企业服务问题分析管理报告2011.8.30

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1、企业服务问题管理分析报告一、引题：第一幅图：看这幅图的意思是想说明现在媒体的力量无限大，每个人都可能成为一名社会记者。中国互联网信息中心权威发布的《中国互联网络发展状况统计报告》指出,2011年上半年统计中国微博用户暴涨至1.95亿。分析人士指出,急剧膨胀的微博用户正在改变着互联网的舆论格局,百余字的“微言”蕴藏着不可小觑的力量,正在深刻影响着中国社会。微博之所以在短时间内能聚集如此“人气”，与其形式精简，功能强大，支持文字、图片、视频等多媒体信息有关。另外,通过关注与被关注的功能,在微博上结成一个庞大的传播网络，信息能够在短时间内病毒式地大规模扩散，从而使微博迅速成为当前极具时

2、效性和影响力的媒体。中国传媒大学网络舆情研究所今年7月发布的　《２０１１上半年中国网络舆情指数年度报告》显示，微博已经超越网络论坛成为中国第二大舆情源头，仅次于新闻媒体报道。其迅速和即时的特点，使得越来越多的人通过微博获取、分享信息、实现人际交往。微博正在成为社会公共舆论、企业品牌和产品推广，微博的出现让普通民众获得的信息更丰富，眼界更开阔，且拥有了一个说话、发表意见的平台。它让很多人找到了作为社会主角的感觉。工业和信息化部副部长刘利华说。第二幅图：高铁体：如果我们的企业在热用户出现困难时，不能及时解决或用“沉默”的方式不予理睬，极有可能使得这些用户通过微博成为一名“社会记者”，

3、用自己的话语权捍卫他的利益，企业付出的代价是社会的舆论压力、企业的声誉受损，更为严重会有影响到收费、生产等各方面的工作。所以，要通过及时有效的服务来化解企业的危机、帮助企业树立良好形象、建立长足发展。在应对微博这种裂变式新媒体下，我们应本着重视对用户意见的反应以及对用户意见的有效反馈，要重视“反馈-回复”环节的建设，以及反馈后的工作绩效评价，避免反馈的滞后性和回复的随意性，来保证我们企业回应的真实有效性。二、调研现状：集团大发展，是一个质量和速度的问题，集团“十二五”发展战略目标提到“在热力集团即将进入追求卓越实现腾飞的第三阶段，要保证质量优于速度，又好又快的发展。”2011年—

4、—第十二个五年计划的开始之年，热费收缴无疑是我们热力事业长足发展的重要环节，热用户是我们的衣食父母，是我们企业生存和发展的重中之重。要做好收费工作，就要考虑到热用户这个客户终端——为热用户提升服务，更为我们企业长足发展，应向服务质量上考虑利润点，保护现有的市场，提高“服务”这个软件，才能更好的促进收费率提高，形成良性循环，从而赢得更广的市场。因此我们除了在发展面积、开发新的热用户群、使潜在的热用户成为新用户，即增加发展速度的同时，更要重视和保持现有的热用户，要通过增加热用户对本企业的满意度、信任度和忠诚度，来提高“质量”方面的服务。作为热力的职工，特别是与热用户打交道的一线用户服

5、务员、收费员，我们的一举一动，热用户都看在眼里，都是代表着整个热力的企业形象，因此，为用户提供服务的用户服务员、收费员就显得尤为重要了。（一）纪检监督电话总体情况就销售分公司纪检监督电话而言，自2010年10月至2011年3月采暖季结束，共接听到热用户来电反映问题71个。其中咨询类问题9个，占总来电量的12.6%；供热质量投诉类问题22个，占总来电量的30.9%；服务类问题40个，占总来电量的56.3%。（二）服务类问题分析1、问题分析：2010-2011采暖季，在反映服务类问题中，用户对于收费人员、维修人员服务态度、说话口气、说话方式提出不满，反映较多。纪检监督电话共受理服务类

6、电话40个。其中，反映服务态度的电话18个；反映对热费收缴相关的电话16个；反映维修方面的电话6个；具体情况如下图：“服务态度”方面主要是指用户打入纪检监督电话时，反映我们的用户服务员、收费员、热力站看管人员由于冬季繁忙，在用户打入电话咨询相关事情时，告知用户“忙着呢没时间”。有些一线职工更是出言不逊“你爱交不交..并出现辱骂用户“胡搅蛮缠”等现象的发生。面对用户态度恶劣是对服务方面不满的一个首要因素。实际上，这种“用户对服务产生不满而引起的抱怨”在某种意义上可以看作是投诉。2、用户分析：打来电话的用户主要分为以下几种：A、威逼型：说自己是XX记者、XX政府官员B、秋菊型：弱势群

7、体，很无助C、宣泄型：牢骚满腹D、习惯型：像专家一样挑毛病三、明确解决服务问题的意义（重要性）（一）恢复用户对本企业的信赖感（二）避免引起更大的纠纷和恶性事件（比如公关危机、诉诸媒体）（三）收集用户信息，将信息作为资源一样的储备起来，作为日后提升服务质量的考量（四）满意的用户将是最好的中介（满意的用户会将满意告诉另外的6-8人）（五）不满意的用户是企业的灾难（不满意顾客会将不满意告诉另外的26人）四、服务质量管理（解决问题）：（一）要保持与用户沟通渠道畅通首先，要建立面向用户畅通