉意，并做好记录，将客人反馈的信息以书面形式递交酒店管理层，进行补救措施或短期内改进十、投诉处理的

4、善后工作1、为投诉客人建立起完善的个人信息档案，当其再次光临时，视为贵宾客人.2、处理不忘分析，处理完投诉后，要多问几个为什么？找出问题发生的根本原因，进行有效的改进、管理避免同样的问题再次发生・3、建立质检员管理制度，跟踪检查，将改进措施落到实处，防患于未然十一、宾客信息的建立和维护1、规范客史档案的标准内容。2、丰富客史档案的收集途径。3、加强客史档案的归档整理。4、注重客史档案的运用。5、超值服务的依据。6、客史档案的管理体制。在面对投诉问题时，我们应该怎么办?答：客人投诉时首先要耐心倾听，

5、让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人i个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。推荐程序1.做好心里准备。（一般客人是在力不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客

6、人，在酒丿占的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而月.，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也耍当他是对的，反Z,会破坏双方的和谐关系）2•认真听取客人的叙述。（客人叙述时，应集屮注意力倾听，并适吋的提出问题,这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。）3.记录要点。（客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示门己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置）4•对客人表示同情和理解。5.把准备采取的措施告诉客

7、人，征求客人的意见。推荐方法1.向客人如实说明解决问题所需花费的时间。（根据问题的简易程度估计其解决的吋间，最好是一个具体的吋间）1.对客人反映的问题及时解决。2.对处理结果给予关注。（接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决）3.问客人对于投诉处理结果的意见。酒店投诉处理五字诀酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即”听、记、析、报、答”。1、听。对待任何一个

8、客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，述是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。3、折。根据所闻所写，及时弄清事情來龙去脉，然后才能做出正确的判